O digital como ponto de inflexão

Especialistas falam de como a tecnologia ajudou a sustentar, na crise, atividades com demanda aquecida

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Mirella Marchi e Ricardo Araujo
Mirella Marchi e Ricardo Araujo

O desafio de manter as atividades e, ao mesmo tempo, estar ainda mais próximos dos clientes, foi plenamente vencido na crise pela Nissin e a Yuny. Isso graças à aplicação de inteligência humana em todas as possibilidades do digital. E, às respostas inovadoras, se somaram o comprometimento e engajamento dos colaboradores que permitiram avançar mesmo com procura aumentada. Esse quadro foi apresentado, hoje (11), por profissionais de segmentos distintos diante de realidades muito similares. A 96ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br teve Mirella Marchi, gerente de comunicação e relacionamento da Nissin, e Ricardo Araujo, diretor de inovação da Yuny, compartilhando suas experiências.

Abordando a transição para a quarentena, a gestora da Nissin relatou que as fábricas permaneceram trabalhando 100%, adaptadas aos cuidados sanitários. E, agora, é o momento de a multinacional japonesa retomar aos poucos a normalidade. Com a transformação digital em nível avançado na organização, garantiu, foi possível manter também em ritmo normal mesmo as atividades administrativas e de relacionamento. “Com as famílias em casa, o consumo dos produtos da Nissin cresceu e seria impensável o mínimo risco de desabastecimento. Foi mesmo um grande desafio, mas não custa lembrar: o macarrão instantâneo foi criado logo após a segunda guerra mundial, pensado mesmo como uma conveniência mesmo em tempos de crise.” Já o diretor de inovação da Yuni, trabalhando parte do tempo em home office e parte de forma isolada no escritório da empresa, confirmou também que os desafios da incorporadora foram ultrapassados, mantendo a produtividade de antes. “Agora, será preciso repensar toda a distribuição do tempo para que as rotinas sejam modificadas visando produtividade com melhor qualidade de vida também.”

Descrevendo como foi possível responder à altura o momento crítico, Mirella atribuiu principalmente ao fato de que, como fornecedora de uma variedade de produtos de consumo, a Nissin desde 2007 entendeu a necessidade de estar presente nas redes sociais. “Hoje, 80% da comunicação dos clientes com a empresa entram pelos canais digitais, com primazia para essas mídias. O esforço é monitorar com a máxima precisão possível esse relacionamento em todas as redes, incluindo blogs, para entender o que está acontecendo. Por questões estratégicas, a empresa define o canal pelo qual haverá as respostas.” Segundo ela, o consumidor já vinha há mais de dois anos se utilizando desses canais. Hoje, não só o atendimento e o relacionamento, mas mesmo as campanhas de marketing da organização acontecem também pelas mídias sociais.

Já no que concerne ao segmento de atuação da Yuny, conforme registrou Ricaro, houve inicialmente um receio muito forte e natural quanto ao impacto que viria com a crise. “Nosso consumidor estava habituado a visitar fisicamente os estandes dos empreendimentos para analisar e se definir. Mas, felizmente, as saídas vieram por meio da inovação, algo que está no DNA da empresa, caracterizada no mercado por essa cultura.” À frente do Lab de inovação, o executivo assegurou que a adequação acabou sendo um processo tranquilo, “graças aos avanços anteriores envolvendo inteligência artificial, internet das coisas, realidade aumentada, entre outros recursos trazidos por essa quarta revolução industrial”. Já são, hoje, mais de 20 negócios realizados pela empresa completamente no ambiente virtual. “Uma jornada inteira, da visita à assinatura do contrato, incluindo a escritura do imóvel, tudo no digital.”

A exemplo do que descreveu Mirella na transição enfrentada pela Nissin, na organização de Ricardo, adotando-se todos os cuidados com as pessoas, as atividades não sofreram qualquer interrupção com a crise. “O mais gratificante foi verificar o comprometimento dos times. Inclusive porque o mercado está buscando agora espaços diferenciados em função da nova realidade. A Yuny já tem projetos de moradia com estúdios, com toda a infraestrutura para residência e trabalho. Da mesma forma, alguns projetos estão sendo planejados com espaços maiores para incluir a área de home office com conforto.” O surpreendente, para o diretor de inovação, é que o mercado não parou. Ao contrário, as vendas aumentaram. “Trabalhamos para a realização dos sonhos das pessoas e felizmente estamos podendo ajudar nisso mesmo na crise. Temos um squad de customer success que, por meio de profissionais de todas as áreas, acompanha a jornada de ponta a ponta para incrementar as mudanças em prol dos clientes. Uma delas é a criação da persona Yara, com uso de inteligência artificial.”

Já Mirella considera o crescimento da procura pelos alimentos da Nissin, não só o macarrão instantâneo, algo natural durante a pandemia. “Neste período, muitos consumidores nos procuraram para dizer o quanto nosso produto ajudou na comodidade para este momento. É uma relação emocional que se confirmou de forma proativa por parte dos clientes. Para dar conta dessas oportunidades, também pensamos em formas de ajudar. Fizemos isso com os caminhoneiros, os hospitais, com senso de responsabilidade. Principalmente pensando nas pessoas que se encontram na linha de frente da pandemia.” Ela confirmou que o consumidor brasileiro está entre os 10 maiores compradores mundiais do miojo, produto inventado pelo fundador da Nissin no Japão e consumido em todas as classes sociais. E, ao encerrar o encontro, complementando com a visão da Yuny no sentido de propiciar aos clientes o sentimento de satisfação e realização, Ricardo detalhou as preocupações de contribuição social da organização durante a pandemia. “Sairemos da crise com uma visão muito mais humana da vida e do trabalho”, finalizou.

A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (11), a série de entrevistas terá Alberto Ferreira, CEO da Connvert, que descreverá a trajetória da Flex à inovação com novo olhar de business; e, na quinta, Ricardo Neves, CEO da everis no Brasil. O próximo “Sextou!” marcará a 100ª. live da série, reunindo líderes que debaterão o futuro. Já estão confirmados Aydes Marques, diretor de operações, facilities e qualidade do Banco BMG; Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente do iFood; Caio Poli, head de customer experience da 99; Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro; Guilherme Kolberg, sócio e head de customer experience da XP; Marcos David Santos, diretor de operações e serviços da Positivo; Maria Carolina Santos, gerente de excelência da Gol; Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente na Natura &Co para América Latina;  Rodrigo Tavares, vice-presidente de customer journey da RecargaPay; e Thiago Quintino, diretor executivo de innovation, CX, CRM e quality management da Fast Shop.