Seja acompanhando alguns eventos, seja por meio das notícias publicadas no portal, é possível ver claramente como o mercado de gestão de clientes evoluiu nos últimos anos. Acompanhando as mudanças de perfil do consumidor e a transformação digital, as empresas souberam se adaptar e inovar nas estratégias de relacionamento – até porque, as que não estão conseguindo acompanhar, já estão ficando para trás. É nesse movimento que vem ganhando destaque as ações focadas na customer experience, a CX. “A experiência do cliente está entre as prioridades de grande parte das empresas que já entenderam a importância da percepção que seu principal público tem das interações com sua organização. É justamente esse sentimento que determina se haverá a geração de conexões sustentáveis e significativas com os consumidores”, destaca Fernanda Nascimento, sócia fundadora da Stratlab.
Nesse cenário, torna-se cada vez mais claro para as empresas que a CX terá um papel cada vez mais importante no sucesso que podem ter no mercado. Tanto que já existem vários especialistas que concordam que CX será o principal fator competitivo para 2020. Atualmente, 85% dos executivos seniores reconhecem que a experiência é um elemento fundamental para se diferenciar da concorrência em qualquer indústria. Os dados são de uma pesquisa realizada pela Frost & Sullivan na América Latina, encomendada pela Nice. Além disso, 86% dos consumidores dizem que estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência; 73% consideram este item importante para realizar a compra, enquanto 65% dizem que a CX é mais influente do que a publicidade.
Por esse motivo, um número crescente de organizações está direcionando mais esforços e investimentos para melhorar a experiência do cliente. “Entender a jornada do cliente em todas as suas dimensões tornou-se uma análise de múltiplas variáveis e alta complexidade. No entanto, nunca foi tão importante alcançar esse conhecimento para entender e se aprofundar nas características únicas de cada cliente, bem como os pontos de melhoria de sua jornada, que podem ser abordados e aprimorados pelas empresas”, explica Sebastian Menutti, analista da Frost & Sullivan.
Apesar disso, o mercado ainda tem espaço para evoluir, na visão dos próprios clientes. De acordo com os resultados da segunda edição da pesquisa global “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends”, da Acquia, 90% dos consumidores acreditam que as marcas estão errando o alvo em relação à experiência do cliente. Ainda segundo o estudo, 94% dos profissionais de marketing concordam com essa afirmação, porém 80% deles acredita que sua própria marca já atende à expectativa dos clientes.
Nesse sentido, o material aponta ainda que não se deve complicar demais o CX. Afinal 90% dos clientes pesquisados dizem que uma experiência conveniente é importante e 68% deles apontam que as marcas precisam reduzir o atrito para facilitar a experiência. “Hoje, para o sucesso de uma marca, as experiências proporcionadas aos clientes devem não apenas ser extremamente convenientes, mas também provar que a marca os reconhece como indivíduos – e suportam a tecnologia que promete melhorar a interação entre eles. Por isso, oferecer experiências satisfatórias aos clientes se torna indispensável”, comenta Brenno Valerio, gerente regional da Acquia para América Latina.
Isso se torna ainda mais importante quando se olha para as novas gerações, que se mostram mais exigentes, como no caso dos Centennials, que possuem uma relação completamente diferente com o consumo na comparação com as demais gerações. Eles são impulsionados digitalmente e procuram constantemente por novas experiências. Globalmente, 68% dos consumidores mais jovens (Centennials + Millenials) buscam oportunidades para ter novas experiências em suas vidas, um total de 16 pontos acima comparado a consumidores mais velhos. E quando se fala de experiência, ela é diferente da que o mercado está acostumado. São pop-ups stores, edições limitadas e conteúdos exclusivos que se destacam, com 56% dos consumidores mais jovens afirmando que priorizam experiências acima das posses materiais.
Para auxiliar o mercado a entender esse movimento e se preparar para responder com inovação e uma CX que agregue valor, o portal ClienteSA separou um material rico focado em geração de conhecimento. Além de notícias sobre pesquisas na área, a lista traz artigos de especialistas, que apontam o caminho para evoluir na experiência do cliente. Confira:
Estudo mostra que 90% dos consumidores acreditam que empresas estão errando o alvo em relação à experiência
Pesquisa indica que millennials têm expectativas mais altas que as demais gerações em relação à CX
Maioria dos consumidores concorda que CX é fundamental para definir sua lealdade a uma marca
Geração Centennials muda a maneira como os lares consomem
Porque o colaborador é chave na experiência do cliente com a sua marca
Investir apenas em UX é negligenciar a visão de crescimento do negócio
Excelência operacional deve vir combinada com a entrega de mais do que os clientes esperam
Apenas 23% dos millennials brasileiros acreditam que as lojas são centradas no cliente
É preciso oferecer uma experiência que maravilhe, que deixe todos de boca aberta
Foco deve ser entregar a solução para o problema do cliente e não apenas vender o que queremos vender
