A terceirização dos serviços de suporte de TI dentro das empresas parece um movimento natural para organizações que atingem um determinado nível de complexidade de infraestrutura. Para uma empresa como a Petrobras, o outsourcing é inevitável. Por outro lado, por trás da contratação de terceirizadores, está a dificuldade da gestão do nível de serviço efetuado pelos prestadores.
O gerente de atendimento da Petrobras, Leonardo Bottino é o responsável pela qualidade dos serviços prestados pelo departamento de suporte de TI aos demais funcionários. Em entrevista, ele fala sobre a palestra que dará durante a Conferência & Expo Internacional 2010 do HDI Brasil, no dia 10 de junho, que tem como tema Outsourcing de Help Desk, o que fazer (e o que não fazer).
Por que falar sobre outsourcing em sua palestra no evento?
Porque percebo grande interesse tanto de empresas tomadoras de serviços como de empresas prestadoras, sempre que comento uma ou outra característica dos contratos que administro. Percebo também muitas dúvidas sobre como garantir o comprometimento dos prestadores de serviços em relação a questões mais subjetivas, tais como qualificação, capacitação, ambiência, responsabilidade social, entre outras. Com a palestra, pretendo compartilhar a experiência que venho acumulando desde 2003, quando elaborei o primeiro contrato desta natureza.
Como você vê o mercado de service desk e suporte no Brasil?
É um mercado crescente e promissor, que avançou mesmo em tempo de crise. Quanto aos prestadores de serviços, há empresas experientes, e há empresas que ainda têm dificuldades, com processos internos confusos e a cultura do “head count”, por exemplo. Quanto aos tomadores de serviços que terceirizam esta atividade, percebo alguma dificuldade para seleção de fornecedores e até para estabelecer as regras para contratação dos serviços. Acho que a palestra poderá ajudar ambas as partes a desenvolverem mecanismos que possam ajudá-las a estabelecer verdadeiras relações de parceria.
Colocar as pessoas como fator mais importante que processos e procedimentos é um caminho que as empresas têm que seguir?
Com certeza. São as pessoas que fazem as coisas acontecerem. É claro que se os processos estiverem bem definidos e se os procedimentos estiverem documentados, a tarefa fica mais fácil, mas definir processos e documentar procedimentos não garante o alcance das metas. Acredito que os gestores, nos diversos níveis das organizações, devem voltar suas atenções para as equipes que “fazem acontecer” e neste sentido, sugiro reforçar a capacitação técnica das equipes de atendimento e o desenvolvimento da liderança na supervisão.
