Na quarta live especial da Semana do Cliente, professora da ESPM e executivos de Amazon, CNA, Ipsos, Pague Menos e Webmotors debatem com oferecer uma boa experiência ao gosto do cliente
Se por um lado, cada vez mais, aumenta a complexidade de captura, estruturação e tratamento dos dados dos clientes para entregar boas experiências, por outro lado o que se busca é chegar naquilo que o cliente mais deseja: a simplicidade. Uma experiência rápida, resolutiva, sem fricção e pelo canal de sua preferência. Debatendo como o mercado vem respondendo a essa dicotomia, estiveram reunidos, hoje (12), Luciana Fortuna, CMO do CNA, Mariana Grottera, diretora de experiência do cliente na Amazon Brasil, Mariana Perez, CPO da Webmotors, Rafael Lindemeyer, diretor de clientes da Ipsos, Wesley Pena, gerente executivo de CX da Pague Menos, e Erika Martins, coordenadora do curso de Administração da ESPM-SP, na quarta live do especial Semana do Cliente, realizada pela ClienteSA, em parceria com a ESPM, e que marcou a 987ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Informando que a Ipsos irá disponibilizar, no próximo mês, a pesquisa “Global Trends”, que analisa as tendências em customer insights no mundo, Rafael antecipou três vertentes destacadas no Brasil: simplicidade, nostalgia e autenticidade. Concentrando-se, inicialmente, no primeiro item, ele comentou que 75% dos brasileiros querem viver de forma mais simples. “Ou seja, tem um pouco a ver com a nostalgia, pois significa viver como antes, em um passado em que a vida era mais tranquila. Isso se conecta com uma diferente forma de consumo, uma mobilidade que permita ir e vir de maneira mais fácil, que, no final, significa busca por mais saúde e bem-estar.”
Pegando esse gancho, Mariana Perez ponderou que esse anseio pelo simples se expressa também na preferência por um atendimento rápido e resolutivo. “Na Webmotors trabalhamos muito no sentido de entender qual é essa necessidade e usando isso para desenvolver nossos produtos.” Em virtude do consumidor demorar em média de dois a três anos para trocar de carro, a empresa identificou, por exemplo, que era necessário oferecer uma rede de oficinas confiáveis para uma boa manutenção do veículo, algo desejado por ele para assim manter a proximidade nesse período. “Por isso, lançamos recentemente a Web Serviços, que pode, com apoio de ferramentas de IA, resolver essa questão. Um sistema que consegue, em segundos, pelo app, descobrir o dano no veículo e encaminhá-lo a uma oficina credenciada de confiança mais próxima e com o melhor orçamento.”
Na sequência, Wesley explicou que na vertical de CX da Pague Menos se inserem todas as vertentes de captura de insights, com um SAC que é a grande fonte de insumos, além dos mais de 1,6 mil pontos de venda. “Por meio disso tudo, identificamos o cliente que prefere comprar pelo digital e receber em casa, assim como aqueles que ainda gostam de estar na loja conversando com o farmacêutico ou tirando dúvidas sobre os cosméticos. Percebendo esses comportamentos por meio de pesquisas, criamos um braço de health que complementa a jornada do consumidor, rastreando necessidades específicas para levar ‘saúde com amor’ aos nossos clientes, com serviços e apoios complementares.”
Por sua vez, Luciana explicou que o CNA Idiomas faz parte do grupo CNA Mais, reposicionamento que ocorreu após a compra da rede de franquias Ctrl+Play. “Dentro dessa necessidade de entender os clientes e do propósito de oferecer um portfólio maior de produtos houve essa aquisição, levando também ensino de tecnologia para as 740 escolas espalhadas pelo Brasil.” Segundo a executiva, quando se fala de inglês, programação e robótica, a empresa está buscando viabilizar o futuro dos alunos, pois são fatores que certamente farão parte das profissões que ainda surgirão.
Já Mariana Grottera retomou o tema da simplicidade, reforçando que a Amazon trabalha com o conceito de loja de A a Z, se inserindo na missão a que se impôs a empresa de ser a mais centrada no cliente em todo o mundo. “Partimos da composição de aspectos buscados pelos clientes que querem sempre a mais vasta seleção de produtos, bons preços e muita conveniência. E sabemos que continuando a nos esforçar bastante para melhorar em cada um desses pilares, estaremos aumentando o tráfego na nossa loja, elevando o nível de fidelização, atraindo mais vendedores parceiros, ajudando a escalar o negócio. Por trás disso tudo há muita tecnologia e conhecimento, mas no final, o que buscamos é oferecer simplicidade aos nossos clientes.”
Houve tempo para os convidados responderem questões vindas da audiência sobre as dificuldades de transformar insights sociodemográficos e de hábitos de consumo em ações estratégicas e efetivas, o desafio de estruturação e limpeza de dados, o papel efetivo da inteligência artificial dentro desse processo, entre outras. Dentro disso, Erika aproveitou para complementar sobre a sabedoria de fazer as perguntas certas nas pesquisas e chamou a atenção para a necessidade de decodificar o que o está por trás do que o cliente diz. O vídeo com o bate-papo está disponível, na íntegra, no ClienteSA Play, junto com as outras 986 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
Nessa sexta (13), encerramos a série especial da Semana do Cliente com a live:
Indicadores de experiência: Entre novas tecnologias, ROI e expectativas dos clientes
– Vilnor Grube, CEO da ClienteSA e VP da Aloic
– Cyro Couto, professor de CX do curso de Administração da ESPM-SP
– Bruno Stuchi, fundador e CEO da Aktie Now
– Edinelson Santos (Ted), diretor de atendimento ao cliente do Grupo Casas Bahia
– Luciana Iodice, CMO da Privalia
– Maria Claudia Ornellas, diretora de experiência do cliente Vivo
– Rafael Lichtenecker, diretor de operações e CX da Nomad
– Rodrigo Tavares, vice-presidente sênior de CX da RecargaPay
