Um levantamento realizado em 16 estados brasileiros apontou que os consumidores não gostam mais de serem fidelizados. De acordo com a pesquisa realizada pela CRMFlow, empresa especializada em gestão de clientes, 82% dos 3 mil entrevistados associam o termo fidelidade a contratos que geram uma vinculação extrema e que em caso de desistência acarretam multas pesadas e nenhuma facilidade no rompimento do acordo.
“O termo fiel se tornou pejorativo. Boa parte dos clientes associa o termo a experiências ruins, principalmente com as companhias telefônicas, que cobram valores abusivos na quebra de contrato”, afirma Lucas Ribeiro, diretor da CRMFlow.
Segundo o consultor, o termo Customer Loyalty ou, ainda, gestão da lealdade de clientes, toma conta do mercado a partir de 2011. “Esta expressão já vem sendo utilizada em outros países e no Brasil. Tem força, por carregar outros conceitos de gestão e do ciclo de vida de clientes. Este ano promete grandes mudanças para o relacionamento com os clientes, empresas que os desrespeitam estão em declínio”, conclui.
A pesquisa também apontou que 66% dos consumidores entrevistados estariam dispostos a participar de programas que incentivem o bom relacionamento e que culminassem na criação de clientes leais, a partir de ações sinceras e honestas.
A sondagem foi realizada entre os meses de outubro e dezembro de 2010 em 16 estados das cinco regiões do país, com três mil entrevistados.
