Experiência com o cliente é um baita desafio. Quem afirma é a gerente de voz do cliente do Banco de Montreal – Gigi Gonyea-, a qual conferiu uma das palestras mais aguardadas do Congresso Internacional de Gestão de Clientes – CIC 2013. Com o tema, “O Poder do Speech Analytics”, a executiva desmitificou a ferramenta que tem como promessa aumentar o atendimento ao cliente, junto a eficiência operacional para otimizar os negócios.
Disposta a explicar em cada detalhe a ferramenta de Speech Analytics, esta desenvolvida pela Verint, e, utilizada pela instituição financeira canadense, Gigi começou o discurso com um dado alarmante: A maioria dos contacts centers escuta ativamente menos de 1% de suas chamadas. Ou seja, estas empresas estão sabendo aproveitar a interação dos clientes?
A fim de mudar este cenário o Speech Analytics explora as possibilidades, evidencia onde estão os problemas. “Fornece informações valiosas que ajudam a navegar nas mudanças dos comportamentos dos consumidores”, explica Gigi. Estes dados ajudam na retenção dos clientes, uma vez que rastreia a raiz da insatisfação. Outro ponto importante é o self-serv, “Quando o cliente não consegue de forma online, ele utiliza o telefone e, isto custa caro”, lembra a executiva.
Dentre os benefícios da solução, a melhoria dos produtos, processos e desempenho são alguns dos pontos. “A ferramenta também permite categorizar e analisar o conteúdo das chamadas automaticamente, além de compartilhar inteligência de alto valor em toda empresa. O bonito do Speech Analytics é que ele pode mudar algumas coisas a tempo, sempre com o foco no ouvir o cliente”, conclui Gigi.
