O valor da experiência

Clientes frustrados estão três vezes mais propensos a abandonar relação com marca, mas uma CX consistente pode aumentar significativamente a receita

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Consumidores que tiveram algum tipo de frustração durante a experiência de compra têm até 3 vezes mais chances de não retomar a relação com a marca, segundo estudo da Accenture baseado em pesquisa com mais de 20 mil pessoas de 19 países da América do Norte, Europa, Ásia, América do Sul e África. Por outro lado, empresas que superarem de forma consistente as expectativas dos clientes podem aumentar significativamente as receitas e até cobrar mais caro pela experiência.

Entre os consumidores entrevistados, 42% foram encaixados na categoria “frustrado”, entendidos como os clientes que passaram por uma experiência de compra recente (em lojas online ou físicas) que não atendeu a expectativa. Globalmente, 47% das pessoas afirmaram que evitariam repetir a experiência com a loja ou marca que as decepcionou, mostrando o impacto na sua lealdade à marca. Ao mesmo tempo, no entanto, um número igual (47%) de consumidores estaria disposto a pagar mais por uma experiência com a marca que excedesse suas expectativas constantemente. Entre os consumidores insatisfeitos, esse número é quase duas vezes maior do que no grupo dos clientes satisfeitos, tanto no Brasil quanto na média geral.

“As tecnologias digitais tiveram papel fundamental na explosão de oportunidades de engajamento e interação com os consumidores ao longo da experiência de navegação e de compra. Ainda assim, muitas lojas e marcas lutam para oferecer uma experiência harmoniosa no mercado integrado”, explica Laura Gurski, diretora geral e líder da prática de produtos de varejo e serviços para o consumidor na Accenture. “Quem deseja atender ou exceder essas expectativas precisa repensar cada etapa do processo, desde a produção até a prateleira da loja e a casa do consumidor. O número expressivo de clientes dispostos a pagar a mais por uma experiência que supere suas expectativas indica uma oportunidade importante para quem acertar.”