Executivo do Sicoob expõe a forma como a cooperativa de crédito se moderniza, mantendo a sólida proximidade com o cliente
Em uma lição explícita de como incrementar o modelo figital em que a digitalização é continuamente alimentada pelos pontos presenciais e vice-versa, o Sicoob – Sistema de Cooperativas de Crédito do Brasil conseguiu avançar nas duas vertentes em plena pandemia. Ao mesmo tempo em que abriu, somente entre 2020 e este ano, 690 novas agências físicas – somando mais de 4 mil pontos presenciais, alcançando 360 municípios brasileiros -, o sistema vê crescer o papel da Alice, seu bot de IA no atendimento a quase sete milhões de cooperados e ajudando a fomentar o agronegócio financiando hubs de inovação pelo interior do país. Descrevendo esse cenário, Angelo Curbani, superintendente de desenvolvimento de mercados e canais do Sicoob, participou, hoje (28), da 572ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Após ressalvar a natureza cooperativista da empresa, o executivo afirmou, de início, que o esforço para consolidar um sistema eficaz que combine o digital com o físico é o mesmo das organizações do sistema financeiro e outros segmentos, colocando ênfase na importância do relacionamento interpessoal em um empreendimento cujos clientes são, ao mesmo tempo, os donos do negócio, já que se trata de uma sociedade formada por cooperados que constituem a empresa. Ainda mais, enfatizou ele, pelo fato de ser um sistema que nasceu com os pontos físicos de atendimento pelo interior, partindo agora para um movimento de digitalização e se fixando em grandes centros, há a necessidade de evoluir sem perder a essência da história e da cultura.
“A transformação digital é um caminho sem volta, mas não pode simplesmente substituir e se impor sobre uma história que nos conduziu a essa estrutura de quase 7 milhões de cooperados. É preciso haver equilíbrio e sensatez.”
Em suma, Angelo indicou que, diferente de muitos dos grandes players do mercado financeiro que têm reduzido o número de agências, o Sicoob deve caminhar nas duas estratégias. Como exemplo, citou o fato de que, somente durante a pandemia, mesmo com a digitalização dos processos, a empresa abriu quase 700 novos postos presenciais – no total, são 4.018 pontos físicos, cobrindo 360 municípios do Brasil. “Esse é um importante papel social, o fato de estar presente no dia a dia das pessoas resolvendo seus problemas em cidades de todas as dimensões. Inclusive realizando a inclusão financeira e digital até nas zonas rurais.” No seu entender, o cooperativismo demanda hoje a proximidade humana relacional somada às facilidades dos recursos virtuais. Depois de esmiuçar os desafios da adoção de uma linguagem que se comunique no digital com a mesma fluidez nas diversas regiões do país, o executivo citou o case do bot de inteligência artificial criado para atendimento virtual, a persona “Alice”, que exigiu grande esforço de analytics e modelagem para a comunicação com esse público variado.
Saindo do particular para o geral, em relação aos avanços do cooperativismo no Brasil, ao ser indagado sobre a recém-criada Rede Continental de Pesquisa em Cooperativismo, unindo universidades e empresas sul-americanas, o executivo falou das vantagens desse modelo para os participantes e a sociedade, pois trata-se de uma forma de buscar soluções unindo competências e expertises, inovando, criando soluções e ainda distribuindo os lucros para todos os clientes, que são os cooperados. Além disso, ele colocou relevo no fato da cooperativa facilitar a chegada dos hubs de inovação nas zonas rurais, exemplificando com a contribuição dada pelo sistema de crédito no campo, impulsionando o agronegócio tecnológico. “No final das contas, nossa proximidade humana nesses locais acaba não se limitando apenas no oferecimento de soluções financeiras, mas também contribuições educacionais, sociais e no fomento à inovação junto aos cooperados.”
Nesse aspecto, Angelo considera primordial que os mais de quatro mil pontos presenciais capturem, de forma direta, o conhecimento sobre as necessidades e comportamentos dos clientes. Sendo que, para traduzir esses anseios e desejos no digital, o Sicoob aplica a metodologia VOC – voice of customer para, por exemplo, interpretar satisfatoriamente as avaliações dos cooperados sobre o aplicativo do sistema. Ele pôde, ainda, ao longo da live, explicitar casos reais – como da ação da cooperativa ajudando a fazer chegar a energia elétrica em uma cidade -, os caminhos de ampliação do sistema e as vantagens de adesão ao mesmo.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 571 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (29), recebendo Michel Batista, gerente sênior de negócios da Celltrion Healthcare no Brasil, que falará do papel da inovação no acesso de pacientes aos tratamentos. E, encerrando a semana, o Sextou Híbrido especial trará o tema “CX: O real time como atenção para engajar e encantar”, reunindo Daniel Topper, CEO da Zarpo, Fábio Turuta, diretor de desenvolvimento de negócios da Gertec, Karen Caruso, head de experiência de atendimento do Banco Original, Bruno Borges, CMO da Provu, Augusto Mazeto, superintendente de ouvidoria do Banco PAN, Daniela Bouissou, diretora de transformação da Liberty Seguros, e Karla Cristiane dos Santos, diretora de experiência e atendimento da Leroy Merlin.
