A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) tem plena convicção de que a solução dos problemas que afetam diretamente os consumidores em relação aos serviços de telecomunicações necessita sempre e cada vez mais da ação vigilante da Agência junto aos prestadores de serviços. A informação foi passada pelo assessor da Presidência da Anatel, Joel Garcia de Freitas, durante palestra no seminário ´Telecomunicações e o consumidor´, realizado no dia 31 de março, em Porto Alegre (RS), onde representou o presidente Elifas Chaves Gurgel do Amaral.
Joel Garcia disse ainda que essa medida provocará uma elevação na qualidade dos serviços de telecomunicações e a redução do assédio à central de atendimento da Agência e aos Procons por parte dos consumidores que não conseguem ter seus problemas resolvidos junto aos prestadores de serviços.
Por determinação do presidente, segundo Joel Garcia, a Anatel está delineando instrumentos que possam identificar melhor as expectativas e a percepção de valor que os consumidores têm em relação ao atendimento oferecido pelas operadoras. Uma vez materializados na forma de indicadores, esses instrumentos serão capazes de caracterizar adequadamente os reais requisitos, necessidades e desejos dos consumidores na sua interação com os serviços de telecomunicações.
“Nesse contexto, vale uma análise detalhada do conceito de qualidade. Para facilitar esse entendimento é fundamental a distinção entre qualidade objetiva e qualidade percebida. É importante que se tenha como foco que o conceito de qualidade se ancora sobre aquilo que é percebido pelo consumidor. A qualidade objetiva reside naquele número de medidas técnicas e observáveis”, completou Joel Garcia.
Para ele, os indicadores do Plano geral de Metas de Qualidade (PGMQ) da telefonia móvel e fixa foram focados nas práticas Telebrás, que são voltadas, em sua maioria, às características técnicas dos serviços de telecomunicações, ao passo que se torna necessário caminhar rumo aos requisitos de maior importância valorados pelos consumidores. “Essa linha de ação é o resultado de trabalho iniciado com um diagnóstico da própria Anatel, mapeando toda a cadeia de valores dos serviços de telecomunicações. É um desafio para a atuação da Agência, e sobre ele continuamos a construir a estratégia regulatória básica”, acrescentou ele.
Melhoria contínua – Como primeiro passo para a busca da plena satisfação dos consumidores em relação ao atendimento, a Anatel realizou recentemente uma série de reuniões com os presidentes de todas as operadoras de telefonia móvel, onde exigiu a melhoria contínua dos processos de atendimento nas suas empresas. O mesmo será exigido aos presidentes das operadoras de telefonia fixa pelo presidente da Agência, Elifas Gurgel, em reuniões que deverão acontecer na próxima semana, em Brasília.