Diretor da Unidas discorre sobre as jornada de evolução para chegar à centralidade no cliente
Mesmo diante do crescimento, que permitiu estruturar um ecossistema de mobilidade com várias unidades de negócios, a Unidas conseguiu resolver o desafio de construir uma cultura de centralidade no cliente. O caminho escolhido foi unir marketing, experiência do cliente e atendimento em uma só área. Além disso, investiu em pesquisas de NPS segmentadas e criou comitês para envolver todas as áreas da companhia na experiência do cliente. Contando os detalhes desses avanços, Antônio Guerardi, diretor executivo de marketing, CX e atendimento da Unidas, participou, hoje (28), da 922ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Contando um pouco da trajetória profissional, o executivo disse que iniciou como atendente de call center, em Belo Horizonte (MG), atividade que exerceu durante oito anos, até chegar à Unidas, em 2012, ainda chamada Locamerica. Foi uma oportunidade de migrar para a área comercial, ajudando o time em projetos para melhorar a performance de negócios da organização. Até que, há três anos, a Unidas viu como oportunidade juntar as áreas de marketing, customer experience e atendimento (SAC), formando o setor que lidera. “Essa junção faz todo o sentido, porque enquanto o marketing está voltado para atrair e converter clientes, o CX é responsável pela experiência dos mesmos com jornadas de sucesso e o SAC se concentra em resolver problemas, tirar dúvidas. Isso tem nos ajudado a fortalecer a cultura de centralidade no cliente. Envolvemos, com essa sinergia, todas as demais áreas da empresa, que têm uma co-responsabilidade em sustentar esse propósito, que é da Unidas.”
Indagado sobre eventuais focos de resistência dentro da organização à implantação e disseminação dessa cultura, o executivo respondeu que não houve problemas graças ao engajamento dos times de CX em estar sempre mapeando e aprimorando a jornada do cliente. “Isso com análise dos indicadores de NPS extraídos em todos os momentos da jornada, sendo que o feedback dos detratores funcionam como insights para melhoria do processo envolvendo todas as áreas. Os profissionais de CX analisam e estudam todos esses comentários que são transformados em projetos, cuja prioridade de execução é hierarquizada de acordo com a relevância demonstrada pelo nível da reclamação ou sugestão feita. É assim que conseguimos conectar os outros setores da companhia.”
Tudo isso acontece pensando nos vários perfis de clientes que a Unidas possui, em virtude do amplo portfólio de serviços, que engloba aluguel de veículos, venda de seminovos, carros por assinatura, terceirização de frota de veículos pesados, máquinas e equipamentos. “Seja no B2C ou no B2B sempre estamos lidando com pessoas, e, então, segmentamos as pesquisas de NPS por área e atuação permitindo um mapeamento completo. Depois que amadurecemos bem essa etapa do projeto, passamos para um segundo nível que foi empoderar as áreas e responsabilizá-las pelo resultado. O NPS está no book de toda a companhia e, assim, criamos uma descentralização sobre a responsabilidade pela cultura e conseguimos que todos estejam engajados na centralidade do cliente, para um atendimento de excelência.”
Diante do crescimento da empresa nos serviços de gestão de pesados, máquinas e equipamentos para o agronegócio, Guerardi foi perguntado quais seriam as eventuais dificuldades para ouvir clientes nesse novo cenário. Ele explicou que, fora as sondagens feitas pelo NPS, são disponibilizados diversos canais para as manifestações dos clientes, inclusive o “Fale com o presidente”. “Uma fonte muito importante que nos abastece de insights são as áreas comerciais. Implantamos dois comitês muito importantes, nos quais as demandas são trazidas, analisadas e é estabelecido o plano de ação. Um deles é o comitê de clientes, que mensalmente reúne os representantes de cada área comercial por produto, e o outro que é o comitê da voz do cliente, onde permitimos que executivos e colaboradores escutem a ligação que gerou demanda e se sensibilizem para as necessidades do mesmo.”
Houve tempo para o diretor falar também da criação de uma célula de atendimento batizada de sucesso do cliente, na qual são analisadas todas as manifestações dos detratores na régua de NPS e feitas ligações para os mesmos solicitando uma oportunidade para um segundo atendimento. Ele comentou ainda do processo de consolidar os legados para manter o atendimento diante das fusões e aquisições pelas quais Unidas passou, a fase de digitalização em que a empresa se encontra, e a importância do fator humano, com equipes preparadas e engajadas, entre outros assuntos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 921 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerra a semana, amanhã (29), debatendo o tema “Open health: O que muda na experiência do paciente?”, com a presença de Alex Vieira, superintendente de inteligência digital e TI do Hcor, Bruno Porto, sócio da PwC Brasil e Leonardo Carvalho, CTO da Nilo.
