Quarta edição do ClienteSA News debate a negociação de preços em aplicativos de mobilidade entre cliente e motorista, além da regularização das profissões de CX e CS
De forma descontraída e profunda ao mesmo tempo, característica marcante do programa, o ClienteSA News tratou, ontem (19), das vantagens e dos desafios de um novo modelo de negócio disruptivo dentro das plataformas de mobilidade urbana. Trata-se das viagens, corridas e fretes cujo preço é livremente negociado entre motoristas e passageiros ou contratantes, trazido ao Brasil pela InDrive, ecossistema que, sem intermediar essa precificação e mediando conflitos por meio de cultura de customer service, já está presente em centenas de cidades pelo mundo. Comandada pelos co-hosts Vilnor Grube, Rodrigo Tavares e Wellington Paes, a quarta edição do programa também aprofundou a discussão sobre os esforços para regulamentação das profissões de CX e CS, o estágio atual da luta e suas perspectivas. O bate-papo recebeu como convidados Euriale Voidela, CEO da Customer Centric Consulting, e Carlos Nishikawa, head de relações governamentais da inDrive Brasil.
Vindo de 13 anos de atuação no segmento automotivo e há dois anos se dedicando à plataforma de mobilidade urbana, Carlos foi convidado a puxar as reflexões contando um pouco da inusitada história da InDrive, nascida há 11 anos, na Sibéria – onde a temperatura pode chegar até a 70 graus negativos no inverno. O movimento disruptivo que deu origem à organização começou com a iniciativa de alguns estudantes que, diante dos preços exorbitantes que passaram a cobrar os taxistas na cidade, criaram uma comunidade de voluntários, donos de automóveis, para favorecer a mobilidade a preços negociados. Em seis meses, já eram 60 mil participantes, o que chamou a atenção de um investidor que tratou de profissionalizar o serviço por meio do uso de aplicativo, tudo de forma livre, sem algoritmos, nem controles, conduzindo a InDrive a atuar hoje em mais de 600 cidades (160 delas no Brasil) de quase 50 países, não só com transporte de passageiros, mas também com fretes e outros serviços.
Primeiro a se manifestar sobre a ideia, Rodrigo, em cuja experiência profissional se inclui passagem por uma plataforma de mobilidade, provocou Carlos a explicar como se dá, na prática, essa flexibilidade até então inexistente no setor e o quanto favorece a gestão de eventuais conflitos e a necessidade de mediação permanente. O head da inDrive explicou que dois terços dos colaboradores da empresa no Brasil são formados por profissionais de customer service, pois toda e qualquer demanda que extrapole as livres negociações tem de passar por um filtro humano na organização. E, de forma inexorável, só tomar alguma decisão depois de ouvir ambas as partes, motorista e passageiro. Uma isenção que existe apesar de, no caso da InDrive, o foco ser, na verdade, no motorista, pensando na garantia do seu ganha-pão. Ou seja, uma empresa de mobilidade que atua praticamente no modelo B2B2C.
Depois de Carlos contar alguns casos concretos como exemplos, o debate se desenvolveu em torno dos eventuais riscos da falta de educação financeira e do mau hábito de muitos em tentar levar vantagem, conforme levantou Wellington. A conversa também passou pela forma os motoristas são preparados para operar na plataforma e porque, ao longo da trajetória da empresa, houve uma demanda dos parceiros em favor de um piso mínimo para o preço das corridas, totalmente aceita e aplicada. Em cima disso, Euriale coomentou o quanto esse target mínimo realmente favorece aos motoristas no sentido de se planejarem em termos de receita, mas o quanto o modelo de negócio pode trazer uma escala sustentável.
Depois de muita troca de reflexões a respeito desse assunto, Vilnor chamou a atenção para a segunda temática da noite, convidando Euriale a falar um pouco da regulamentação das atividades de customer experience e customer service. Ela explicou que, juntamente com outras lideranças no setor – como os presentes Rodrigo e Wellington –, está envolvida nos esforços para inserção dos profissionais de CX e CS no Catálogo Brasileiro de Profissões (CBO). A partir dessa providência, os colaboradores contratados pelas organizações para atuar nesse setor poderão ser registrados nas categorias adequadas, específicas para essas atividades, e não mais como se fossem profissionais de outras áreas.
Esse trabalho, segundo a consultora, vem sendo feito em parcerias, primeiramente com a Fipe, depois com o Ministério do Trabalho e o Ministério Público, de forma a comprovar que essas profissões já são qualitativa e quantitativamente merecedoras de um reconhecimento como categorias formalizadas e regularizadas. Ela pôde resumir tudo que vem sendo feito para atingir essa meta, já que, cada vez mais, empresas de todos os portes e segmentos vêm buscando esses trabalhadores dedicados a esses nichos da cultura cliente. Na sequência, o debate passou pelos desafios significativos desse projeto e sua relevância para o setor. O vídeo, na íntegra, está disponível no Youtube, no ClienteSA Play, compondo um acervo em cultura cliente composto por mais de 2 mil vídeos.
