Um momento de reinvenção

Diretora de projetos de CX da Vivo destaca a oportunidade que a transformação digital traz para a gestão de clientes

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Gabriela Bianco
Gabriela Bianco

O desafio da atividade de gestão de clientes não podia ser maior. Se não bastasse ter que adaptar às mudanças de perfil dos consumidores, as empresas estão sendo obrigadas a acompanhar a transformação digital, como ficou claro em 2019. “Vivemos um momento de reinvenção. Com o empoderamento do consumidor em evolução constante, e para atender aos seus anseios, é preciso aliar tecnologia aos processos”, destaca Gabriela Bianco, diretora de projetos de experiência do cliente da Vivo. O lado positivo desse cenário é que de certa forma uma complementa o outro. “A transformação digital passa por todos os segmentos da economia e essa é uma oportunidade de oferecermos mais autonomia aos clientes, que estão cada vez mais exigentes”, completa.

Nesse sentido, ela conta que a Vivo já trabalha, e intensificou muito esse ano, o processo de transformação digital, que envolve todas as áreas da empresa em três frentes: a digitalização da relação com o cliente, a inovação em eficiência e a evolução dos serviços digitais. “Queremos proporcionar cada vez mais funcionalidades para que nosso cliente tenha total conveniência para atender suas necessidades, tendo sempre a melhor experiência em todos os pontos de contato”, pontua. Como prova disso, a executiva aponta a consolidação do DNA Vivo, programa interno que permeia e integra todas as áreas da companhia, disseminando a cultura e alicerçando os pilares de ser confiável, facilitador, encantador e eficiente.“São estes os princípios que movem a Vivo e seus 30 mil colaboradores diretos, na busca de mapear e transformar a jornada dos clientes.”

Como resposta, só entre 2018 e 2019, foram criadas mais de 150 iniciativas para compreender e reduzir as dores dos clientes e, consequentemente, melhorar a experiência. “A partir do programa, identificamos as prioridades e já implantamos muitas delas. Para 2020, nossa expectativa é aumentar ainda mais a atuação das equipes em outras frentes para colocarmos em prática novas iniciativas que impactem positivamente na satisfação”, revela Gabriela.

Com os olhos voltados à experiência do cliente com a transformação digital, a Vivo implantou, por exemplo, a URA humanizada, cujo objetivo é simplificar a navegação e direcionar o usuário para um especialista sobre o assunto que deseja. Outro exemplo é a Aura, sistema de IA cujas interações com o cliente se dão por meio de uma interface de voz e de texto com linguagem natural, disponível em mais de 20 canais de atendimento, como os apps Meu Vivo Móvel e Fixo, Google Assistant, Facebook Messenger, WhatsApp, além do Call Center Cognitivo. Por mês, a Aura já faz mais de 20 milhões de transações e, desde que foi lançada, realizou cerca de 150 milhões de interações com clientes da Vivo, com 90% de assertividade. “Nos estruturamos para alavancar o atendimento digital dos clientes, transformar o modelo de relacionamento e aumentar a qualidade percebida nas interações”, reforça a diretora.

Para aperfeiçoar a qualidade do atendimento realizado pela Aura, foi criado também o Centro de Treinamento de Bots, no final de 2018. Em 2019, a área foi fortalecida com o aumento da maturidade do time e o aprofundamento das análises. O CTBots, como é conhecido, é composto pelos 20 melhores atendentes do call center, que ouvem e/ou leem as interações da Aura com clientes de diferentes regiões do país, nos mais diversos canais de atendimento, com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria ou informações pouco assimiladas para propor adequações de linguagem e compreensão. “E a expectativa é que o CT Bots cresça ainda mais em 2020, em conjunto com nossos canais digitais. No próximo ano, o uso de inteligência artificial e cognitiva seguirá fortemente sendo usado na busca por uma experiência nova e assertiva. Além disso, iremos humanizar o atendimento utilizando também tecnologias de Big Data para recomendar ações de forma preditiva, antecipando necessidades. O futuro da área de relacionamento está em colocar o cliente no centro das decisões”, finaliza.