Orquestração que leva ao cliente

Executivos debatem os desafios e caminhos para inovar entendendo cada vez mais o consumidor

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João Marcus, Lucas Fernandes e William Andrade
João Marcus, Lucas Fernandes e William Andrade

O ecossistema da inovação envolve hoje uma multiplicidade de variáveis que vão desde a conquista do engajamento dos colaboradores, uso inteligente da tecnologia e até tirar proveito ininterrupto da riqueza de dados oferecida pelos clientes. O nome disso pode ser “orquestração”, que é conseguir uma harmonização que leve a entender o consumidor e dar cada vez mais poder de escolha para ele na jornada com a empresa. Essas foram algumas das reflexões extraídas do encontro, de hoje (27) com João Marcus, tech manager do Inter, Lucas Fernandes, gerente de negócios da Algar Tech, e William Andrade, superintendente de planejamento, qualidade e desenvolvimento na Paschoalotto, durante o “Sextou?” que marcou a 170ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Abrindo as conversas, Marcus descreveu as transformações pelas quais o Inter vem passando. Para se ter uma ideia do crescimento exponencial do negócio, somente nos últimos três anos, – as 379 mil contas abertas  até 2017 já estão chegando a mais de 7 milhões este ano. São nada menos que 10 mil a 15 mil novos clientes diariamente. Um crescimento dessa magnitude é, obviamente, bem-vindo, mas impõe também um desafio imenso para que a equipe de TI possa prover a companhia um parque tecnológico eficaz e estável. “Porque, como não temos agências físicas, todo o contato dos consumidores com o Inter é feito pelos canais disponíveis e dentro de uma boa experiência.” Conforme acrescentou também, o Inter já não pode ser considerado apenas um banco. Dentro das mudanças, a organização opera hoje no que ele chamou de quatro grandes “avenidas”: atividade bancária é apenas uma delas, surgindo também a agora a plataforma completa de investimentos, a de Seguros e a do Inter Shopping, que também vem alcançando muito sucesso. “Por isso, o desafio nas áreas de atendimento têm que contar com nosso suporte dentro dessa dinâmica toda. Este ano realizamos uma transformação estruturante que é uma ferramenta omnichannel, em nuvem, algo muito importante porque vamos viabilizando que cliente possa escolher por qual canal ele quer fazer o contato conosco.”

Sem dúvida alguma este ano está sendo marcado por desafios, emendou Fernandes, onde sua liderança se concentra no trabalho de recuperação de crédito. Segundo ele, houve um trabalho intenso na busca criativa de alternativas que mitigassem os fortes impactos trazidos pela crise sanitária nessa área. Os bancos flexibilizaram negociações e houve até um período de melhora na inadimplência em geral. “Mas nosso foco tem sido mesmo entender o que o consumidor lá na ponta está querendo. Cada pessoa está enfrentando momentos distintos, mais ou menos críticos. Para mim, e é uma reflexão que pode gerar polêmica, essa colocação, a tecnologia pode ser considerada já uma commodity. Ficou algo muito acessível a todos. Precisamos estar na ponta, entendendo muito o que está acontecendo na jornada do consumidor, só assim saberemos no que a tecnologia poderá ajudar.” No seu entendimento, quem estava melhor preparado está enfrentando isso melhor. Na parte de recuperação de crédito, nos últimos 10 anos, houve uma grande evolução tecnológica, mas o que se transformou de verdade é forma de lidar com os inadimplentes. “Na atividade de recuperação de crédito, o essencial agora é entender muito bem o cliente.”

Concordando plenamente com a análise, Andrade fez questão de reforçar a colocação já feita aqui de que o cliente é quem tem o poder de optar pelo canal de contato. “Nossa empresa preza muito por estudar todo o ciclo da experiência, incrementando melhorias, dentro disso, oferecendo ferramentas omnichannel. Atuamos em todos os segmentos nessa prestação de serviços e, graças à flexibilização permitida pelos nossos contratantes, compreendendo o momento, evoluímos bastante nas negociações.” Isso trouxe, na descrição dele, um conjunto de ações, entre elas as que foram necessárias em termos estruturais por causa da crise. A migração de três mil colaboradores para o modelo de home office foi feita com rapidez porque já havia tecnologia embarcada. No entanto,  ele entende que o fator humano ainda faz grande diferença nessa área. “Existem os avanços tecnológicos, mas também nas competências humanas para entender o cliente e responder com performance em altos níveis de exigências em termos da pesquisa NPS.”

Chegando próximo do encerramento, os executivos foram unânimes em realçar a importância da palavra “orquestração”. Segundo eles, trata-se de buscar uma equação inteligente que permita se fazer uso de toda a estrutura tecnológica, as novas opções com o teletrabalho e tudo o mais “a um custo compatível com a saúde financeira da empresa”, nas palavras de Lucas Fernandes. Que foi complementado por João Marcus no sentido de que essa orquestração, em síntese, se trata de fazer uso da riqueza de dados que o cliente fornece de formas inovadoras, diversificadas e eficazes no relacionamento. Nessa linha, William ressaltou que a tem uma marca chamada Paschoalotto HD, de humano e digital, cujo objetivo é exatamente elevar o número de variáveis que se pode oferecer. E finalizaram refletindo sobre os cuidados e métodos para engajamento dentro de um ecossistema da inovação.

O vídeo com a entrevista na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Na segunda-feira (30), a série de entrevistas, tem sequência recebendo Carlos Martella, diretor de marketing da Royal Canin, que falará dos esforços para gerar engajamento no mercado pet; na terça, Renato Rocha, diretor de vendas da Suvinil; na quarta, Rafael Caetano, diretor de marketing e canais da Icatu; e, na quinta, Marcel Bianchi, head de parcerias da ClickBus.