Estamos diante de não de uma tendência, mas de uma realidade que poderá manter as empresas ainda mais competitivas
Autor: Alisson Goulart
Muitos projetos nascem com problemas tão graves que têm poucas chances de sucesso e podem até ser considerados “mortos” antes mesmo de serem implementados. Isso ocorre por várias razões, incluindo falta de planejamento, investimento adequado, má execução e ausência de foco no que realmente importa.
O omnichannel é um desses projetos que muitas empresas até adotam na teoria, mas estão muito distantes de fazer com que funcione na prática. Apesar de ser uma prática não tão nova, apenas agora começou a ser realmente notada com o movimento da transformação digital e da mudança de comportamento dos consumidores, mais multicanal e digital que nunca.
Olhando para o cenário formado, uma organização que não coloca o cliente como protagonista pode estar fadada ao fracasso. Segundo uma pesquisa da Forbes, oito em cada 10 consumidores da geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) afirmam preferir marcas que oferecem uma experiência omni.
Afinal, estamos hiperconectados em todos os lugares, temos redes sociais, telefone, e-mail e queremos também falar com a marca por meio desses canais, de acordo com o nosso momento.
Mas, trazer o omni para dentro da empresa nem sempre é fácil. Muitas vezes faltam recursos, estratégia, práticas e treinamento para intercalar todos os canais. O segredo está em ter a capacidade de entender o porquê a companhia quer implementar o omnichannel e adotar todos os recursos para isso da maneira mais breve possível.
Antes de começar a implementar o omnichannel o primeiro passo é realizar uma análise abrangente dos canais existentes, identificando pontos fortes e fracos, como são usados, quais são os recursos que devem ser mantidos, além de outros detalhes que farão do escopo um documento abrangente e claro sobre o cenário atual. Com base nessa análise, será possível desenvolver uma estratégia que alinhe os objetivos da empresa com as expectativas dos clientes.
A etapa de entendimento e validação técnica, passando por integração de sistemas, atendimento prático ao cliente, análise de dados, etc é o “tendão de Aquiles” de muitas empresas, já que é nessa hora que vão descobrir que um sistema não oferece os recursos que favoreçam uma boa integração ou os softwares e sistemas que precisam ser atualizados.
É preciso entender que todas as organizações que desejam integrar seus canais passam por esse processo e precisarão, em algum momento, adotar novas medidas e hábitos para se adaptarem a essa realidade.
Outro ponto importante é utilizar dados coletados para segmentar os clientes e fornecer comunicações e ofertas personalizadas em todos os canais. Isso aprimora a relevância e a eficácia das interações. Com isso, é importante implementar métricas e ferramentas de análise para acompanhar o desempenho do omnichannel. Nesse processo, é imprescindível avaliar regularmente o sucesso das estratégias, identificar áreas de melhoria e ajustar as táticas conforme necessário.
Por fim, ao implementar o omnichannel, é absolutamente essencial ter uma estratégia de segurança abrangente para proteger os dados da empresa e dos clientes. A integração de múltiplos canais e sistemas aumenta o potencial de exposição a riscos de segurança, e é crucial estar preparado para lidar com possíveis violações de dados.
Olhando assim, transformar a empresa em omnichannel é trabalhoso, custoso e envolve o esforço de todas as áreas de uma empresa. Por isso, costumo dizer que é processo contínuo, que exige comprometimento, dedicação e adaptação às mudanças nas necessidades dos clientes e nas tendências do mercado.
No entanto, estamos diante de não de uma tendência, mas diante de uma realidade e manterá as empresas competitivas no mercado, já que ao criar uma experiência conveniente para os clientes em todos os pontos de contato, as marcas podem construir relacionamentos mais fortes, aumentar a fidelidade e estreitar o relacionamento.
Alisson Goulart é consultor de inovação para o mercado financeiro.
