Posicionado para ser mais que um banco digital, mas também um hub tecnológico que concentra e impulsiona os negócios de novas fintechs, o Original sairá da quarentena com suas convicções fortalecidas. Exigido durante a crise em responder com criatividade aos anseios dos consumidores que vão aderindo à cultura digital, o banco solidificou seu propósito de cuidar de cada etapa do ciclo de vida do consumidor em sua jornada com a empresa. O que pressupõe um bom início ao entender e solucionar suas dores e anseios. As informações foram compartilhadas, hoje (30), por Juliana Sandano, superintendente executiva de ciclo de vida do cliente do Banco Original, durante a 130ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Em mais de uma década de carreira profissional, a executiva desenvolveu sua trajetória no setor financeiro e, há três anos no Original, acredita que sua ascensão se deve à experiência técnica acumulada junto com outras mais voltadas à psicologia. É a combinação do racional com o humano, mesmo dentro da complexidade do negócio voltado para produtos financeiros. “E isso a partir da visão de compreender as dores e anseios dos clientes.” Ao explicar a abrangência dessa área que cuida do ciclo de vida do cliente, ela entende que o conceito é: uma empresa digital que consegue deixar o consumidor se sentir confortável dentro do novo universo de consumo, já que o Original surgiu em uma primeira fase em que ainda nascia essa cultura digital, hoje já disseminada. “Nossa área cuida para que o cliente tenha o máximo de autonomia para realizar seus desejos com a organização. O fator humano surge nos momentos críticos, ou seja, quando se torna indispensável sua presença. As inúmeras vezes nas quais as pessoas querem maior orientação, consultoria financeira, etc.”
Assim, a área abarca módulos que se especializam em entender as preocupações relevantes do cliente. Isso dentro de uma estrutura que envolve toda a empresa para decodificar o que é preciso para que ele seja atendido em todos os aspectos. Na sua concepção, hoje existe um público mais maduro para o digital e mesmo os grandes bancos já se estruturam para essa realidade. “Até porque as pessoas vão se acostumando a trabalhar com mais de um banco e dentro de uma cultura do digital também. A diferença dentro da nossa realidade é que não é mais preciso uma agência física para o relacionamento com o cliente. Este pode falar conosco e resolver todos os problemas pelos canais oferecidos digitalmente. Antes havia muito mais esforço exigido do consumidor para atingir seus objetivos junto ao banco. O que agora está tudo muito mais facilitado.”
Respondendo a uma questão sobre onde começa o ciclo de vida do cliente, Juliana respondeu que é pelo esforço de conhecer o consumidor em detalhes. Na sequência, entender o seu comportamento no digital e mergulhar naquilo que efetivamente necessita. “Seja para seu dia a dia ou para abertura de um negócio, fluxo de caixa, entre outros aspectos. De tal forma que cada cliente tenha um ciclo de vida específico e não consumidores de algo que está numa só prateleira para todos. Somos hoje um banco completo, mas sem a burocracia dos grandes bancos”, assegurou ela, complementando: “é feito um mapeamento interno do ciclo e, a partir daí, realizados os ajustes em todas as áreas para o atendimento às especificidades”.
Instigada a detalhar o aprendizado da organização durante a quarentena, a superintendente confirmou tratar-se de um grande desafio, mas que possibilitou algumas inovações importantes no relacionamento. Algumas delas surgidas da preocupação em socorrer clientes com alternativas para contornar as dificuldades da crise. “O Original foi o primeiro a utilizar o conceito de cashback, algo que só agora o mercado adota de forma mais generalizada, e esse benefício foi usado até mesmo em relação ao auxilio emergencial.” Além disso, ainda nessa transição pós-pandemia, a organização está se posicionando também para ir além de um banco digital, mas constituindo-se em um hub do setor. Ou seja, por meio da tecnologia, congregar várias fintechs que, na maioria das situações, não são bancos ou empresas que desejam se transformar em uma instituição financeira desse tipo, mas apenas se utilizar dos serviços do Original para ofertar seus produtos. “Além disso, queremos evoluir nossa prateleira de alternativas aos consumidores. Desejamos nos posicionar como um grande e lucrativo player para essa nova realidade.”
Depois de detalhar as vantagens do WhatsApp como canal de relacionamento em comparação ao chatbot, por oferecer um conceito mais humanizado, a executiva explicou ainda que tudo se resume a teste e adaptação, até que todos os canais sejam bem explorados nessa jornada. “Surgimos para acabar com a burocracia excessiva que fazia parte da cultura convencional. O digital possibilita que pensemos mais fora da caixa e deixemos de fazer sempre da mesma forma. O propósito de melhorar tem que ser mantido e o digital desafia mesmo o status quo.” E encerrou ressaltando o papel primordial das pessoas em todo o processo, fazendo com que a empresa ajude a melhorar a própria sociedade de dentro para fora, complementando com a importância da ética em tudo o que é feito em uma organização, independente de existir hoje a LGPD norteando a cultura de compliance.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (01), a série de entrevistas terá sequência recebendo Pierre Lucena, presidente da Porto Digital, que falará sobre criatividade e inovação. E, no “Sextou?”, o debate sobre tema Líderes que inspiram o mercado, reunirá Guilherme Kolberg, sócio e head de customer experience da XP Rodrigo Tavares, VP de customer journey da RecargaPay.
