Em uma área tão afetada pela crise do novo coronavírus como o setor de aviação, a criatividade para manter os clientes informados e seguros tem sido fator decisivo para os players. É o caso do Grupo Latam Airlines, que está usando o aeroporto Santos Dumont, do Rio de Janeiro, como plataforma de teste de suas inovações. O mais recente é o de check-in remoto, que está sendo exportado. Essa e outras estratégias foram descritas, hoje (10), por Rafael Walker, que assumiu recentemente o cargo de diretor de customer care do Grupo, na 157ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Com conceito de se reinventar, ele falou sobre a criação de um espaço de inovação no Rio de Janeiro, reunindo startups, universidades e empresas, dentro do conceito de colaboração. E, pensando em futuro, a grande aposta está na transformação digital, que levará à um cenário que associa as experiências e inovações da quarentena. Mais que isso. O foco é ser multicanal efetivamente e construir toda a jornada do cliente, ao ponto de chegar à personalização. E consolidar novas formas de atenção ao cliente, com comodidades e segurança. Conta ainda a estratégia de comprometimento das pessoas com propósito – tido como o grande trunfo que o levou ao novo cargo.
Fazendo questão de destacar que quem trabalha no setor aéreo é sempre alguém afeito a desafios, o executivo iniciou a conversa contando um pouco da trajetória profissional. Formado em Administração de Empresas, estudou fora do país e entrou na Tam, em 2009, marca que passaria por uma transformação significativa. De lá para cá, ele destacou dois grandes momentos: seis foram de consultoria, mas o principal foi a integração da Tam com a Lam, “duas famílias empreendedoras e apaixonadas pelo setor e com o objetivo de conectar o país com o continente”. Depois dessas experiências, assumiu o cargo de diretor de aeroportos, passando a vivenciar as operações com oito mil profissionais em 40 aeroportos pelo país, com o desafio de lidar com a linha de frente, “que é quem faz a empresa funcionar”. “E esse é o principal objetivo de um líder: conseguir com que as pessoas saibam qual é o propósito da empresa.”
Citando a presença de peruanos, chilenos, argentinos, brasileiros, em suas equipes, todos alinhados com a proposta de valor, Walker considera a diversidade como “espetacular”, onde cada um tem uma história para contribuir para um mesmo objetivo. Nesse sentido, ao citar que a companhia tem utilizado o aeroporto Santos Dumont para uma série de experiências disruptivas, ele destaca que chegou-se à conclusão “que nosso objetivo eram as pessoas, que a nossa cultura estava mesmo centrada nas pessoas”.
Dentro da transformação da companhia, que já vinha em curso antes mesmo de todo esse momento desafiador, o diretor conta que as estratégias passaram por investimentos da ordem de 300 a 400 milhões de dólares, envolvendo desde o programa de fidelidade até a renovação da frota. “Enfim, são três aspectos transformadores na linha de frente, incluindo a aliança com a Delta, velocidade para inovar e o inspirador compromissos com as pessoas com o propósito da Latam, e, por último, a coragem a enfrentar esses desafios com vontade de vencer. Quando você tem uma cultura e um engajamento forte dos colaboradores da empresa, isso reflete nos clientes e em sua reação em relação à empresa.” Ainda segundo Rafael, estão sendo trazidas também experiências bem-sucedidas do mundo inteiro para a segurança de voar dos brasileiros. E, para ele, a importância está em conseguir simplificar processos em organização tão grande, mas com cultura capaz de atravessar crises como esta com criatividade com segurança e resiliência.
O vídeo com a entrevista na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (11), a série de entrevistas terá sequência com Fabio Cerqueira, diretor executivo de operações da Almaviva e Filipe Bella, gerente de atendimento e negócios da Serasa, que falarão da transformação cultural em andamento; na quinta, será a vez de Marcos Djinishian, head de marketing da Nespresso; e, encerrando a semana o “Sextou?” terá o debate sobre disruptura com a presença de Adriana Gouveia, head de atendimento do C6 Bank, Paulo Henrique Campos, diretor de customer service operations na TIM Brasil e Dênis Nakazawa, diretor de serviços financeiros na Accenture.
