Serviços de delivery agradam ao consumidor brasileiro 

Levantamento aponta que clientes gastam mais e reclamam menos dos serviços de entregas

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Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions
Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions

Os consumidores brasileiros estão satisfeitos com os serviços de delivery existentes, que recebem a nota 8,51, considerada muito boa no setor e melhor do que a de 2020, que foi 8,09. O novo “Estudo Delivery Refeições e Produtos”, da CVA Solutions, mostra que os problemas reportados diminuíram e que os gastos com o uso dos aplicativos para receber refeições ou produtos aumentaram entre 10% e 22% nos últimos 12 meses.

A pesquisa foi realizada entre junho e julho deste ano e entrevistou 3.200 pessoas de 13 das principais cidades brasileiras (regiões metropolitanas) além de algumas cidades menores do interior. Entre as constatações está o fatode que, tanto na entrega de refeições como na de produtos, o iFood continua sendo o nome mais citado, e com maior Força da Marca, em ambas as categorias. É o serviço mais usado para refeições por 55,2% das pessoas e, para produtos, por 30,5%. Em refeições destacam-se o AiqFome (adquirido pelo Magazine Luiza), UberEats, 99Food, Rappi e Delivery Much. Em produtos, Magalu, Mercado Livre, Amazon, Lojas Americanas, Uber, Rappi e Zé Delivery de Bebidas são os mais usados e bem avaliados. “O Delivery não é apenas um fenômeno da pandemia. Ele veio para ficar e se incorporar ao cotidiano dos consumidores”, observa Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria.

De acordo com Cimatti, os estudos da CVA Solutions têm por objetivo entender a estrutura de Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes) no mercado. Além de medir a posição competitiva dos principais players e diagnosticar possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável. Os estudos avaliam ainda a Força da Marca e o NPS dos principais concorrentes.

Principais empresas de Delivery citadas
Para Refeições: 99Food, AiqFome, Apptite, Delivery Much, EuEntrego, James, Hellofood, iFood, OnePizza, QueroDelivery, Rappi, UberEats.

Para Produtos: Amazon, Casas Bahia, Cornershop, IFood, James, Lojas Americanas, Magalu, Mercado Livre, Quero Delivery, Rappi, Uber, Zé Delivery de Bebidas.

A avaliação do serviço de delivery é muito boa e aumentou em relação a 2020. Sua nota é de 8,51 (em uma escala de 1 a 10), 10ª posição entre os 52 segmentos de mercado pesquisados pela CVA Solutions. Em 2020 a nota foi 8,09. O Valor Percebido se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Micro-ondas (nota 8,87) e o pior o de Planos de Saúde (6,93).

O Delivery Much registrou o melhor Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes), com índice de 1,02. O 99Food e One Pizza vem na sequência. Já o iFood é líder em Força da Marca, com 64%, apesar de ter registrado queda em relação a 2020, em decorrência da entrada de novas empresas no mercado. É usado por 81,2% dos entrevistados e o mais usado por 55,2%. Uber Eats, Quero Delivery, Delivery Much e AiqFome aparecem na sequência. O Delivery dos próprios restaurantes também é bastante utilizado, por 25,2% das pessoas e apresentou crescimento de 5% em relação a 2020.

Em NPS (recomendação líquida), que revela a probabilidade de o cliente recomendar o delivery para um amigo ou parente, o AiqFome lidera com 71,7%, seguido pelo iFood, 99Food, Uber Eats, Delivery Much.

Problemas registrados
Os problemas com as entregas vêm diminuindo, em relação a 2020. Antes 60% relatavam alguma dificuldade, agora são 58%. Por outro lado, 41,9% não registraram nenhum problema, sendo que os mais citados foram demora (para 29,2%), seguido por falha com o cupom de desconto (16%) e dificuldade em falar com o entregador (9,5%). Dos consumidores que tiveram problemas, 46,9% fizeram a reclamação e, segundo os pesquisados, a empresa resolveu satisfatoriamente em 80,1% dos casos.

Já em relação aos gastos e hábitos, em 2021 houve uma diminuição da frequência de uso do delivery refeições: foram em média 5,82 vezes por mês, contra 6,13 em 2020. Muito disso em função da reabertura de alguns setores de comércio e restaurantes. Mas os gastos aumentaram tanto em valor nominal dos pedidos, quanto mensais. O gasto médio por pedido aumentou de R$ 40,05 para R$ 44,60. Os gastos mensais médios aumentaram 9,6%: de R$ 225,06 para R$ 246,71.

