A Oi começou 2017 registrando avanços em indicadores de qualidade. Em janeiro, a companhia reduziu em 56% as entradas de processos nos Juizados Especiais Cíveis (JECs), frente ao mesmo mês do ano passado. As reclamações contra a companhia no call center da Anatel caíram mais de 20% na mesma comparação. Já as reclamações nos Procons recuaram 15% em janeiro deste ano, ante janeiro do ano passado.
A operadora aponta três frentes de trabalho contribuindo para esse desempenho. Uma delas é a maior eficiência operacional e qualidade nos serviços, a partir da absorção de parte das atividades terceirizadas de manutenção de planta, instalação e reparo, passando a ter uma gestão direta sobre essa força de campo. Outro ponto é o aprimoramento do atendimento, com revisão de processos priorizando a resolução dos problemas à primeira chamada, usando nova plataforma tecnológica que permite, por exemplo, atendimento segmentado por tipo de cliente e funcionalidade de retornar para o cliente caso a chamada seja interrompida (call back). O terceiro é o investimento na transformação digital do negócio, com foco na melhoria da experiência, por meio de iniciativas como aplicativos móveis e uso de big data para abordagem mais individualizada dos clientes.
“Cuidar do cliente é um foco estratégico para a Oi. Nosso atendimento está passando por uma grande transformação e os resultados já aparecem: no último ano a satisfação do cliente aumentou 21% e as chamadas repetidas reduziram 26%”, afirma João Pedro Sant´Anna, diretor de atendimento da Oi.
