Estudo da Wake aponta a importância da integração de canais no varejo para uma melhor experiência do cliente
A experiência de compra no varejo não se limita mais a um único canal. Hoje, consumidores transitam entre lojas físicas, e-commerce, aplicativos e redes sociais para encontrar as melhores ofertas. O estudo realizado pela Wake, empresa de tecnologia que oferece soluções digitais para o varejo e a indústria, feito em parceria com o Opinion Box, plataforma de pesquisa de mercado, confirma que 78,9% dos clientes alternam entre canais on-line e físicos ao realizar compras, em busca de praticidade e os melhores preços. Enquanto isso, apenas 11,7% dos entrevistados preferem compras nas lojas físicas e 9,4% exclusivamente no digital.
Com o conceito de unified commerce surgindo como uma evolução da omnicanalidade, a pesquisa analisa o comportamento do consumidor nas diferentes jornadas de compra e como a integração dos pontos de contato no varejo podem promover uma experiência de mais fluída independente do canal. “A competição entre o on-line e o off-line não faz mais sentido no varejo moderno, já que a estratégia de unified commerce integra a jornada do consumidor, centralizando seus dados e tornando-os acessíveis em todos os canais — sejam lojas físicas, aplicativos ou sites. Com opções como ‘comprar online e retirar na loja’ ou ‘comprar na loja e receber em casa’, além da tecnologia OMS – que centraliza e gerencia pedidos em diferentes canais, eliminamos rupturas de estoque e garantimos uma experiência de compra contínua, independente do canal”, comentou Alessandro Gil, VP da Wake.
Frequência de compras e canais preferidos
Entre os consumidores entrevistados, 37,5% afirmaram realizar compras mensalmente, enquanto 37,3% visitam lojas pelo menos uma vez por semana. A maioria dos clientes busca as melhores opções diretamente em sites de busca (43,8%), seguido de aplicativos (42,9%) e redes sociais (34,6%). Para os consumidores que compram exclusivamente on-line, o canal preferido ainda é o próprio site da loja (68%), seguido por aplicativos (58%), Instagram (23%) e WhatsApp (12%).
Na interação com marcas após uma compra, o WhatsApp é o canal preferido de 50% dos consumidores, sendo o canal mais popular entre os entrevistados. O e-mail é a segunda escolha, com 22,1%, seguido por redes sociais (12,3%). Vale destacar que 9,4% dos consumidores preferem não receber nenhuma comunicação pós-compra, enquanto apenas 6,3% optam pelo contato por telefone. “Esses dados ressaltam a importância de estratégias personalizadas, com foco em canais de comunicação instantânea como o WhatsApp para estreitar o relacionamento com o cliente e atender a sua preferência”, afirmou Gil.
E-commerce versus loja física
O Opinion Box ouviu 1.000 consumidores brasileiros, constando também que as categorias de produtos também apresentam padrões de preferência entre os canais. Entre as categorias que os entrevistados mais gostam de comprar online estão roupas e calçados (41%), eletrônicos (18%), eletrodomésticos (12%) e alimentos (12%). Alimentos e bebidas lideram as compras em lojas físicas, representando 54,3% das preferências, seguidos por roupas e calçados, com 26,1%. Segundo o VP, “esse comportamento reflete a necessidade de avaliar produtos perecíveis e de uso diário pessoalmente, o que mantém o varejo físico como escolha principal para esses itens. Já o setor de moda, apesar da relevância nas lojas físicas, apresenta equilíbrio entre as compras presenciais e on-line, demonstrando a flexibilidade do consumidor nesse segmento. Com as compras por aplicativo, interações multicanal e métodos de entrega variados, a tendência é que o equilíbrio entre os canais seja cada vez maior e a personalização ainda mais perfeita com o uso de dados e inteligência artificial para aprimorar a jornada de compra”.
