CEO e CDO da Portobello Shop relatam as estratégias que levaram a empresa a auferir resultados exponenciais em um curto espaço de tempo
“Uma marca de varejo, centrada no cliente e orientada a dados.” Mais do que uma afirmação de identidade, essa expressão se tornou um mantra que vem norteando cada colaborador da a Portobello Shop. Essa transformação de mentalidade levou a empresa, em pouco mais de três anos, a quadruplicar a receita e constatar, em números, o aumento no nível de satisfação dos clientes. A empresa redesenhou toda a jornada dos clientes, assumiu a logística própria como um diferencial competitivo e criou uma rede social interna para se manter permanente conectada com os arquitetos, responsáveis por 90% das vendas. Compartilhando os detalhes desse período de inflexão que permitiu ultrapassar R$ 1 bi em faturamento, Romael Soso e Robert Nunes, respectivamente CEO e CDO da Portobello Shop, estiveram presentes, hoje (01), na 845ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Abrindo as reflexões, Romael abordou os desafios implícitos em dar protagonismo, há quase três anos, ao braço varejista dentro de uma organização que nasceu e cresceu em vertical de caráter puramente industrial, já assentada em uma reputação até internacional em termos de fabricação de revestimentos cerâmicos. Anteriormente um indispensável coadjuvante em meio ao DNA industrial, a Portobello Shop passou, depois de 25 anos de existência, a ser a proa do navio de grande porte em que se configura a companhia. “Ou seja, uma forma de ouvir mais de perto o cliente, aprofundando o conhecimento de seus perfis e entendendo com muita clareza as demandas. O que deu início a uma jornada de mutações que gosto de separar em três dimensões: cultural, operações e, por consequência, do próprio negócio.”
Em termos de cultura, o CEO destacou a inflexão de se caracterizar, agora, como uma marca varejista, centrada no cliente e orientada a dados. Tudo acompanhado da transformação digital, em um caminho recheado de acertos e erros, que vem desembocando nos bons resultados projetados. Isso porque, uma vez tomada a decisão, Romael explicou que a trajetória implicou uma nova operação estratégica, com reconfiguração de praticamente todas as áreas da empresa, e uma visão data driven. “Começamos pela construção de uma área de CX, responsável pela arquitetura dessa relação do tipo de empresa, com a marca e o consumidor final. A partir daí, fomos redesenhando todos os processos, eliminando pontos de fricção da jornada do cliente, enquanto a tecnologia seguiu ajudando a edificar a base de dados que nos orientasse na tomada de decisões.”
Ao ser convidado a antecipar alguns dos resultados já alcançados, em um relativamente curto período de tempo, o executivo exemplificou com a guinada do nível de notas no NPS das lojas, que de um histórico negativo se encontra já em um patamar na casa de 90 pontos. E com a demonstração de um grau maior de engajamento, pois a empresa obtém, em suas pesquisas junto ao consumidor, respostas que superam os 20% do total. “Ou seja, dos 10 mil clientes atendidos na rede mensalmente, mais de 2 mil oferecem feedbacks que permitem turbinar a experiência oferecida pela marca. Em termos de negócios, conseguimos quadruplicar a receita da Portobello Shop nesse período, rompendo a barreira de R$ 1 bi de faturamento em 2023. Isso representa um crescimento saudável e sustentável, pois já nos encontramos no terceiro ano do ciclo de todo esse processo.”
Reforçando o que considera um mantra já destacado pelo CEO, Robert afirmou que se tornar “uma empresa varejista, centrada no cliente e orientada por dados”, pode ser considerado um grande êxito na medida em que conseguiu mudar para melhor uma marca que já era um sucesso no mercado. Segundo o CDO, desde o primeiro dia na organização, todo novo colaborador é introduzido imediatamente na cultura que foi estabelecida e disseminada pelas equipes já consolidadas. Ou seja, a função de todos, independente da área em que atuam, é pensar nas soluções para melhorar a vida do cliente. “O que demandou, como suporte à nova realidade, um gigantesco esforço tecnológico, construindo nosso data lake para concentrar e atualizar dados oriundos não só dos pontos de venda como de todos os canais digitais. Além disso, houve uma forte reestruturação no sistema de CRM, junto com a construção da área de CX e tudo o mais. Os cuidados são tantos que, na eventualidade da manifestação por escrito de algum detrator, esta chega rapidamente às mãos da diretoria para um plano de ação que, como sempre, envolve todas as áreas.” Robert também comentou os detalhes que compuseram a mudança cultural, incluindo a comunidade de arquitetos e designers em uma nova concepção de produtos e na maneira de trabalhar.
Os executivos tiveram tempo para responder questões da audiência, tais como sobre o modelo de gestão com a formação de lideranças de fora da construção civil para avançar nos diferenciais estratégicos dentro dessa vertical, assim como as formas de conquistar recorrência de compras por meio dos profissionais de arquitetura, inclusive com a criação de uma rede social para diálogo permanente com os arquitetos. Puderam, ainda, responder sobre os desafios dentro do modelo de franchising – tendo 30 lojas próprias entre as 160 espalhadas pelo país -, a estratégia por trás da logística própria como diferencial competitivo, entre outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 844 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (02), com o Sextou que debaterá o tema “Inovação ou invenção? Como se alinhar às necessidades dos clientes”, reunindo Jordan Rizetto, vice-presidente de marketing da Herbalife para as Américas Central e do Sul, Leo Mack, COO e cofundador da uCondo, Maiara Muraro, vice-presidente de marketing, inovação e comercial da Avivatec e Alexandre Gerardo, diretor geral da Acer do Brasil.
