Compreender as preferências dos diferentes perfis de clientes, especialmente quando pensamos em diferenças geracionais, é essencial para conquistá-los e fidelizá-los
Autora: Claudia Storch
A digitalização de processos e canais já é uma realidade das empresas há muitos anos; contudo, não há dúvida de que o processo foi muito acelerado pela pandemia. Com as restrições impostas ao mundo presencial, consumidores de todo o mundo passaram a realizar compras e contratar serviços de forma híbrida ou inteiramente digital, tendência que se manteve mesmo após o fim das medidas restritivas, pois trouxe comodidade para muitos perfis de consumidores.
Neste contexto, ganhou força um conceito que até então era nichado e pouco discutido: a omnicanalidade. Essa palavra incomum se refere à prática, por parte das empresas, de integrar todos os seus canais de vendas e atendimento ao cliente, sejam eles digitais, presenciais, humanos ou automatizados, buscando oferecer uma experiência fluida, padronizada e de qualidade aos clientes em cada um deles, e simplificando a jornada de compra. Os diferentes canais incluem lojas físicas, websites, aplicativos móveis, redes sociais, e-mail, atendimento telefônico e mais.
Para as empresas, o ganho de se implementar uma estratégia de omnicanalidade é satisfazer e fidelizar clientes de todos os perfis; afinal, embora a pandemia tenha promovido uma guinada para o digital, nem todos os consumidores dão preferência a este tipo de canal, especialmente quando pensamos nas gerações que cresceram em um mundo analógico, como os baby boomers e os representantes mais velhos da geração X, que tendem a considerar essencial o atendimento pessoal, seja em lojas físicas ou por telefone, pela confiança e a segurança que essas interações proporcionam. Já a geração Z, nascida e crescida em um mundo digital, tende a dar preferência a comunicações rápidas e visuais, sem necessidade de contato direto com pessoas, que o ambiente digital favorece.
Fica fácil entender a importância de se investir na omnicanalidade, especialmente para empresas que trabalham com perfis de clientes muito diversos. Na prática, esse investimento significa desenhar uma estratégia que, em primeiro lugar, garanta integração de dados entre os diferentes canais, para que informações sobre os consumidores estejam devidamente registradas e possam ser facilmente acessadas pelos vários times da empresa. Como etapa seguinte, é importante que a empresa saiba como utilizar esses dados para personalizar as experiências que são oferecidas aos clientes ao longo dos diferentes canais, oferecendo recomendações de produtos e soluções que atendam às demandas de cada cliente. Concomitantemente a esse exercício de personalização, a empresa deve capacitar sua própria equipe para atender clientes de forma padronizada e eficaz independentemente do canal. Por fim, ela deve se inteirar e implementar as melhores tecnologias disponíveis para fazer a gestão integrada de canais, como CRM (Customer Relationship Management), chatbots inteligentes, soluções de análise de dados e mais.
Na indústria de benefícios, em que atuo, pensar o atendimento ao cliente levando em conta as diferentes gerações e canais é fundamental, afinal, o mercado de trabalho formal é composto pela maior parte delas. A estratégia omnicanal permite aos beneficiários um acesso e gestão eficientes de seus benefícios entre aplicativos móveis, websites, atendimento telefônico e presencial, além da possibilidade de acessar informações e tirar dúvidas de forma rápida e intuitiva. A centralização dos dados também permite às empresas que oferecem os benefícios uma melhor análise e compreensão das necessidades dos usuários, permitindo a oferta de soluções mais adequadas, que aumentam a satisfação e o engajamento dos beneficiários.
Mais do que uma tendência, a omnicanalidade é uma urgência no mundo dos negócios atual. Compreender as preferências dos diferentes perfis de clientes, especialmente quando pensamos em diferenças geracionais, é essencial para conquistá-los e fidelizá-los, e não tenho dúvida de que as empresas que adotarem este tipo de estratégia terão vantagem competitiva no mercado e relacionamentos mais fortes com seus clientes. Afinal, nada mais natural que nós, enquanto clientes que ocupam todos os espaços em um mundo hiperconectado, esperemos o mesmo das empresas que nos atendem.
Claudia Storch é diretora de operações da Pluxee Brasil.