As assinaturas de Delivery Refeições aumentaram seu conhecimento e uso. Seu conhecimento aumentou de 13,7% para 25,4%, já que dessa forma o consumidor não paga taxa de entrega. Diante do sucesso dos pedidos das chamadas “marmitas” – refeições caseiras, mais simples e de baixo custo – essas ofertas aumentaram seu conhecimento de 55,8% para 60,5%.

Os restaurantes mais solicitados no Delivery são Mac Donald´s, Pizzarias em geral, Habbis’s e Burger King.

Delivery de produtos
O Magazine Luiza registrou o melhor Valor Percebido com índice de 1,03. Amazon, Mercado Livre, Casas Bahia, Zé Delivery de Bebidas e Uber apareceram na sequência. Já em Força da marca, novamente o iFood lidera, com 23,9%. O aplicativo é usado por 48,9%, sendo o mais usado por 30,5%. Mercado Livre, Amazon, Lojas Americanas e Magalu estão na sequência. Enquanto em NPS (recomendação líquida), que revela a probabilidade de o cliente recomendar o delivery para um amigo ou parente, o Magazine Luiza lidera com 79,1%, seguido por Mercado Livre, Zé Delivery Bebidas, Amazon, Lojas Americanas e Uber.

Problemas registrados
O número de registros de problemas caiu bastante. Agora 45,6% informaram algum transtorno, contra 52,5% em 2020. Os problemas continuam os mesmos: demora, desconto ou cupom não aplicado e dificuldade de contato com o entregador. Mas 54,4% das pessoas não registraram nenhum problema. Dos que tiveram algum problema, 50,6% fizeram reclamação e, segundo eles, 85,2% conseguiram resolução satisfatória.

Gastos e Hábitos
A frequência de uso do Delivery de produtos teve uma pequena queda, em função da reabertura do comércio. Em 2020 as pessoas pediram em média 7,5 vezes em 60 dias. Já em 2021 o número caiu para 6,3 vezes. Já os gastos aumentaram por pedido e no mês. A média por pedido subiu de R$ 88 para R$ 132. No mês a média subiu de R$ 168 para R$ 206, ou seja, 22,6%. E os estabelecimentos mais solicitados para entregas são farmácias, supermercados e comércio de bebidas. Enquanto o conhecimento sobre as assinaturas mensais dos Deliveries subiu de 17% para 29,4%, o que influenciou em um aumento nessa modalidade de compra, sem a necessidade de pagamento de taxa de entrega.

Para Sandro Cimatti, existe uma tendência das lojas tradicionais físicas se voltarem para o mercado de Delivery, tanto de refeições como de produtos em geral. “Os tradicionais vendedores de eletro, agora também querem participar do delivery, pois é um mercado bastante promissor. Eles querem estar próximos e com maior frequência de contato com os seus clientes e entregar o que eles precisarem, tanto de produtos como de refeições. Dessa forma eles conseguem alterar e aumentar a frequência de compra dos clientes. O olhar estratégico da empresa deve estar sempre na casa do consumidor. A loja tem que ser um super App”, explica.

Ranking Delivery Refeições – 2021
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Delivery Much, 2° 99Food, 3º One Pizza, 4º Eu Entrego, 5º AiqFome, 6º Uber Eats, 7º Apptite, 8º iFood, 9º Quero Delivery.

Força da Marca (% Melhor – % Pior): 1° iFood, 2° Uber Eats, 3° Quero Delivery, 4º Delivery Much, 5º AiqFome, 6º One Pizza, 7º Hellofood, 8º Apptite, 9º 99Food.

Ranking Delivery Produtos – 2021
Valor Percebido (custo-benefício percebido): 1º Magalu, 2º Amazon, 3º Mercado Livre, 4º Casas Bahia, 5º Zé Delivery de Bebidas, 6º Uber, 7º Cornershop, 8º Lojas Americanas, 9º Rappi, 10º iFood, 11º Quero Delivery, 12º James Delivery.

Força da Marca (% de Melhor – % Pior): 1° iFood, 2° Mercado Livre, 3º Amazon, 4º Lojas Americanas, 5º Magalu, 6º Casas Bahia, 7º Uber, 8º Zé Delivery de Bebidas, 9º Quero Delivery, 10º Cornershop, 11º James Delivery, 12º Rappi.