Social commerce ainda não prioriza a jornada completa do cliente

Estudo aponta que líderes de e-commerce B2C estão mais focados em resultados imediatos que no relacionamento de longo prazo

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Mark Zablan, CEO da Emplifi
Mark Zablan, CEO da Emplifi

Mais de 70% dos líderes globais de social commerce priorizam o envolvimento do seu público, deixando de cultivar e nutrir relacionamentos com o cliente em toda a jornada de compra social e colocando em risco o crescimento da atividade no longo prazo. O dado faz parte do  estudo “Lucrando com social commerce”, fruto da parceria da Emplifi, marca que une Socialbakers e Astute, com a Forrester Consulting.  “Este aspecto levantado pela sondagem ressalta como, mesmo quando as marcas estão começando a priorizar o social commerce e obter retornos imediatos, muitas ainda têm um longo caminho a percorrer em termos de um gerenciamento de jornada de compra nas redes sociais. Sem a devida atenção à experiência do cliente, os líderes do e-commerce correm o risco de ficar para trás em um mercado excessivamente competitivo”, analisa Mark Zablan, CEO da Emplifi. 

Mais de 80% dos líderes de social commerce envolvidos na pesquisa confirmaram que estão investindo em duas ou mais lojas nas redes sociais, com mais de um terço usando quatro ou mais plataformas. Eles estão incorporando lojas em suas redes sociais em um ritmo rápido. 86% dos participantes da pesquisa esperam – ou já alcançaram – um retorno sobre seu investimento em social commerce em um período de um ano.

Revelando insights de estratégias de social commerce com testes iniciais e áreas planejadas de investimento de mais de 220 líderes globais do e-commerce, levantamento mostra que o social commerce se tornou um imperativo estratégico para as marcas que buscam expandir a receita e conquistar novos públicos, à medida que cresce exponencialmente a concorrência pelos consumidores de próxima geração nos mercados de varejo e direct to consumer. O levantamento destaca os desafios enfrentados pelos primeiros usuários nos espaços de social commerce que buscam acelerar a expansão da receita e melhorar o atendimento ao cliente por meio dos canais sociais. O social commerce, que incentiva a descoberta e compra de produtos por meio de canais de mídia social, deve apresentar uma taxa de crescimento anual de 31,4% (CAGR) entre 2020 e 2027. De acordo com Research and Markets, globalmente, esse mercado deve chegar aos US$ 604,5 bilhões em 2027.

“A demanda do consumidor forçou as empresas a trabalharem online. Por isso, vimos um aumento significativo no número de empresas B2C que adotaram o social commerce”, disse Zablan, acrescentando: “Acreditamos que o estudo confirma muitas de nossas descobertas internas: as marcas B2C estão correndo para abraçar as mídias sociais como o meio de conduzir seus negócios, desde a descoberta até o engajamento e, agora, até as compras, serviços e atendimento ao cliente. Ou seja, o social commerce é o novo canal para a experiência do cliente.”

Principais insights
Embora as metas sejam documentadas e compreendidas, o relatório mostra que apenas 26% das equipes estão alinhadas sobre como alcançar os consumidores da próxima geração em lojas nas redes sociais. Já a tecnologia de bot que fornece comunicação e engajamento básicos é muito usada pelas marcas pesquisadas, mas oito em cada dez entrevistados relataram que pretendem investir mais em recursos de inteligência artificial de conversação mais sofisticados para conduzir transações usando bots virtuais.

Das marcas pesquisadas, 70% planejam investir em recursos de compra de vídeo personalizados e em grupo, bem como em eventos com influenciadores por vídeo. A sondagem revela também que mais de 40% das respostas indicam que o atendimento ao cliente, o serviço e a assistência são essenciais para o social commerce e melhoram a experiência do cliente de maneira geral.

Embora 50% das marcas pesquisadas para o relatório tenham percebido ganhos mensuráveis de receita ou esperem receita incremental entre canais, os dados mostram que as estratégias de social commerce mais bem-sucedidas vão além da compra imediata para se concentrar na experiência completa do cliente.

Para ler os resultados completos, baixe o estudo Lucrando com social commerce.