CEO da Conexa expõe os caminhos que conduzem a healthtech a contribuir para a democratização do acesso ao atendimento
Dentro dos movimentos disruptivos, a normalidade tem sido experiências que começam no presencial ou no on-line acabarem se unindo em uma sinergia que gera mais base e recorrência. Entretanto, na contramão dessa tendência, existe uma startup que nasceu figital e descobriu seu futuro no foco unicamente em digital. Trata-se da Conexa Saúde que, se servindo da reconhecida relevância da telemedicina para criação de uma nova experiência em saúde, atraiu sólidos investimentos antes e durante a pandemia, quando viu saltar de 2,5 mil para 100 mil os atendimentos diários. Trilhando o caminho da vertente B2B, que a leva a mapear e refinar as jornadas de contratantes e pacientes, a empresa tem a visão de chegar ao conceito de saúde integral via tecnologias e construção de uma nova cultura de experiência no segmento, conforme detalhou, hoje (19), Guilherme Weigert, CEO da Conexa Saúde, ao participar da 629ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Iniciando por um esboço do panorama do mercado de saúde, Guilherme apontou as dores e os desafios do setor como o ponto focal para uma iniciativa empreendedora que ajudasse a reduzir os inconvenientes. Ele lembrou que continua sendo grande a dificuldade de acesso ao atendimento, em um país no qual menos de 25% das pessoas possuem a cobertura de algum plano de saúde. Mesmo os que pagam um convênio esbarram em entraves para receber tanto a atenção primária, quanto a secundária e a terciária. “Tudo isso sem se falar no gap em relação à qualidade dos serviços, em um nível que ainda concentra foco na doença e não em um atendimento proativo junto ao paciente. Vindo, por último, a questão da eficiência. No âmbito da saúde privada, há reajustes médios de 20% ao ano nos custos, em uma defasagem grande dentro da relação custo-benefício e deixando às empresas esses encargos, já que se tornaram praticamente inacessíveis à imensa maioria da população.”
Esse cenário, na concepção do executivo, afeta de forma séria a sustentabilidade do setor, muito por conta de um desvio que conduziu ao foco na medicina de alta complexidade e no tratamento ao invés de avanços para uma abordagem preventiva. O CEO sustentou essa tese lembrando o contraste que há entre a enorme quantidade de farmácias, hospitais e laboratórios nas cidades contra a escassez de clínicas de atenção primária e de prevenção à saúde. “Foi, então, que surgiu, em 2016, a ideia de criarmos uma clínica capaz de oferecer uma solução para essa dor. Mas o primeiro MVP já mostrou que haveria um grande problema de democratizar a solução. Tratava-se de algo bem disruptivo, que, unindo tecnologia e atendimento humano especializado, com soluções imediatas, iam resolvendo os problemas. A partir da constatação da inviabilidade do projeto imaginado, inclusive pela inexistência de uma cultura de medicina da família e impossibilidade de educar as pessoas nesse sentido em um curto espaço de tempo, a decisão foi de pivotar o negócio.”
No ano seguinte, notando a disrupção digital que havia em vários segmentos construindo uma nova experiência dos clientes, Guilherme e os sócios perceberam que somente essa visão de CX mudaria o comportamento dos usuários no setor. A saída seria por meio de uma guinada do figital para o digital. A percepção de que o paciente agendasse pela internet, recebesse o atendimento de um profissional especializado de alta qualidade on-line, com a prescrição médica chegando rapidamente em sua residência, tudo isso, enfatizou o executivo, geraria uma nova experiência, com uma jornada reduzida de duas a quatro horas, em meio a outros pacientes no hospital, para no máximo 30 minutos e no conforto da casa ou do trabalho. “Faltava vencer as barreiras culturais e de regulamentação, mas logo percebemos que seria um belo universo a ser conquistado.”
Na sequência, discorrendo sobre a trajetória de captação de investimentos e conquista de credibilidade em uma plataforma disruptiva, Guilherme assegurou que foi a certeza de que a regulamentação da telemedicina aconteceria inevitavelmente no País – consumando-se no final de 2020 – que permitiu ganhar o apoio de público e dos investidores. Atuando no mercado B2B, permitindo que os planos de saúde ofereçam a nova experiência, a Conexa Saúde se desdobra em mapear jornadas e eliminar pontos de fricção tanto em relação aos contratantes quanto na efetividade dos serviços. “Tanto que as métricas que norteiam nossa tomada de decisões a partir do cliente envolve o NPS do paciente em relação à usabilidade da plataforma e do médico que fez o atendimento. Além disso, com squads de produtos, analisamos as jornadas em funis que nos permitem verificar se, onde há redução das taxas de conversão, há pontos de atrito nas interações. E, por fim, damos especial atenção àquela que considero a principal métrica em termos de relevância e qualidade, que é a da recorrência do paciente.”
Depois de detalhar as áreas que se ocupam da experiência dos profissionais dos contratantes em todo o ecossistema, o executivo contou um pouco dos desafios enfrentados no período agudo da pandemia, quando a healthtech passou de 2,5 mil para mais de 100 mil atendimentos diários, enaltecendo a importância dos investidores vislumbrarem o potencial, o que permitiu saltar dos 20 colaboradores que atuavam no final de 2020 para os mais de 550 atuais. Ao longo do bate-papo, houve tempo ainda para Guilherme descrever sua visão da interconexão entre as soluções digitais e a saúde integral, em todas as suas vertentes e a capacidade das tecnologias de integrarem informações que permitam enxergar o paciente como um todo. “Porque, no final das contas, a meta é ajudar as pessoas a serem mais saudáveis e felizes”, exclamou depois de dar detalhes de projetos da Conexa que estão nesse caminho.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 628 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana amanhã (20), com o Sextou, que debaterá o tema “Comportamento: O que esperar do consumidor brasileiro para 2023?”, reunindo Patrícia Prates, diretora de marketing do Rappi Brasil, Fernando Baialuna, diretor gfkconsult para América Latina da GfK, e Alessandro Cogliatti, diretor de experiência do cliente da SulAmérica.
