Dá para dizer que, a cada ano, a necessidade de entregar uma experiência com cliente aumenta mais. Com mais voz e maior poder de escolha, o consumidor vem exigindo mais das empresas, que são obrigadas a se adaptarem, criando serviços e produtos mais aderentes. Não à toa, Marco Antunes, vice-presidente de operações e tecnologia da SulAmérica, vê a personalização como a principal tendência do setor de gestão de clientes em 2020. “As empresas devem inovar, pois os consumidores se sentem especiais e bem atendidos com serviços personalizados”, afirma.
Até por isso, entre os planos da SulAmérica para esse ano está a ampliação da utilização dos dados dos clientes para aprimorar os serviços. “Nosso núcleo do Cuidado Coordenado, por exemplo, acompanha e auxilia pacientes que estejam em busca de profissionais da nossa rede referenciada e indicando profissionais.” Ele reforça que a utilização massiva de tecnologia e a humanização das relações permitirão experiências cada vez mais aderentes às necessidades reais dos clientes. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, o executivo fala sobre os rumos da atividade e aponta os planos da SulAmérica para a gestão dos clientes.
ClienteSA – O que espera para o mercado de gestão de cliente e CX em 2020?
Antunes: Esperamos que mais empresas massifiquem as estratégias digitais, sempre focando em transformação, de forma a tornar mais fácil a vida do cliente e melhor a relação dele com a empresa.
Quais devem ser as tendências?
A personalização deve ser a tendência do setor: as empresas devem inovar, pois os consumidores se sentem especiais e bem atendidos com serviços personalizados. Além disso, a transparência com o consumidor é essencial para qualquer tipo de relacionamento.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas nessa área de gestão de clientes?
A mudança de cultura interna deve ser o grande desafio para as empresas, pois apenas com ela vamos conseguir selecionar pessoas empáticas e positivas, que se coloquem no lugar do consumidor e queiram oferecer a melhor experiência ao nosso cliente.
Onde é possível o mercado aprimorar para entregar uma CX ainda melhor?
A execução dos serviços tem de ser aprimorada para que o mercado entregue uma CX melhor para os clientes. A experiência precisa ser pensada envolvendo toda a cadeia de valor, no caso do mercado de seguros em saúde, a jornada que começa com o corretor envolve diversos outros players como hospital, clínica, médicos etc., e todos precisam estar alinhados e coordenados para garantir uma experiência que gere valor ao cliente.
Quais são os planos da Sulamérica em relação à gestão de clientes?
Entre os nossos planos está a ampliação da utilização dos dados dos clientes para aprimorar nossos serviços. Nosso núcleo do Cuidado Coordenado, por exemplo, acompanha e auxilia pacientes que estejam em busca de profissionais da nossa rede referenciada e indicando profissionais; esse núcleo promove a integração das informações de saúde de cada paciente, permitindo a construção de um plano de cuidado único e integrado entre os médicos que estão prestando atendimento àquela pessoa, a utilização massiva de tecnologia e a humanização das relações permitirão experiências cada vez mais aderentes às necessidades reais dos clientes.
Em que ações vocês devem investir para melhorar a CX?
Investimos sempre em pessoas para melhorar a CX, pois acreditamos que só um time bem treinado e alinhado com os pilares fundamentais da companhia pode oferecer para nossos clientes nosso principal produto: o cuidado.
