Diretora da Harman fala sobre como a centralidade no cliente levou ao alcance de metas ambiciosas de satisfação em customer service
Com um leque de produtos e serviços que abrangem desde a sonorização e iluminação de mega shows e eventos, até conectividade automotiva, cuidados com a saúde e lifetyle, a Harman Internacional tem procurado manter um processo de melhoria contínua em tudo o que faz para garantir uma boa experiência aos clientes. Fundada nos Estados Unidos há 43 anos e adquirida pelo grupo Samsung em 2016, a empresa vem obtendo êxito na busca por atender um elevado patamar de metas de satisfação dos consumidores. Tudo pode ser explicado por uma conquista basilar que é de manter a centralidade no cliente assumida por toda a organização, incluindo a rede de assistência técnica, distribuidores e parceiros, conforme detalhou, hoje (26), Priscila Lima, diretora de Quality & Customer Service da Harman para América do Sul, na 803ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Com toda sua carreira desenvolvida no setor automotivo e há 13 anos na Harman, Priscila explicou que responde, hoje, por toda área de qualidade e customer service da companhia, a partir da unidade fabril situada no Rio Grande do Sul. As equipes lideradas por ela buscam assegurar o nível de excelência nos produtos e desenvolver as atividades ligadas à experiência do cliente com todos seus desdobramentos. Ao falar da Harman, ela detalhou a atuação da multinacional e sua dimensão, destacando que a empresa vem mantendo uma trajetória de se expandir em várias unidades de negócios e segmentos. Somente com os produtos e soluções de sonorização e iluminação, a marca global está presente na maioria dos grandes eventos que ocorrem no País, do carnaval nordestino aos shows tais como Lollapalooza e Rock in Rio, etc. Entre os demais mercados em que a organização é um player relevante, Priscila citou o automotivo e de lifestyle, com as marcas Harman Kardon, AKG e JBL.
Diante disso, ela chamou a atenção para capilaridade envolvida nesse ecossistema em termos de atendimento aos clientes, rede de assistências técnicas e distribuidores, sendo que sua diretoria abrange todos os países da América do Sul. “Nosso trabalho dentro do conceito de customer service atende não só os clientes de todos os segmentos, como garante também a boa experiência junto a 150 assistências técnicas dos vários produtos em todo o Brasil. Temos times especialistas realizando tudo em parceria com todas as demais áreas da organização, pensando nas necessidades e anseios dos consumidores, da pré à pós-venda, colocando na prática as estratégias de todos os setores em termos de experiência do cliente.”
Para que as metas tão amplas e diversificadas sejam atingidas, a diretora afirmou que vários indicadores são verificados, com destaque para o NPS, que é acompanhado diligentemente até pela alta direção, o que considera fundamental como suporte para agir e escalar os bons índices de satisfação alcançados. “A questão é que há uma significativa diferença entre chegar nesses bons resultados, e outra, bem mais desafiante, que é não só manter o nível e até elevá-lo com constância. Por isso, mantemos um foco acentuado nos eventuais detratores, que sempre existirão em todos os negócios, e contatando os mesmos e outros ‘neutros’, tudo para entender onde e como podemos efetuar os avanços. Consideramos crucial um processo de melhoria contínua nos produtos e no relacionamento.” Na sequência, ela descreveu os detalhes que levaram a expressivas notas no NPS a partir da centralidade absoluta na satisfação do cliente envolvendo a organização como um todo em torno dessas metas.
Depois de realçar a busca da personalização da experiência, conhecendo e entendendo cada perfil de clientes, Priscila detalhou o propósito da organização de melhorar a vida das pessoas em várias vertentes, mantendo a cultura de avançar tecnologicamente, estando sempre um passo à frente da concorrência para inovar, enquanto mantém a cultura de melhoria contínua. O fato de as áreas de qualidade e customer service estarem sob um mesmo guarda-chuva tem sido um fator relevante para manter o patamar do nível de satisfação atingido, na visão dela. Isso porque, conforme explicou, uma vertical retroalimenta a outra, já que a captura das expectativas dos clientes permite utilização dos dados não só para personalizar a experiência, mas também a performance e demais aspectos importantes nos produtos. “As manifestações dos clientes se transformam em oportunidades para nós.”
Houve tempo, ainda, para a executiva abordar aspectos dentro de employee experience, com forte investimento no treinamento dos profissionais dentro da dinâmica complexa da multinacional, além de falar da relação com os representantes da marca na região e da gestão dos canais digitais, buscando aumentar a autonomia do cliente na interação com a empresa, mesmo com mais de 60 mil atendimentos mensais. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 802 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já alcança 2,5 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (27), com o Sextou, que debaterá o tema “Black Friday: É possível encantar o cliente nesse campo (minado)?”, reunindo Fábio Garcia, head de negócios para varejo do Google Brasil, Etienne Du Jardin, cofundadora e CPO da Mimo Live Sales, Antonio Nunes, CEO e fundador da Instaleap, e Vinícius Guimarães, gerente executivo de marketing da Tray.
