Para construir uma base de clientes leais, é preciso entender como identificar e lidar com os diferentes perfis de consumidores
Autor: Willian Pimentel
Neste Dia Internacional do Consumidor, quero lembrar às empresas que a jornada do cliente começa muito antes da primeira compra. E se tem uma coisa que aprendi ao longo da minha trajetória no mercado de softwares empresariais e CX, é que para construir uma base de clientes leais, é preciso entender como identificar e lidar com os diferentes tipos de consumidores.
Entender os padrões de comportamento de seus clientes será fundamental para priorizar os clientes de alto valor e customizar as experiências de atendimento. Por essa razão, listo abaixo 11 tipos de clientes que já me deparei ao longo da minha vida e o que você deve fazer para fidelizá-los.
1) Cliente que ama gratuidade
Esse é aquele cliente que adora um teste grátis para avaliar se vale a pena ou não gastar dinheiro com seu produto. Eles geralmente têm uma ansiedade para testar novidades, além de uma grande consciência sobre seus gastos.
Por isso, a melhor estratégia para encantar esse tipo de cliente é oferecer o preço certo em um pacote personalizado. Um exemplo é oferecer um plano com preço mais baixo por tempo limitado, mudando um ou dois recursos do programa gratuito para o plano pago.
2) Cliente novato
Esse é aquele cliente que comprou com você pela primeira vez, e chegou até sua empresa por conta de seus esforços com marketing ou recomendações de amigos. Nesse caso, causar uma boa impressão é fundamental pois ele espera qualidade no serviço e ainda está incerto sobre comprar com você. Uma estratégia para conquistar esse consumidor é provar que ele fez a escolha certa, mostrando que seu produto pode resolver seus problemas mais urgentes. Vale enviar conteúdos adicionais que falem sobre a empresa, e quem sabe até oferecer um chatbot, já que novos clientes geralmente têm mais dúvidas.
3) Cliente negociador
Os negociadores de plantão são os mais difíceis de negociar. Eles estão sempre procurando por uma redução no preço, o que faz com que a maioria de suas decisões de compra seja influenciada por descontos.
Uma boa maneira de conquistar esse tipo de cliente é oferecer planos em que o benefício financeiro está na assinatura de longo prazo ao invés da mensal. Isso também garante um LTV (lifetime value) mais alto e um melhor fluxo de receita para sua empresa.
4) Cliente bem informado
Esse é aquele cliente que já pesquisou sobre todos os seus produtos, comparou com os concorrentes e leu todas as avaliações online. Ou seja, eles chegam preparados para conversar com seu time de vendas. Logo, a melhor maneira de conquistar esse cliente é ter especialistas no assunto que atestem seu produto. Embora esses consumidores possam estar familiarizados com detalhes essenciais do que você oferece, ter uma pessoa com compreensão mais profunda ajuda a convencê-los de que você sabe do que está falando.
5) Cliente impulsivo
O consumidor por impulso sempre faz compras não planejadas, desencadeadas por necessidades repentinas e imprevisíveis. Mas, às vezes, é necessário um pequeno empurrão para desencadear esse impulso – aqui as equipes de marketing desempenham um papel significativo. Vendas relâmpago, ofertas por tempo limitado, compre 2 pelo preço de 1 são alguns exemplos de gatilhos predominantes e eficazes.
6) Cliente fiel
Para esse tipo de cliente, sua marca é a primeira escolha na hora de comprar um produto dentro do seu setor. Tudo por conta da alta qualidade do serviço. Mas em tempos de incontáveis opções para o consumidor, fica mais difícil manter essa fidelidade. Por essa razão, a maneira como você trata seus clientes após a compra é fundamental. Tente nutrir esse relacionamento, mantendo-os atualizados com novos lançamentos ou recursos futuros.
7) Cliente defensor da marca
Esses são seus melhores clientes. Eles raramente dão avaliações negativas porque a empresa superou todas as expectativas de serviço. Logo, a melhor estratégia para continuar conquistando-os é fazer exatamente o que está deixando-os felizes. Priorize-os e continue oferecendo um excelente atendimento ao cliente. Eles são os defensores da sua marca, então você deve fazer tudo ao seu alcance para satisfazer seus pedidos, seja através de créditos ou brindes extras.
8) Cliente curioso
É aquele que geralmente tem uma série de perguntas para sua equipe de suporte, seja porque são novos com o produto ou porque precisam de maior assistência. Aqui o segredo será a geração de conteúdo, como oferecer artigos, FAQ e também chatbot para que esse cliente encontre respostas rapidamente, sem a necessidade de entrar em contato com sua equipe todas as vezes. Atualmente, o mercado de Experiência do Cliente já encontra ferramentas de IA capazes de otimizar a geração de conteúdo.
9) Cliente exigente
Clientes exigentes esperam o melhor atendimento sempre que interagem com sua marca. Por isso, sua equipe de suporte sempre terá que estar atenta ao lidar com eles. Suponha que seu nível de serviço esteja abaixo das expectativas, eles podem não lhe dar uma segunda chance e compartilhar a experiência ruim com outras pessoas nas redes sociais, impactando o seu negócio. Embora seja impossível ser perfeito o tempo todo, é fundamental colocá-los no topo da sua lista de prioridades sempre que tiverem um problema. No entanto, observe que você pode não conseguir cumprir algumas demandas e deve comunicá-las educadamente. Certifique-se de oferecer uma experiência perfeita ao cliente para ganhar sua confiança e construir um relacionamento com você.
10) Cliente irritado
Esse é o tipo mais desafiador para conversar. Ele pode ter tido uma experiência ruim ou não estar satisfeito com a qualidade do serviço oferecido. Por essa razão, você terá que agir com cuidado ao interagir com clientes irritados. É aqui que a empatia com o cliente se torna uma habilidade essencial para seus agentes. Você tem que se colocar no lugar deles e entender de onde eles vêm. Uma boa forma de acalmá-lo é identificar a origem da insatisfação para elaborar um pedido de desculpas personalizado e significativo. Também vale acompanhar o caso de perto para que o problema seja resolvido o mais rápido possível. Agir rapidamente é o segredo, e assim que solucionar o caso, informe-o via e-mail. Você pode agradecê-lo e demonstrar cuidado, dando-lhe crédito extra na próxima compra ou atualizando sua assinatura para o próximo mês, sem nenhum custo adicional.
11) Cliente imprevisível
Por fim, esse é aquele cliente que não se encaixa nas outras categorias porque é difícil de interpretar seu comportamento. Seja por falta de tempo ou interesse, ele não diz o que sente sobre sua marca ou quais são seus maiores interesses. Ele pode até estar insatisfeito, mas suas respostas não refletem o mesmo nas pesquisas com clientes.
Por essa razão, você pode experimentar diferentes técnicas de pesquisa. Uma dessas métricas é o Customer Effort Score ou CES, que mede o quão fácil ou difícil é a interação com sua empresa. Ao contrário da pesquisa CSAT, esta pode fornecer uma imagem completa da experiência quando aliada a outros dados do seu CRM, te ajudando a compreender melhor este tipo de cliente.
Willian Pimentel é diretor geral da Freshworks para América Latina.
