Criar para o consumidor facilidade de acesso ao digital e simplificar os processos visando garantir que haja mesmo conveniência na utilização dos serviços. Esses são fatores basilares na análise das tendências que se apresentam no horizonte do pós-pandemia. Entretanto, é preciso um esforço generalizado das organizações para educar os clientes no uso das novas alternativas, enquanto ficam atentas ao processo indispensável de uma visão humana que engloba tanto o lado da responsabilidade social quanto o da devida valorização do consumidor. E, todos esses aspectos poderão até conduzir a uma projeção paradoxal: ao fim da crise sanitária mundial, os consumidores sairão mais tecnológicos e as empresas mais humanizadas. Essas são algumas das conclusões que podem ser extraídas do quinto encontro da Semana Especial de Um Ano da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, em sua 232ª live realizada, hoje (26). Debate que contou as presenças de Roberta Isfer, diretora de inovação da Visa América Latina e Caribe, Caio Poli, diretor global de experiência com o cliente da 99/DiDi, Luiz Xavier, diretor sênior de customer service da Samsung, José Nery, head de CRM da HPE Automotores (Mitsubishi e Suzuki), Milton Biral Filho, head de contact center e canais virtuais da EDP, e Rafael Godinho, head de CX do QuintoAndar.
Depois de uma abertura relembrando o dia 26 de março do ano passado, quando era inaugurada a primeira live da série, e com todos os líderes presentes enaltecendo a importância que ganhou a iniciativa, como um marco para a atividade no compartilhamento de experiências e conhecimento ao longo da crise, Roberta iniciou o debate destacando que o desafio mais importante para o futuro é a questão do acesso. “Em pesquisas realizadas em dezembro do ano passado, surge o fato de que 78% dos entrevistados dizem desejar sim se servirem de mais tecnologias nos meios de pagamentos.” No entendimento da executiva, os avanços já realizados mostram que o digital tem possibilitado se seguir nessa direção, mas que é preciso ampliar e facilitar o acesso às alternativas. Isso no mercado como um todo. E ela enxerga que o grande gancho das inovações que despontam está vinculado a como oferecer, de forma simples e efetiva, meios digitais de pagamentos que alcancem os consumidores.
Trilhando esse mesmo caminho, José reforçou que, tão importante quanto o acesso, é a busca pela simplificação dos processos. Olhando para as tendências atuais, ele considera esta uma das principais. O head de CRM ainda confirmou que a pandemia realmente acelerou os hábitos que se estão incorporando no dia a dia das pessoas. “Outro ponto que chama a atenção é a questão da privacidade. Passei a ser o head de LGPD também, e percebo o quanto isso impacta marketing e CRM.” E levantou um paradoxo encontrado hoje em meio às classes sociais mais abastadas. Por mais que ganhe relevância a transformação digital, os consumidores de maior poder aquisitivo passam a exigir, como um atendimento premium, a conexão com o humano. “Além disso, as sondagens mais atuais mostram que 35% das pessoas se importam com seus dados armazenados nas empresas e a maioria deles está no público A e B. Mas, em resumo, a energia hoje está mesmo na busca de simplificar o relacionamento. E estar atento para o fato de que o consumidor irá cada vez mais buscar o seu domínio sobre sua privacidade de informações.”
Acompanhando ambos os antecessores no debate, Milton destacou que atualmente, na EDP, os processos estão sendo validados com os clientes em pesquisas qualitativas para adequação e favorecer a inclusão ao digital. “Em uma dessas sondagens, ao perguntarmos aos consumidores o que entendiam ser o autoatendimento, houve resposta que envolvia a locomoção do cliente até um local físico onde um ser humano o ajudaria.” Esse aspecto levou o head a acrescentar um outro dado: de nada adianta automatizar processos ruins. Isso, no seu entender, é o que leva o consumidor a voltar a buscar atendimento humano. “Então, é preciso mesmo simplificar mais, fazer inclusões, entender o quanto é importante a segurança dos dados, e olhar para os clientes mais do que para o negócio. Por outro lado, muitos, quando falam da experiência do consumidor, pensam em tecnologia. Mas ela não se resume a isso. Está havendo um descuido no relacionamento, humano, o que é perigoso.”
