Segunda live híbrida em comemoração aos 25 anos da Grube/ClienteSA debate a efetividade dos resultados com aplicação da IA generativa na jornada dos clientes
Muito se fala que uma das principais vantagens da aplicação da GenAI na jornada de experiência do cliente é chegar à hiperpersonalização, engajando e fidelizando. Entretanto, ainda há um caminho grande a percorrer para chegar a esse estágio, precisando, antes, eliminar os focos de ineficiência operacional, tarefa que pode ser feita com o uso de inteligência artificial. Isso pressupõe preparar e capacitar os colaboradores, conscientizando-os de que a IA vem para ajudar, complementando o trabalho, e não para substituí-los. Esses e outros temas foram debatidos por Bruno Stuchi, fundador e CEO da Aktie Now, Ana Carolina Silva, gerente de experiência do cliente da Swift, Carlos Ferrara Jr., pró-reitor acadêmico do Centro Universitário São Camilo, Fernando Oliveira, diretor de tecnologia da DM, Helene Romanzini, gerente de marketing de produto da Wise, Maira Miléo, gerente de experiência do cliente, Marco Santos, gestor de back office – canais críticos da Betano, e Rose Oliveira, gerente executiva de operações da CVC. Realizado hoje (24), o bate-papo marcou o segundo encontro comemorativo dos 25 anos da Grube/ClienteSA, durante a 920ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Depois de todos se apresentaram, foi vez de Vilnor provocá-los com uma questão vinda da audiência se já estariam no estágio de usar IA generativa para hiperpersonalização da experiência, o que levou Helene a se manifestar dizendo que a Wise está na fase da localização antes de partir para a personalização. “A diferença entre um termo e outro é que o produto não pode ser o mesmo em todos os países e locais, tendo que adaptá-lo localmente em primeiro lugar. Mas, independente disso, estamos usando IA já há muitos anos, para ganhar produtividade e melhorar o produto e a experiência do cliente. Sabemos que o momento da hiperpersonalização vai chegar, inevitavelmente. E quem vai usufruir são as próximas gerações.”
O que instigou Bruno a ressaltar que não se pode falar nesse momento de hiperpersonalização, quando ainda há uma ineficiência operacional grande e generalizada. Na sua concepção, a IA vem para ajudar a resgatar essa eficiência, lembrando que, em algumas organizações, toda a jornada do cliente ainda é quase artesanal. “Tecnologias com IA embarcada já existem há muito tempo. O que ocorre é uma democratização do seu emprego, por isso essa fase de disrupção em todos os mercados. Temos, então, primeiro que responder como ajudo o cliente e os atendentes na operação e como melhoro o back office.” Na sequência, ele deu exemplos de como atuar em cada um desses focos aproveitando as possibilidades da inteligência artificial.
Aproveitando essa fala, Fernando deu um exemplo do que a DM vem fazendo nesse sentido. “Conseguimos identificar quais clientes nos dão maior ou menor margem, por meio de IA, o que nos propicia dar uma tratamento diferenciado para aqueles que nos trazem maior rentabilidade e, assim, fidelizá-los.” Dando continuidade, Maira retomou um aspecto levantado pelo CEO da Aktie Now e afirmou que, hoje, quando se fala em chatbot, existe um desafio grande de como, antes, capacitar os times de back office para lidar com essas ferramentas. “Eu preciso que esses colaboradores estejam preparados e conheçam a tecnologia, para que esse robô seja o mais próximo possível de um humano e não fique dando aquelas respostas quadradas para o cliente lá na ponta Ou seja, é necessário uma mudança de mindset antes que haja essa interferência na experiência do cliente.”
Depois foi a vez de Rose complementar, falando da importância de envolver os times na construção das soluções que eles, que estão lá na ponta, começam a trazer. “Junto às minhas equipes, me preocupo muito com a gestão de expectativas, ou seja, pensar com a cabeça do cliente para entender o que ele espera que entreguemos a ele. E foi de uma ideia do time criar, por exemplo, uma comunicação automática com o cliente dando o status de uma demanda, por meio de um robô cuja persona é Antonieta, tratada pelos clientes como se fosse uma pessoa.”
O bate-papo seguiu com Ana Carolina afirmando que antes de pensar em implementar uma solução de IA, é preciso saber quais dores preciso atender. “Dentro da jornada do cliente quais os pontos de dor que eu tenho para oferecer a melhor experiência possível e, aí sim, incrementar inteligência artificial para ganhar eficiência operacional. E, também, conscientizar os colaboradores que aquela solução vem para complementar seu trabalho e não substituí-los.”
Concordando plenamente, Marcos afirmou que o fundamental é ouvir o cliente para entender as necessidades, os hábitos, e só depois planejar como a IA vai contribuir para corresponder a tudo isso. Caso contrário, na sua opinião, corre-se o risco de ficar criando robôs que atendam sem dar soluções no atendimento, sem resolutividade. “Outro aspecto que acho importante é educar o cliente, a partir da IA, sobre nossos produtos. Porque aprendemos com essa tecnologia e ela aprende conosco. Usando bem a base de dados, com ela vamos também ensinando o cliente no relacionamento.” Por sua vez, Ferrara disse que, no seu caso, tendo alunos como cliente, acaba lidando com as novas gerações que estão acostumadas com a tecnologia. Assim, a preocupação é criar uma ferramenta de IA para sondar como o aluno pretende seguir a carreira para ajudá-lo de forma bem prática.
Ao longo da live, os convidados puderam, ainda, falar da cultura de envolver todas as áreas em CX, principalmente a alta direção, bem como aspectos e tendências para o futuro uso da GenAI. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 919 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,8 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta na segunda-feira, trazendo Talita Ferreira, diretora de relacionamento da Embracon, que falará do avanço no digital com abordagem centrada no cliente; na terça, será a vez de Antônio Guerardi, diretor executivo de marketing da Unidas; E, encerrando a semana, na quarta, será debatido o tem “Open health: O que muda na experiência do paciente?”, com a presença de Alex Vieira, superintendente de inteligência digital e TI do Hcor, Bruno Porto, sócio da PwC Brasil, e Leonardo Carvalho, CTO da Nilo.
