Com o desafio de ter que desenhar a jornada da experiência para clientes com perfis radicalmente díspares, a área de customer experience da Cyrela desfruta de um dado importante trazido pela pandemia ao mercado de imóveis residenciais: nunca o cliente precisou e utilizou esse produto de forma tão intensa. O que gera insights em profusão para que a área. Esse é o quadro traçado, hoje (22), por Caroline Mathias, gerente de relacionamento com cliente da empresa, ao participar da 83ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Iniciando a conversa traçando os momentos de sua trajetória profissional que puderam contribuir para atingir o sucesso na área de CX, a executiva conta que começou no setor de crédito imobiliário de Citibank e Santander, encarando metas sempre muito desafiadoras. Ao enxergar a oportunidade junto às construtoras, em 2009 já estava na área comercial da Cyrela. Seis anos depois, seu profundo conhecimento sobre os consumidores do segmento a levou para exercer liderança na gestão do relacionamento com clientes. “Atuar nesta área trazendo bagagem de outras atividades corporativas ajuda muito. Permite manter o lado humano, mas de olho também nos números, os resultados para a organização.”
Na sequência, ela lembrou que, em março desse ano, voltando do Prêmio Latam, no México, precisou entrar imediatamente em quarentena e com a tarefa de migrar, em uma semana, toda a operação de atendimento, que é interna, para o modelo de home office. “Estávamos, também, diante da dura tarefa suplementar de transformar um evento presencial já agendado anteriormente com os clientes para um encontro virtual.” A partir dos insights advindos desse evento, segundo Caroline, cresceu a ideia de proporcionar aos interessados nos imóveis uma experiência digital, a mais completa possível. Assim, já se realizaram mais de 10 encontros desse tipo, uma atividade que permanecerá. “A quarentena trouxe muitas dificuldades, mas o aprendizado foi maior. A possibilidade de descobrir caminhos para facilitar a vida dos clientes. Estes acabaram aderindo às novas formas de interagir com a organização. Começamos a explorar os canais para uma entrega de conteúdo como muita interação. Descobrimos que podemos fazer uma combinação de ferramentas para proporcionar essa experiência virtual muito frutífera junto aos consumidores”, detalhou.
Cuidando da gestão de clientes das várias marcas da empresa, compradores de poderes aquisitivos variados, ela descreve uma atividade bastante desafiadora. Com uma carteira composta por clientes que adquirem imóveis na faixa dos R$ 200 mil até os que buscam os de R$ 20 milhões, a personalização é até inevitável. “E é gratificante quando se percebe que a área de CX consegue entender e satisfazer cada um deles com suas características e anseios próprios. Temos consciência de que a empresa não vende simplesmente um imóvel, mas sim a realização de um sonho do consumidor. Trabalhamos com marcas distintas, cada uma com sua beleza e desafio próprios.
Ao ser indagada sobre as significativas mudanças comportamentais trazidas pela crise, a gerente da Cyrela registrou que os empreendimentos já vinham, por exemplo, como uma tendência, a adaptações para espaços de armazenamento de entregas. “Com a maior adesão às compras online, agora qualquer tipo de produto chega às portarias. Então, alguns prédios já estão incluindo uma espécie de armário no térreo. Através de aplicativos usados pelos consumidores, as solicitações e entregas acontecem com extrema comodidade e segurança. Também surge a tendência de mini-lojas dentro dos condomínios, mesmo porque, mesmo com o fim da pandemia, as pessoas continuarão trabalhando, pelo menos em tempo parcial, na residência.” No que tange à experiência do cliente, ela lembra que se deve levar em conta, também, que neste segmento o ciclo de relacionamento é muito longo. Muitas vezes, demanda uma interação de vários anos até o imóvel ser entregue. “Então, requer muita habilidade de compreensão de cada momento, diferentemente dos mercados de consumo”, completou.
Um ponto relevante da pandemia na sua atividade, segundo a gerente, foi o de levar o consumidor a fazer uso de forma tão intensa do produto da Cyrela. E todas as possibilidades que essas mudanças tiveram para movimentar o mercado de imóveis residenciais. “Dessa forma, a empresa vem trabalhando as ideias e utilizando a criatividade para a melhor adaptação possível ao cliente daqui para o futuro. E o feedback tem sido muito positivo. Trabalhamos com a pesquisa NPS em todos os pontos de contato do consumidor com a empresa. Cerca de 60% dos clientes que respondem fazem comentários e ali usamos a inteligência para detectar a percepção da experiência e insights, que são extraídos de todos os canais em qualquer etapa do relacionamento. Temos uma persona bem característica de cada marca, que é reavaliada periodicamente. Desenhamos a jornada específica verificando qual é nosso olhar para cada tipo de cliente e como cada um deles vê a empresa.” Refletindo sobre o futuro, a executiva entende que a área de CX abrirá muitas possibilidades utilizando-se a inteligência artificial combinada com a relevância perene da empatia do ser humano. “Temos ainda muito trabalho pela frente, e torna-se fundamental perder o medo de errar, correr os riscos e avançar”, arrematou.
A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (23), a série de entrevistas ouvirá Rui Pereira, gerente da central de relacionamento da Careplus, refletindo sobre a relevância do tema da diversidade no ambiente corporativo; e, encerrando a semana com o “Sextou?”, a série terá Daniela Gonçalves, expert na Veraque, Edvaldo Pereira, COO da Amil, e Vinicius Silva, diretor de transformação digital e inovação no Shopping do Cidadão, debatendo o valor de um ambiente plural com igualdade racial.
