Executivos de ConectCar, QuintoAndar e FutureFuture debatem desafios e avanços rumo à competitividade baseada em produtos e experiências inovadoras
Na mesma medida em que a competitividade se impõe não só pela melhoria contínua, mas pela inovação a partir de inputs vindos clientes, cresce a necessidade de uma cultura organizacional assentada no espírito de criatividade permeando a empresa como um todo. Isso passa, também, por uma alta liderança inspiradora. Entretanto, esse gestor está envolto de tantos fluxos de responsabilidades, metas e objetivos, que nem sempre consegue equacionar ousadia e risco para ter a necessária agilidade nas respostas às mudanças do mercado. Um cenário desafiador para players de todos os tamanhos e segmentos. Debatendo de que forma se pode detectar tendências e apostar em decisões que levem o negócio ao futuro, Daniela Klaiman, fundadora e CEO da FutureFuture, Vicente Batista, diretor de produto do QuintoAndar, e Daniel Frankenstein, head de marketing, CRM e dados da ConectCar, participaram, hoje (01), da 863ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Depois de explicar um pouco o trabalho da FutureFuture como consultoria que se propõe a ajudar no entendimento de movimentos inovadores, Daniela afirmou que isso envolve tanto o aspecto de cultura, ou seja, o envolvimento das pessoas, quanto o de tecnologia, este olhando mais para o longo prazo. Na visão da executiva, é fundamental saber cruzar as informações sobre gente e elementos tecnológicos, sempre com o cuidado de não subestimar nenhum dos fatores, e, principalmente, verificar se as tecnologias estão com a mira certa nos clientes, aqueles que orientam a utilidade das soluções a serem apresentadas.
“Se a empresa pretende descobrir se precisa inovar em produtos e serviços, sabendo como e quando, ouvir o consumidor deve estar no começo do processo. Tudo parte das dores ou gaps de mercado que precisam ser eliminados com metodologias específicas dentro da visão cliente, orientando o direcionamento das inovações ou das tecnologias.”
Na sequência ela comentou como vê o uso dos insights vindo dos clientes em um processo de cocriação com os mesmos e respondeu uma questão sobre como as empresas, notadamente startups, conseguem manter o propósito que a fez nascer a partir de uma dor detectada no mercado.
Depois foi a vez de Daniel reforçar essa questão, analisando o quanto fica cada vez mais complexo manter o espírito de aproveitar as oportunidades de forma criativa, uma vez que, na atual realidade, a todo momento surge um novo valor gerado por algum concorrente, demandando alto grau de competitividade. Nesse cenário, ele enxerga a consolidação de algumas tecnologias que provaram não se tratar de meros modismos – o que é sempre um risco na atual dinâmica -, como a internet das coisas, machine learning, IA, etc. Na sua concepção, isso se soma à cultura organizacional e ao modelo ágil, tudo impulsionando as novidades por meio de testes, o que é sempre um desafio bem maior para as grandes companhias. “Na ConectCar, vivenciamos toda essa efervescência, em um mundo ainda mais complexo em função da globalização, surgindo ofertas de valor de fornecedores do mundo inteiro, o movimento dos aceleradores de startups, etc. Enfim, requer muita atenção para não ficarmos para trás, tendo de potencializar tudo aquilo que fazemos em favor da experiência do cliente na área da mobilidade.”
Ao passo que Vicente, reforçando a evidente importância do protagonismo do cliente em todas as tomadas de decisão, colocou em relevo a necessidade de se entender como construir uma cultura organizacional que concretize e consolide essa realidade. Segundo o diretor, no QuintoAndar o movimento de proximidade com o consumidor começa com times especializados em ouvir o mercado, recolher insights e distribuí-los pela empresa. “O problema é que, mesmo havendo uma quantidade enorme de inputs, uma gama relevante de dados a partir das expectativas do cliente, nem sempre poderemos saber qual será, efetivamente, o retorno que teremos sobre o investimento.” Na sua concepção, a excessiva preocupação com o ROI pode, eventualmente, inibir a inovação, o que impede muitas marcas de fazerem aquilo que o cliente está demandando.
Na sequência, os convidados foram indagados pela audiência sobre uma pesquisa da Fundação Dom Cabral, segundo a qual quase 70% dos altos executivos se queixam da falta de uma cultura organizacional que favoreça a inovação, sendo eles mesmos os responsáveis por comandar a inflexão. Primeiro a responder, Vicente apontou para a complexidade dessa construção, mas mencionou um exemplo positivo nesse sentido, falando do quanto uma gigante como a Microsoft conseguiu mudar, a partir do topo da empresa, um mindset de contornos mais comerciais para um mais inovador. Daniel concordou com o papel crucial de uma alta liderança inspiradora para a inovação: “não só os colaboradores, mas os executivos necessitam também de passar pelo novo conceito de longlife learning”. Por sua vez, Daniela assinalou a questão da definição de metas e como a satisfação com os resultados pode conter os C-Levels.
Houve tempo para debaterem outros temas sugeridos pela audiência, tais como a ampliação de KPIs para mensurar aspectos mais no caminho da inovação e não apenas dentro de CX, a problemática da relação entre inovação e riscos, as novidades trazidas pela inteligência artificial, a viabilidade de se antecipar às tendências, as diferenças entre inovações incrementais e disruptivas, entre muitos outros.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 862 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna na segunda-feira (04), com a presença de Marcelo Laks, diretor de customer experience da Kellanova, que falará do mapeamento do cliente até o ponto da experiência; na terça, será a vez de Thais Preis Oliveira, vice-presidente de brand marketing da Open English; na quarta, Simone Vicente, CEO da Fidi; na quinta, Rafael Machado e José Eduardo Machado, respectivamente, o CEO e cofundador e o CFO e cofundador do Meu Imóvel; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “IA: Como anda a expectativa dos clientes com os bots?”, reunindo Anna Vidal, diretora de CX do iFood, Giuliano Generali, superintendente executivo de canais digitais e CX no Grupo Bradesco Seguros, Ricardo Miras, diretor de CX da Vivo, e Marcos Davidiuk, head of Digital Labs da ddCom System.
