Maior evento de varejo do mundo realça a temática de valorização da jornada do cliente para uma experiência única e a necessidade de uma economia circular mais latente
Autor: Eduardo Mônaco
A NRF 2023 chegou ao fim, mas, para mim, é só o começo. Afinal, com tantas ideias e insights interessantes, visualizo um caminho de muitas possibilidades para os próximos anos. Inclusive, houve palestras que projetaram tendências para 2025 que, com certeza, vou trazer para o meu dia a dia e negócio. Queria ressaltar que, após alguns anos ausente da NRF, percebi o quão esse evento é fundamental para quem trabalha com o varejo, seja de forma direta ou indireta. Saber o caminho certo para atingir o cliente é aqui!
E o assunto não poderia ter sido outro: a jornada do cliente e como as marcas podem trazer mais encantamento para o consumidor. Ficou claro que, independentemente do mercado, as empresas precisam entregar mais do que um produto, os consumidores querem experiências memoráveis para que se sintam fidelizados a uma marca. Paige Thomas, da Saks, falou sobre algo que eu acredito muito, sobre tirar, cada vez mais, os pontos de fricção de uma jornada de compra para que o processo seja multicanal e voltado à experiência. Ela estima que tenha investido cerca de US$ 200 milhões nestes processos. E tudo para favorecer a jornada do cliente. Atualmente, parece algo extremamente complexo “só” vender. E é inegável que poucas pessoas ainda queiram “só” comprar. A valorização da experiência, da personalização, do encantamento precisa fazer parte.
Já Jeff Gennette, CEO da Macy’s, outra loja de luxo e presente em pontos relevantes da cidade de Nova Iorque trouxe alguns conceitos conhecidos por aqui como o demand forecasting, que é, basicamente, o entendimento que o cliente quer mais do que o produto. Quer o transformacional. A Nike, por exemplo, está oferecendo este “algo a mais” em uma loja da 5ª Avenida, na qual eu tive o prazer de ir e ver de perto. A loja oferece uma quadra de basquete totalmente interativa para os seus consumidores testarem tênis. É o “a mais”, não só o produto.
Gennete também falou sobre allocation science, que consiste em entender e achar melhor o público com o novo comportamento. Aproveitando este gancho para dar um exemplo mais palpável, Paige Thomas, da Saks, disse que a marca precisou repensar alguns dos seus jeitos mais tradicionais de vender e que só conseguiria isso por meio de dados. Ao fazer a Saks, tradicional loja do varejo físico, entrar no digital, percebeu que era possível encontrar a solução perfeita: um novo tipo de público, a Geração Z, com potencial para ser mais forte, e com um novo tipo de venda, o mercado de resale, em tradução livre, revenda. A combinação que a marca precisa para aumentar o faturamento.
São potenciais compradores, que gostam dos itens de marcas de luxo, mas que são preocupados com a sustentabilidade e com a economia circular. Diante disso, a Saks abriu uma seção em seu app, voltada somente a um tipo de brechó de luxo para atrair e fidelizar o que, muito em breve, deve ser o público que mais irá dominar as suas vendas. Foi uma ideia mirabolante? Não, bastou que a empresa olhasse para quem tinha o desejo de consumo, escutar o seu cliente e oferecer a solução. A estratégia, em si, é básica, mas é o que muitas empresas não fazem.
Finalizo o evento bem empolgado, e para quem chegou até o final, vou resumir em alguns bullets no que se baseou a NRF, na minha concepção, além dos detalhes que dei mais acima: foco no cliente, com certeza, em primeiro lugar. Precisamos, cada vez mais, falar sobre sustentabilidade e entender que o varejo não é mais sobre um produto, que inclusive, aqui eles chamaram de “economia da dopamina”. Não podemos nos esquecer da Geração Z e da Geração Alfa que vêm chegando com muita força e, por fim, entender que a sua marca precisa ter valores claros e propósitos para que possa sobreviver.
No final das contas, temos que olhar para o cliente.
Eduardo Mônaco é diretor presidente da ClearSale.
