Um bom atendimento resulta da convergência dos pilares de relacionamento, empatia e técnica, que não atuam isoladamente
Autor: Pedro Luiz Alves
O atendimento é um dos principais diferenciais competitivos em um mercado cada vez mais acirrado. Ele não se limita apenas à resolução de problemas, mas é uma oportunidade de fortalecer relações, construir confiança e agregar valor à experiência tanto dos colaboradores (clientes internos) quanto dos clientes externos, que são essenciais para o crescimento da empresa. Além disso, o atendimento eficaz ajuda a fortalecer a imagem institucional, incluindo a marca empregadora.
Ao longo da minha trajetória, atendendo clientes e desenvolvendo equipes, aprendi que, para oferecer um bom atendimento, é necessário explorar três pilares fundamentais: Relacionamento, Empatia e Técnica. Com esses pilares, é possível aprimorar a competência no atendimento e lidar de forma eficaz com a resolução de problemas.
1) Relacionamento – A Base de Tudo
O relacionamento é a espinha dorsal de um bom atendimento. Ele é construído não apenas com palavras, mas com ações consistentes que demonstram compromisso, confiança e reciprocidade. Como Kotler e Keller afirmam, “o valor percebido pelo cliente está intimamente ligado ao grau de confiança que construímos nos relacionamentos”. Assim, a confiança é essencial para o sucesso no atendimento ao cliente. Além disso, é importante desenvolver uma comunicação eficaz, escutando mais do que falando e oferecendo respostas assertivas e constantes. A habilidade de escuta ativa é crucial para identificar as necessidades explícitas e implícitas dos clientes.
No caso dos clientes internos, investir em uma cultura organizacional que fomente relacionamentos positivos entre equipes é essencial.
2) Empatia – O Poder de se Colocar no Lugar do Outro
A empatia é o diferencial humano no atendimento e envolve não apenas entender as emoções e necessidades do outro, mas também demonstrar essa compreensão emocional. Segundo Carl Rogers, “empatia é fundamental para estabelecer conexões genuínas”. Ser empático também significa ser flexível, reconhecendo que cada cliente tem uma realidade e um contexto diferentes.
A empatia é especialmente importante ao lidar com clientes frustrados ou insatisfeitos, pois eles esperam que suas preocupações sejam reconhecidas antes de serem resolvidas. Capacitar a equipe com conhecimentos sobre inteligência emocional pode ajudar a responder de forma assertiva a diferentes perfis de clientes.
O estudo de Ned Herrmann sobre Dominância Cerebral oferece uma abordagem interessante para desenvolver empatia. Ele identifica quatro estilos comportamentais: Racional, Processual, Relacional e Experimental. Reconhecer essas diferenças pode ajudar a adaptar a interação ao perfil do cliente, tornando o atendimento mais eficaz e respeitoso.
3) Técnicas – Transformando Competências em Excelência
Conhecer e aplicar as ferramentas corretas eleva o atendimento de um nível básico para a excelência. Entre as técnicas úteis, destaco o método PDCA (Plan, Do, Check, Act) para resolver problemas de forma estruturada.
Dentre as ferramentas que utilizamos, duas são particularmente eficazes para melhorar o atendimento ao cliente:
- Picos e Vales: O conceito de Picos refere-se aos momentos de maior satisfação, como o atendimento personalizado e a resolução rápida de problemas. Já os Vales são momentos de frustração, como longas esperas ou falta de informações claras. Garantir que os Vales sejam minimizados é essencial para preservar uma experiência positiva.
- Persona do Cliente: A construção de uma Persona, que representa um perfil detalhado do cliente, permite personalizar o atendimento de acordo com suas necessidades, motivações e comportamentos. Utilizar essa ferramenta torna as interações mais memoráveis, pois demonstra que a empresa compreende as necessidades do cliente e está comprometida em atendê-lo da melhor forma possível.
Conclusão
Esses três pilares – Relacionamento, Empatia e Técnica – não atuam isoladamente. Um bom atendimento resulta da convergência desses fatores. Como afirmam Pine e Gilmore, na economia da experiência, as interações emocionais são tão importantes quanto as transações práticas.
Para os clientes internos, a integração desses pilares contribui para um ambiente organizacional saudável e produtivo. Para os clientes externos, transforma a jornada de compra em uma experiência memorável. Em ambas as situações, um atendimento de excelência exige esforço contínuo e refinamento. Empresas que valorizam esses pilares constroem bases sólidas para o sucesso e se destacam no mercado.
Pedro Luiz Alves é sócio da Ação Consultoria e Educação Corporativa.
