O cenário visto num últimos anos de um consumidor empoderado que dita as regras do jogo não deve mudar esse ano. Pelo contrário, isso deve ganhar ainda mais força. Por isso, as áreas de gestão de clientes das empresas devem passar por mais um ano de grande movimentação, principalmente em busca de um contato mais próximo. “Acho que nenhuma tendência será mais forte que ouvir o consumidor, conhecer seus clientes tratar cada um como único e fundamental para a empresa”, declara Alexandre Fontes, superintendente de operações da Veloe, acrescentando que a área de CX é um mercado em ebulição, “basta olhar a quantidade de novos cursos para formar profissionais”.
O executivo comenta que o cliente de hoje não tem tempo, por isso é preciso simplificar a jornada e estar próximo para entender quais as principais dores. “As empresas precisam cada vez mais ser empáticas, só assim poderemos realmente dizer que somos user centric.” Na Veloe, ele revela que a empresa está modelando nossos dados para entender cada vez mais a jornada do cliente, buscando feedbacks constantes e utilizando na co-criação dos serviços. “Vamos continuar trabalhando para estarmos cada vez mais próximos. Assim conseguimos enxergar onde estão as oportunidades de melhoria e corrigir rapidamente nossa rota, como toda startup”, completa. Em entrevista exclusiva, o superintendente de operações conta suas perspectivas para esse ano na área de gestão de clientes e detalha os planos da empresa.
ClienteSA – Quais devem ser as tendências no setor de gestão de clientes em 2020?
Fontes: Acho que nenhuma tendência será mais forte que ouvir o consumidor, conhecer seus clientes tratar cada um como único e fundamental para a empresa. O cliente precisa se sentir especial para a empresa. Ver que não é mais um número e que faz diferença para aquela marca.
Qual deve ser o grande desafio esse ano para as empresas nessa área?
Estamos vivendo um paradoxo. Precisamos entregar serviços e atendimento em escala, mas cada vez mais personalizados. Esse é o principal desafio. As novas tecnologias estão aí para nos ajudar com isso, então teremos cada vez mais times multidisciplinares para conseguirmos entregar bem.
Onde é possível o mercado aprimorar para entregar uma CX ainda melhor?
Temos que lembrar que o cliente de hoje não tem tempo, então precisamos simplificar sua jornada e para isso, temos que estar próximos para entender quais suas principais dores. Um post numa rede social precisa de resposta rápida, de solução em pouco tempo. As empresas precisam cada vez mais ser empáticas, só assim poderemos realmente dizer que somos user centric. Atrás das marcas existem pessoas trabalhando para oferecer produtos e serviço, nós temos que conhecer a dor dos clientes. Aqui na Veloe temos um time comprometido e engajado com esse objetivo, nosso posicionamento e nossos pilares facilitam o trabalho, pois são diretrizes estratégicas.
Quais são os planos da Veloe para 2020 em relação à gestão de clientes?
Na Veloe, estamos agora na fase de aquisição de clientes e mesmo sendo uma marca nova, estamos modelando nossos dados para entender cada vez mais sua jornada, buscando feedbacks constantes e utilizando na co-criação dos nossos serviços. Então vamos continuar trabalhando para estarmos cada vez mais próximos. Assim conseguimos enxergar onde estão as oportunidades de melhoria e corrigir rapidamente nossa rota, como toda startup.
Agora vamos trabalhar para implantar novos canais de atendimento como Whatsapp e chat, ampliar a equipe de atendimento, entregar novos produtos e serviços para descomplicar ainda mais o caminho dos nossos clientes, e evoluir nossos serviços com base nos dados e conhecimento que já estamos acumulando, após o primeiro ano no mercado.
Em que ações vocês devem investir?
Todos os nossos produtos são desenvolvidos pensando na experiência do usuário, pois como uma marca que quer economizar o tempo do cliente, e trabalha para que seu caminho seja cada vez mais fluido, não podemos ter pontos de atrito na sua jornada. Contratamos no último ano uma das melhores ferramentas para CRM e jornada do consumidor para criarmos cada vez mais inteligência de dados e evoluir constantemente a entrega dos nossos serviços. Já iniciamos as implantações e estamos pilotando e a partir desse ano, começamos a ganhar escala. Trabalhamos com metodologia Agile, temos CX em nossos times, uma equipe de growth, tudo para entregarmos a melhor experiência em pagamento automático para pedágios e estacionamentos do Brasil.
