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Tecnologia como aliada

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As novas tecnologias revolucionaram a forma como vemos e entendemos o mundo e também como nos comportamos nele. Foram tantas mudanças propiciadas pelo advento dos computadores e da internet que às vezes fica até difícil de lembrar de como fazíamos as coisas antes deles surgirem, não é mesmo? 
No campo do relacionamento com o cliente, as tecnologias ajudaram a automatizar muitos dos processos e, mais recentemente, com o surgimento das redes sociais, a aproximar os consumidores das empresas. Para isso, é necessário se atualizar para continuar entendendo as necessidades dos clientes para oferecer soluções e assim se manter relevante, o que pode ser um desafio. 
No mundo pautado cada vez mais pela experiência de compra que os consumidores têm – o que vai muito além de escolher um produto e pagar por ele -, a Petz conta com a tecnologia como aliada para oferecer boas experiências para seus clientes. “Por adotar a estratégia de visão do cliente, a Petz vem acompanhando as oportunidades e investe cada vez mais em tecnologia para entender o cliente, suas necessidades e utilizar as informações da melhor maneira possível para oferecer a melhor oferta, na melhor hora, da maneira correta e relevante,” afirma Claudia Villar Montini, gerente de Marketing e CRM da Petz.
Entre os exemplos de uso de tecnologia pela Petz está a inteligência de recomendação.  “Através da machine learning conseguimos ofertar o melhor produto, com o melhor desconto ao cliente certo. Também usamos a integração de canais para oferecer soluções como compra no site e retirada na loja e o nosso sistema de medição de satisfação do cliente para rever nossos processos e reestruturá-los cada vez mais de acordo com o que o consumidor deseja,” pontua. 
Claudia frisa que a estratégia de cultura de cliente é muito importante e que a tecnologia deve somar. “O desafio é encontrar as soluções adequadas para não perder a estratégia, compreender o cliente e ser cada vez mais assertivo na interação com ele. A Petz tem como valor a preocupação de encantar os clientes e vem investindo nisso. A cultura de cliente é genuína, mas temos muitas estratégias e investimento para fortalecê-la. A tecnologia apoia, gera possibilidade e a entrega. A cultura de cliente nos diferencia. Então deve existir sempre o equilíbrio dos esforços nos dois temas. Não adianta tecnologia e inovação, se não temos estratégia”. 

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Quem trabalha atualmente com gestão de clientes pode se vangloriar de que está vivenciando a transformação completa da atividade. Afinal, nunca o mercado de consumo passou por tantas mudanças como nesses últimos anos. Diante disso, muitas estratégias estão sendo revistas e, principalmente, novas tecnologias incorporadas. Uma verdadeira revolução, que deve ter mais um capítulo esse ano. “A quantidade insana de clientes consumindo e utilizando serviços, por cada vez mais canais diferentes e com demandas diferentes vai fazer com que as empresas utilizem soluções tecnológicas robustas para analisar dados e históricos de maneira simples e automatizar o que for possível por meio de bots e autoserviço”, prevê Albert Deweik, CEO & Founder da Neoassist.
Assim, ele acredita que veremos cada vez mais decisões sendo tomadas a partir de dados também na gestão de clientes. “Se marketing e vendas desenvolveram-se em seu ápice até agora para automatizar dramaticamente processos e tomadas de decisão com base em dados, agora é a vez da gestão dos clientes e da experiência dos clientes tornarem-se data-driven.” Outra tendência, vista pelo executivo, é o conceito de omnicanalidade, com a extinção da multicanalidade por si só. “Experiências sem barreiras e semelhantes em diversos canais diferentes são demanda latente”, completa.
Deweik acredita também que, em 2019, haverá muitos profissionais aprendendo a lidar melhor com os bots e as ferramentas de autoserviço. “Até ano passado, muitas empresas acreditavam que os bots e a automação se resolveriam praticamente sozinhos, mas a verdade é que são tecnologias que demandarão muito treinamento humano, por pelo menos bons cinco anos”, comenta. Nesse sentido, os fornecedores de tecnologia que apoiarem tanto a frente de desenvolvimento tecnológico quanto de apoio consultivo para as aplicações sairão na frente. Em entrevista exclusiva, o CEO falou também sobre os planos e as estratégias da Neoassist para esse ano.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da Neoassist para esse ano?
Deweik: Vamos abordar alguns mercados específicos com alta demanda de serviços inovadores de gestão de clientes, experiência e atendimento ao cliente, oferecendo nossa tecnologia, serviço e conteúdo de maneira massiva.
Qual a meta de crescimento?
Pretendemos crescer 30% até dezembro de 2019 e, para isso, vamos contar com uma estratégia mais robusta, inovação contínua em nosso produto (temos pelo menos mais quatro canais para serem lançados oficialmente ainda no primeiro semestre) e evoluir ainda mais nosso canal de conteúdo, levando informação relevante para o mercado.

