Autor: Eloi Assis
O ano começou e o setor varejista precisa se atualizar. As marcas precisam entender o comportamento dos seus consumidores para conseguir atender às suas expectativas. Até recentemente uma coisa era certa: era necessário ter presença online. Hoje, o consumidor é totalmente multicanal e, com isso, é importante entender como suas jornadas trafegam livremente entre online e lojas físicas para identificar quais oportunidades podem ser aproveitadas e quais melhorias devem ser feitas.
De acordo com a pesquisa da Provokers encomendada pelo Google, essa será a primeira Black Friday em que as compras realizadas em lojas físicas devem se nivelar com as feitas pela Internet. O levantamento indica que 25% dos consumidores devem adotar um comportamento multicanal. Na edição anterior, esse índice era de 7%, três vezes menos. Ainda segundo o estudo, dois em cada três brasileiros pesquisam na web antes de fechar o negócio no comércio tradicional.
Estamos vivendo a era da experiência do consumidor, ou seja, na hora da compra, o público está considerando o relacionamento com a marca e não apenas o sortimento de produtos ou oferta de serviços. Em épocas de vastas campanhas por todos os lados, em que todos disputam a atenção do público, a experiência é o antídoto contra a guerra de preços. O que vai surpreender o cliente é uma experiência diferenciada com a marca, tanto no primeiro contato quanto no pós-venda.
Por exemplo, mesmo que um consumidor opte pela compra virtual, as lojas físicas terão um papel muito relevante. A popularização da modalidade “compre online, retire na loja” abre uma gigantesca oportunidade para as lojas reforçarem seu papel na construção desse relacionamento especial. O relatório do Google aponta que 39% dos compradores consideram a alternativa para escolher uma loja online e 24% esperam utilizar essa modalidade. Nesse contexto, as empresas precisam olhar para todos os canais na jornada do consumidor. Se isso não bastasse, a própria oportunidade de relacionamento gerada pelas trocas, que normalmente ocorrem em loja, é motivo suficiente para trabalhar esse momento.
Mas afinal, como essa realidade pode agregar valor na experiência do cliente? Vale destacar alguns diferenciais que favorecem esse cenário, como: a agilidade no atendimento e resoluções de problemas; transparência da marca; flexibilidade em caso de trocas e/ou defeitos; personalização. Ter essa visão permite aos gestores entenderem o que os clientes buscam para serem mais assertivos em seus negócios.
A possibilidade de interagir de diferentes formas aumenta a inteligência de negócios. Para isso, um sistema de gestão eficiente, complementado por soluções que efetivamente permitem gestionar o relacionamento com seu cliente (como CRM), bem como governar as jornadas omnichannel de seus pedidos (como OMS), não somente automatizam processos, para poder alcançar escala, eficiência e agilidade, mas leva a interações otimizadas e à possibilidade de oferecer melhores produtos e serviços em todos os canais disponíveis.
Levará vantagem quem estiver ligado em todas as mudanças de comportamento dos consumidores, se preparar com as ferramentas corretas e souber transformar tudo isso em resultados para seu varejo. Sua marca está pronta?
Eloi Assis é diretor de varejo e distribuição da Totvs.
