Os consumidores brasileiros, de uma maneira geral, apesar de satisfeitos com os serviços bancários online, ainda assim não veem estas instituições de forma tão positiva quanto os consumidores de outros países. É o que revela a Global Digital Banking Consumer Survey, realizada pela Deloitte, com 17 mil consumidores bancários de 17 países. No Brasil, foi efetuada com 1 mil respondentes. Em comparação com os consumidores globais, os brasileiros não possuem satisfação e lealdade tão altas: no mundo, 63% dizem-se completamente satisfeitos com seus bancos, enquanto que no país, esse número é de 53%.
Ao serem questionados se recomendariam suas instituições para outros, apenas 65% responderam positivamente, percentual pouco acima da média global (62%). A diferença de percepção entre a marca favorita e o banco principal se destaca quando 82% dos entrevistados brasileiros se impressionam com a qualidade dos produtos e serviços das marcas contra 48% de seus bancos.
Outro destaque da pesquisa é que 51% dos consumidores brasileiros foram identificados como aventureiros digitais – usuários ávidos dos canais digitais dos bancos e que possuem o costume de utilizar mais aplicativos para transações comuns como pagar contas, fazer transferências e checar o saldo. A amostragem nacional apresentou o maior índice de aventureiros, em comparação com a média global, que foi de apenas 28%. Já os canais tradicionais dominam serviços complexos como empréstimos ou gestão de patrimônio.
“Os brasileiros se destacam como usuários ávidos dos smartphones também para os serviços bancários. O mobile se tornou o meio preferido dos clientes que usam os canais digitais para transações financeiras comuns, como pagamentos e transferências. Isso se dá pela personalização do serviço e usabilidade que o canal proporciona. Na realidade, os consumidores irão cada vez mais adotar o canal mobile como meio principal de interação com seus bancos”, declara Sérgio Biagini, sócio-líder da indústria de serviços financeiros da Deloitte.
No que diz respeito à segurança de dados, cerca de 88% dos consumidores acreditam que a confiança em manter suas identidades e informações seguras são atributos muito importantes em um banco e 82% ressaltam a importância da experiência consistente nas agências e com aplicativo, banco online, serviços de atendimento ao cliente e caixa eletrônico. “Com conexões tecnológicas mais amplas, os bancos devem usar os dados sobre seus clientes para melhorar seu relacionamento com eles e atrair novos consumidores. Dessa forma, vão acelerar suas estratégias de transformação digital”, conclui Biagini.
