Décima quinta edição do ClienteSA News debate o quanto a cultura cliente depende de uma base consolidada para sustentar os avanços
Manter o olhar no futuro, com um grau de atenção e percepção para não ser surpreendido por uma novidade ou um movimento disruptivo de um player concorrente. Esse é um estado no qual as empresas muitas vezes se encontram, esquecendo daquilo que pode ser o principal, o básico bem feito. Por falha das lideranças, um distração em excesso e o resultado pode ser uma crise na relação com os clientes porque algo elementar, cujo processo dependia de respostas a questões simples, deixou de ser realizado. Esse e muitos outros aspectos de alta relevância compuseram a 15ª edição do ClienteSA News, realizada, ontem (11), como sempre de forma profunda e descontraída ao mesmo tempo. Com o tema “Cultura cliente: Desafio do básico bem feito diante da gigante revolução tecnológica”, a live teve como convidadas Fernanda Baumguertner, gerente sênior de qualidade e experiência do cliente da Claro e Fernanda Celeste, especialista em CX e CS, que participaram ao lado dos co-hosts Vilnor Grube, fundador da ClienteSA e da Aloic, Wellington Paes, fundador e CEO da Conexão Customer, e Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay.
Convidada a explicar de que forma um seu post publicado no Linkedin acabou gerando o tema do encontro da noite, Fernanda Celeste afirmou que tudo partiu da sua participação no evento ClienteSA Trends, quando ouviu Helene Romanzini, do banco Wise, comentar sobre o equívoco que pode representar a preocupação com o novo sem que sequer o básico esteja sendo realizado à altura das expectativas do cliente. Isso e diante de tantas falhas nos serviços recebidos em uma viagem realizada recentemente, ela decidiu escrever a respeito dessa questão na rede social. “Fizeram parte dessa minha viagem, diante de tantos inconvenientes, respostas em idiomas não esperados, mais de 15 contatos telefônicos, vários e-mails, três reclamações junto a órgãos de defesa do consumidor… Enfim, momentos desagradáveis que poderiam, pelo básico não cumprido, ter estragado por completo minha viagem. E resolvi escrever a respeito.”
Comentando esse ponto de partida, Fernanda Baumguertner confessou que, preocupada com a oferta da melhor experiência ao cliente, às vezes se pega refletindo sobre o medo de estar, distraidamente, deixando passar alguma novidade que poderia ser buscada para não ficar para trás na competitividade. Para ela, esse dilema tem feito parte do dia a dia de todos, pois se trata de como mirar o futuro sem se descuidar do presente, negligenciando aquele básico que basta para a plena satisfação do consumidor, usuário ou cliente. E fez questão de realçar que, na Claro, isso é ainda mais tentador – pensar sempre lá na frente – por ser uma organização que, além de atuar como provedora e operadora, também fornece muita tecnologia de ponta.
Retomando o cenário pintado por Celeste, o host Wellington, falando, coincidentemente, direto de um aeroporto, relatou estar passando, enquanto cliente, por uma experiência tão inesperada quanto indesejada, mas que acabou permitindo sua participação na live. Para ele, todos, em algum momento, vão passar por um “choque de realidade”, verificando que ainda há, em muitos casos, mais discurso sobre valor do que entrega efetiva do mesmo, seja no digital ou no humano. Mas fez a ressalva de que, enquanto clientes, é preciso saber distinguir quando o erro básico parte da empresa ou de circunstâncias imprevisíveis e incontornáveis.
Ao passo que Rodrigo, confessando ser fã do básico bem feito, disse que percebe, em sua trajetória, essa tendência à distração em função do ciclo veloz e dinâmico da tecnologia, mencionando um exemplo de modismo: “onde foi parar o metaverso?”. Ao dar ele mesmo a resposta, o executivo afirmou que essa estratégia tecnológica ainda existe, mas para ser usada por quem sua aplicação faz sentido. Nem tudo é para todos. “A verdade é que, no meu caso, digo meio sério e brincando na empresa: estou atento ao ChatGPT, mas muito mais preocupado com o fato de aquele determinado Pix do cliente haver sido mesmo processado. A IA generativa é maravilhosa, mas o ‘arroz com feijão bem temperado’ é tão importante quanto.” Nessa linha, embarcando positivamente em uma provocação de Rodrigo sobre o quanto esse excesso de distração se concentra no nível das altas lideranças, Baumguertner apontou uma solução que já é vivenciada em sua organização: a divisão dos grupos e equipes, de forma que haja foco tanto no hoje quanto no amanhã, separadamente, sem que um interfira de forma perniciosa no outro.
De acordo com Celeste, “a distração na construção da jornada pode levar a empresa a se concentrar em apenas em um pedaço da mesma, deixando de fazer, a si mesma, perguntas essenciais para se chegar ao básico muito bem feito”. Na continuidade da live, os convidados puderam mergulhar de maneira efusiva em várias questões da audiência sobre o papel das lideranças, a escuta ativa aliada com a cultura analiytcs, os cuidados para não perder o foco no principal, o protagonismo dos processos no básico bem feito e muitos outros temas. O vídeo, na íntegra, está disponível no Youtube, no ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente que já passa de 2,5 mil vídeos. O programa ClienteSA News retorna em janeiro de 2024.
