As transformações sociais e culturais operadas em uma sociedade ainda imersa em uma realidade líquida e contaminada pelas pós-verdades não estão sendo acompanhadas pelas indústrias de todos os segmentos. Grande inimigo do modelo mental que conduz à inovação, o preconceito ainda generalizado impede que se veja a relevância da diversidade para impactar positivamente as marcas. Ao demonstrar, hoje (10), durante a 282ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br, como as metodologias de design thinking, em uma cultura de inovação aberta, podem contribuir para a quebra desses paradigmas e propor valores, Edmar Bulla, fundador e CEO do Grupo Croma, forneceu detalhes do estudo Oldiversity.
Falando um pouco sobre a criação do grupo, Bulla detalhou que nasceu há 11 anos como consultoria de inovação, fruto de sua inquietação e inconformismo em busca de liberdade criativa e questionando o establishment empresarial. E se transformou em um grupo ao crescer adicionando unidades de negócios: há o centro de pesquisas quantitativas, que se utiliza inclusive de neurociência aplicada, e que cobre 70 países; outra de tecnologia atuando desde contribuições em UX até prototipagens; e a vertente que condiz aos processos de transformação dos modelos mentais e culturais nas organizações. Pilares estes, que, no seu entendimento, são todos permeados pela questão da diversidade. “Uma mudança de mindset que a Croma já começou a ajudar desde seu início junto a companhias como a Coca-cola, Nextel e Tecnisa, colhendo seus primeiros cases de sucesso.”
Para o executivo, sejam quais forem os processos nos quais o grupo atua junto a seus clientes, o foco é sempre o ser humano. “Se hoje disponibilizamos, de forma gratuita, nossos estudos, tais como o Oldiversity, que mostra de que forma a diversidade impacta na relação das marcas com seus mercados, nossa empresa está colaborando para a transformação do mindset. Novos modelos mentais voltados para a empatia, o que passa necessariamente pelo foco na verdade, que é a única que nos liberta.” Na sua concepção, apenas o conhecimento é capaz de trazer lucidez em um mundo imerso em disfunções da chamada pós-verdade. Indagado sobre os eventuais empecilhos para a transformação de mindset nos ambientes organizacionais, Bulla assevera que só se torna complicado em companhias que, eventualmente, se esquecem que se constituem não de recursos materiais, mas de pessoas.
Nesse aspecto, o CEO expressou a relevância da adoção da empatia interna. Ou seja, utilizar com cada líder ou colaborador da empresa a linguagem com que cada um mais se identifica. E lembrou que o fator humano é o que deve se sobressair, até mesmo em uma modelagem de negócio que envolva a vertical B2B. “Seja qual for o produto ou serviço, será sempre de pessoas para pessoas. Pertencemos todos a uma única tribo ou raça. E muitas vezes nos esquecemos de que foi a diversidade genética e biológica que nos trouxe até aqui, garantindo nossa sobrevivência enquanto espécie humana. E, se somos todos diferentes, com nossas características distintivas, o preconceito só faria sentido se fosse de um contra todos os outros seres humanos.”
Chamando a atenção, no âmbito do aspecto prático, o quanto o preconceito sufoca a inovação, o executivo colocou em relevo a importância das divergências de pontos de vista na solução de problemas de forma efetiva. Para ele, é preciso diversidade para debater a própria questão da diversidade, citando como exemplo a adoção de embaixadores do assunto em uma organização como a Via (ex-Via Varejo). “E os grupos são formados por PCDs, homens, mulheres, representantes do mundo LGTB, brancos, negros, etc., levando para dentro das organizações as evidências da biodiversidade, o quanto somos diferentes por natureza. Lembrando aqui que, aceitar o oposto, isto sim tem sido muito difícil.” Nessa linha de raciocínio, ele reforçou o papel da sua empresa na disseminação de conhecimento, trabalhando com o princípio da inovação aberta. Isso, reconhecendo que nenhum grupo isolado de pessoas pode ter a pretensão de querer saber tudo.
Trabalhando organicamente com os conceitos de design thinking, conforme relatou o executivo, o Grupo Croma opera com a metodologia para se produzir inovação. Isso envolve técnicas e conhecimentos, mas se desenvolve basicamente em um movimento de divergências e convergências. Na sua concepção, os bons resultados só acontecerão, nesse processo, se houver uma nítida identificação do problema subjacente à decisão de inovar. Vindo, a seguir, toda uma estruturação técnica, dentro da cultura da organização, para se chegar a uma proposta efetiva de valor. E detalhou os motivos pelos quais considera as lideranças ainda distantes das necessidades que representam a adoção de novos modelos mentais.
Esmiuçando os detalhes do estudo Oldiversity, que se encaminha para sua terceira edição, Bulla explicou que a sondagem, focada também na questão da longevidade, mostra o quanto as indústrias estão ainda distanciadas dos vários grupos sociais. Por exemplo, enquanto a expectativa de vida aumenta e os chamados grupos de exceção estão mais ativos nos mercados, os produtos e serviços não acompanham esse processo de mudanças. “Existem hoje, no Brasil, cerca de 10 milhões de pessoas com algum tipo de deficiência severa e completamente desassistidas em termos de bens específicos para seu consumo”, salientou ele, lembrando, em contrapartida, alguns nichos nos quais os novos hábitos de consumo são atendidos. Indo além da pesquisa, recordou o quanto foi importante o conjunto de ações assumidas pela iniciativa privada durante a pandemia, suprindo lacunas deixadas pelo poder público.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 281 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (11), encerrando a semana com o “Sextou” que debaterá a questão da percepção de valor do cliente, com Adhemar Milani Neto, co-fundador e CEO da Kovi e Renato Fonseca, superintendente de marketing da Ticket.
