Até 2025, a distinção entre loja física e on-line deverão desaparecer. Uma vez que os consumidores buscam uma satisfação em tempo real de suas necessidades de consumo, o conceito de loja on-line deverá sobreviver apenas como recurso de retaguarda no gerenciamento das transações. E os espaços físicos terão uma redução em tamanho e em quantidade de lojas. Essas são algumas das conclusões do estudo realizado pela Cognizant sobre o futuro do varejo e as principais tendências que vão impactar o setor nos próximos anos.

“O objetivo do estudo é fornecer uma perspectiva provocativa sobre o ecossistema do varejo e quais ações os varejistas devem tomar para continuarem relevantes, diante da forte ascensão das compras por dispositivos móveis e da mudança expressiva no comportamento e nas decisões de compra do consumidor.” afirma Roberto Wik, diretor de produtos e resources da Cognizant.

Entre 1980 e 2010, o espaço de varejo mais que duplicou de tamanho. Até 2025 a distinção entre a loja física e a loja virtual desaparecerá. E os varejistas sabem disso: 90% dos varejistas acreditam que o número e a área das lojas físicas diminuirão ou permanecerão iguais. Isso não significa que a importância das lojas físicas está diminuindo. Dentre os executivos de varejo pesquisados pela Cognizant, 82,4% concordam que as lojas físicas são e continuarão a ser um ativo importante para os varejistas, independentemente da porcentagem de vendas efetuadas on-line.

As lojas físicas funcionarão como vitrine e permitirão que todos os eventos monitorados sejam capturados e analisados através da utilização de internet das coisas (IoT). Isso possibilitará um melhor planejamento visando prever ou antecipar as tendências e demandas do consumidor. As grandes marcas não precisarão do mesmo tamanho de espaço que têm hoje, uma vez que os varejistas tenderão a um “modelo de vitrine”, alavancando serviços de atendimento diferenciados para satisfazer os consumidores. Será mais comum o conceito de lojas temporárias utilizadas pelas grandes marcas para promover seus produtos, reforçar sua marca, melhorar a experiência do consumidor e reduzir o custo de capital empregado.

Até 2025, os consumidores esperam uma experiência perfeita em uma gama crescente de dispositivos conectados. Além disso, os consumidores prezarão o imediatismo e a conveniência e irão procurar um ambiente em que as compras sejam personalizadas. Espera-se que os varejistas se alinhem a esses valores e ofereçam ao consumidor uma variedade de experiências suportadas por novas tecnologias, ou seja, marcas precisarão investir em experiências de compra imersivas e interativas para conquistar a fidelidade desses consumidores ávidos por inovações tecnológicas e comodidade.

Isso se traduzirá em ambientes de varejo on-line e lojas físicas interativos e altamente envolventes. Um elemento de sucesso obrigatório será uma verdadeira visão 360° do consumidor, a capacidade de monitorar seu comportamento e medir a efetividade das ações de marketing através dos diferentes canais, dispositivos e pontos de contato. A tendência no consumo colaborativo, no qual a tecnologia facilita empréstimos, compartilhamentos, aluguel e troca de bens e serviços, se tornará mais comum. Os compradores estarão muito mais dispostos (para as marcas que se anteciparem às suas necessidades) a compartilhar seus dados pessoais visando obter uma melhor experiência.

A adoção generalizada de smartphones cada vez mais poderosos continuará a melhorar a experiência das compras on-line. Cada vez mais os varejistas têm otimizado seus sites para compras por dispositivos móveis, conceito conhecido como mobile-fist. Esses desenvolvimentos estão transformando o smartphone em uma plataforma que pode suportar toda a jornada de compras, desde a busca e descoberta de produtos até comparações, recomendações e pagamentos.

Junto à isso, até 2025, a localização contextual, conhecendo-se exatamente onde o consumidor está e quando estão mais engajados com a marca, será parte integrante da experiência de varejo e vai possibilitar uma maneira dos varejistas entregarem mensagens direcionadas, oportunas e contextualmente relevantes aos consumidores. Haverá ainda um crescimento significativo em pagamentos por dispositivos móveis e este será o principal canal para programas de recompensas e fidelidade.

Além disso, a facilidade para alavancar múltiplos pontos de contato e informação para fornecer uma visão contextual e completa dos consumidores direcionará a evolução da análise preditiva. Até 2025, os consumidores vão permitir que serviços de assistentes digitais como um chatbot os auxiliem na identificação de ofertas relevantes. Os consumidores estarão mais dispostos a compartilhar dados pessoais desde que isto reflita em conveniência e personalização na interação com os varejistas e grandes marcas.

E como se manter à frente da concorrência? De acordo com o estudo, os varejistas devem considerar 8 pontos de atuação para ter relevância no setor:

– Construir capacidades de cientistas de dados uma vez que algoritmos começam a dominar a tomada de decisão;

– Instrumentalizar o seu ecossistema para capturar mais dados e melhorar a interação com consumidor;

– Melhorar a entrega na “última milha” visando prover maior confiabilidade ao comprador e reduzir o custo de servir;

– Adotar a visão 360º  como princípio-chave no engajamento do consumidor;

– Investigar parcerias ao invés da análise tradicional de “make or buy” como forma de criar capacidades de forma rápida;

– Implementar na organização a função de Chief Information Security Officer (CISO) como um grupo separado para auditar e assegurar processos, sistemas e dados;

– Investigar Blockchain para permitir transações seguras;

– Experimentar  inovar agora para assegurar relevância em 2025.

“O setor varejista encontra-se em uma posição de intensa mudança. As decisões tomadas hoje afetarão o futuro do segmento de maneira que seria inimaginável em qualquer outra época. Novas tecnologias, como realidade virtual e inteligência artificial, serão responsáveis por oferecer experiências sensoriais e personalizadas ao consumidor, que estará mais exigente”, diz Steven Skinner, vice-presidente sênior da Cognizant e coordenador do estudo.