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Diferente dos últimos anos, 2018 já foi um pouco mais estável. Já se afastando da crise econômica brasileira que impactou fortemente em todo o mercado, esse ano trouxe um pouco mais de estabilidade para as empresas investirem em inovação e voltarem a crescer. É o caso da Orbitall, especialmente da sua área de atendimento ao cliente. De acordo com Braulio Lalau de Carvalho, CEO da Orbitall, foi um ano positivo, “de muito trabalho, mas também de muitas conquistas”. “Registramos um aumento dos projetos de transformação digital impulsionados pelas novidades atreladas à robotização e inteligência artificial nas centrais de relacionamento.”
Ele comenta que, como as empresas estão em busca cada vez mais de eficiência, as novas tecnologias para gestão de clientes ganharam maior relevância. “A Orbitall teve a oportunidade de auxiliar vários clientes na utilização de ferramentas de fidelização e engajamento dos clientes”, completa o executivo. Em entrevista exclusiva, Carvalho revela como foi 2018 para a empresa, destacando as principais conquistas.
Callcenter.inf.br – Que avaliação faz de 2018 para a Orbitall?
Carvalho: Apesar das dificuldades econômicas do País, podemos dizer que 2018 foi um ano positivo para a Orbitall, especialmente na área de atendimento ao cliente. Registramos um aumento dos projetos de transformação digital impulsionados pelas novidades atreladas à robotização e inteligência artificial nas centrais de relacionamento (SACs).
Como foi 2018 para ela?
Foi um ano de muito trabalho, mas também de muitas conquistas. Como as empresas estão em busca cada vez mais de eficiência, as novas tecnologias para gestão de clientes ganharam maior relevância. A Orbitall teve a oportunidade de auxiliar vários clientes na utilização de ferramentas de fidelização e engajamento dos clientes. O consumidor da geração millennial costuma ser mais exigente e conectado. Nesse sentido, entender a persona é fundamental para a demanda de novas soluções.
Quais foram os principais acontecimento da empresa nesse ano?
Além do crescimento da nossa unidade de atendimento, sentimos uma movimentação maior na área de meios de pagamento. Temos um plataforma full service, que trabalha com mais de 150 APIs, o que permite oferecer ao cliente um sistema mais leve, eficiente e competitivo. Outro destaque foi nossa ferramenta multicanal, que imprime mais agilidade à tomada de decisão e traz melhorias à qualidade de atendimento dos contact centers. Com essa tecnologia é possível acessar o histórico dos clientes e detectar os canais de comunicação favoritos – e-mail, SMS, ligação telefônica, entre outros.

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Noventa e quatro por cento das transações bancários do Bradesco já são feitas por meios eletrônicos, segundo o diretor de canais digitais do banco, Luca Cavalcanti, durante o evento “O Futuro da Atividade Bancária”, realizado pela Serasa Experian e a Associação Nacional das Instituições de Crédito, Acrefi. Segundo o executivo, o número leva à necessidade de as instituições financeiras se relacionarem com seus clientes por essa via de acesso. Trata-se de um mercado competitivo, mas que traz grandes oportunidades de rentabilização para as organizações. 
Para ser bem-sucedida, porém, esta rentabilização dependerá do conhecimento e da segmentação prévia do portfólio. Isso porque os novos canais digitais são uma excelente via de acesso para ofertas de produtos e serviços bancários. Mas o bom aproveitamento da internet, smartphones e redes sociais, entre outros meios, só acontecerá se as ofertas forem customizadas, considerando a tipologia de cada cliente. 
O conhecimento também é importante para mitigar os efeitos negativos das condições ruins do mercado sobre os clientes. Essa foi uma das conclusões do consultor global da Serasa Experian, Luciano Scalise, em sua palestra “Gestão de portfólios de crédito em cenários de incerteza”. Segundo ele, as características do portfólio vão determinar quais fatores ou quais eventos econômicos geram risco para determinado grupo. A elevação da taxa de juros, por exemplo, afetará diretamente clientes desempregados, mas não prejudicará um segmento de aposentados ricos. Essa compreensão ajuda a estabelecer estratégias para ofertas assertivas caso a caso, considerando e antecipando os efeitos da economia sobre a carteira.
Este tipo de projeção torna-se importante porque, em sua palestra, “Perspectivas para a economia brasileira em um cenário de juros globais mais altos”, o chefe de economia e estratégia do Bank of America Merrill Lynch, David Beker, analisou o panorama econômico mundial e concluiu que a economia global crescerá a índices mais baixos. “Todos se perguntam por que o Brasil está crescendo tão pouco, mas o mundo está crescendo menos.” Segundo ele, a China também está em desaceleração e a Europa permanecendo em situação complicada, com previsão de crescimento de 0,5%. Apenas os Estados Unidos começa a reagir, prevendo crescer entre 2,5 e 3%.  

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