Por sua vez, o head de CX do QuintoAndar considerou o quanto tem sido expressiva a pluralidade de classes com acesso aos serviços dos quais se encontravam antes alijados. “O consumidor descobriu, ao longo desse período de pandemia, que o digital é bom, traz facilidades e, portanto, nossa tendência geral é ampliar isso. Por essa razão, talvez seja necessário que as organizações se dediquem, como deveriam ter feito antes, a ensinar os clientes a se servirem cada vez melhor dessas novas alternativas. É de nossa responsabilidade, como empresa, ajudar esse público a se conectar e a pensar diferente também.” Para Rafael, esse tipo de evolução pode tomar como base o que ocorreu no setor bancário. A cada etapa, em sua concepção, essa indústria tem realizado a transição do presencial para o digital. Dessa forma, ele entende que a grande tendência será mesmo educar as pessoas para o digital, levando em conta que o período de crise acelerou o que aconteceria nos próximos dez anos.
Por sua vez, Luiz disse que, aprendendo com a própria experiência de aproximação com consumidor, colhendo os insights internos e externos, chega às mesmas conclusões, corroborando com seus colegas de debate. “Precisamos mesmo facilitar o acesso dos consumidores aos canais, simplificar os processos e saber que a LGPD veio para ficar. Nesse sentido, inclusive levando em consideração o nível maior de maturidade da nossa matriz nessas questões, nós da Samsung entendemos que o futuro refletirá um ponto de equilíbrio entre o que o consumidor obtinha no passado e o que está buscando hoje. O que nos leva a concluir que, ao final desta crise, os consumidores estarão mais tecnológicos e as empresas mais humanizadas.” O diretor acrescentou então que, nessa linha, a empresa está procurando embarcar tecnologia que permita a conexão entre diferentes equipamentos, o que permitiria ao consumidor mais facilidade de acesso a vários serviços. Por outro lado, ele citou o empenho da organização em oferecer treinamento para que as equipes do contact center conheçam com profundidade os direitos do consumidor, fator indispensável no atendimento humano. Além disso, no ano passado foi criado o Portal da Privacidade, oferecendo ao cliente a possibilidade de um controle mais efetivo sobre a atualização ou alteração dos dados. E arrematou com entendimento de que a tecnologia tem de ser acessível a todos e não somente destinada a um público high-tech.
Comentando sobre a convergência de visões mesmo em indústrias diferentes, Caio analisou o quanto muitos comportamentos foram modificados, na direção do digital, por pura necessidade. Para ele, o termo conveniência ganhou alta relevância porque o consumidor irá buscar cada vez mais produtos e serviços que facilitem sua vida. Mas, indagou: conveniência para quem? “No nosso caso, ao oferecer alternativas de mobilidade, somos muito procurados por consumidores das classes A e B. Mas percebemos que, nas periferias, nossas soluções passaram a ser escolhidas também pelo público C e D para evitar os meios de transporte coletivos. E, para ampliar esse acesso, tivemos que investir muito em tecnologia, oferecendo soluções mais econômicas e acessíveis.” E finalizou chamando a atenção para duas vertentes na tendência à maior humanização das empresas: uma é visão social adquirida de forma mais significativa em todas as áreas, procurando ajudar as comunidades de forma mais ampla. A outra é a de valorizar mais o consumidor com o sentimento de gratidão que torna o calor humano indispensável. “Por fim, sabemos que a tecnologia não existe só para melhorar a eficiência operacional, mas também, e principalmente, para favorecer a conexão, escalando de forma eficiente.”
O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 231 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência na segunda-feira (29) analisando o impacto dos insights em um negócio disruptivo, com a presença de Marcela Peres, gerente de marketing da Webmotors; na terça será a vez de Luiz Serafim, head de marketing, digital, e-commerce e insights da 3M; na quarta, Olindo Caverzan Junior, diretor da Água de Cheiro; e, na quinta, Carla Beltrão, diretora de eCare da Vivo e Geraldo Barra, vice-presidente de customer experience na Stellantis.
