Você já deve saber que hoje é o cliente quem manda nas relações de consumo. Com isso, já não dá mais para abrir mão da opinião dele. Caso contrário, pode ser que ele desista da sua marca. Com isso, um movimento vem se dando nas empresas, levando a visão de cliente no centro para toda a empresa, deixando de ser jargão para se tornar uma filosofia, segundo Vitor Bertoncini, diretor de marketing do Grupo RD – Raia Drogasil. “É normal que áreas de operações e atendimento, que estão face a face com o cliente, sejam totalmente orientadas a ele. Mas área de apoio em geral tem uma visão excessivamente filtrada do que o cliente de verdade precisa. Essa era acabou.”
De acordo com o executivo, as áreas de apoio – comercial, marketing, gestão de categorias, desenvolvimento de produto, tecnologia, etc. – estão indo para o campo, falando diretamente com os clientes, “testando e aprendendo com a realidade antes de escalar as soluções”. É o caso do Grupo RD que vai investir esse ano em pesquisa e desenvolvimento de serviços e produtos em colaboração com os consumidores. “Vamos não só pensar com o consumidor no centro, mas trazê-lo para desenhar os serviços e produtos com a gente”, revela. Em entrevista exclusiva ao portal, o diretor comenta sobre a mudança de visão do mercado e as estratégias do grupo nesse cenário.
ClienteSA – O que espera para o mercado de gestão de cliente e CX em 2020?
Bertoncini: Cliente no centro deixou de ser um jargão e virou filosofia – e na empresa inteira. É normal que áreas de operações e atendimento, que estão face a face com o cliente, sejam totalmente orientadas a ele. Mas área de apoio em geral tem uma visão excessivamente filtrada do que o cliente de verdade precisa. Essa era acabou. As áreas de apoio – comercial, marketing, gestão de categorias, desenvolvimento de produto, tecnologia, etc. – estão indo para o campo, falando diretamente com os clientes, testando e aprendendo com a realidade antes de escalar as soluções.
Quais devem ser as tendências no setor?
Juntar “high tech” com “high touch”. A tecnologia ajudou a escalar soluções. Mas as soluções verdadeiras virão do entendimento profundo – não do consumidor, mas do ser humano que consome.
Qual deve ser o grande desafio para as empresas nessa área?
Fazer todas as áreas e níveis “respirarem” a consumer experience. Se a empresa deseja se manter competitiva, deve ter um C-Level que em vez de afirmar “eu acho que deveria ser assim”, pergunta “o que o cliente achou?”.
Onde é possível o mercado aprimorar para entregar uma CX ainda melhor aos clientes?
Fazer a voz do cliente chegar rápido às áreas que decidem, seja descentralizando a decisão, seja construindo caminhos rápidos de comunicação entre ponta e C-Level.
Quais são os planos do Grupo RD para 2020 em relação à gestão de clientes?
Já criamos uma área robusta de design de serviços, que atua junto aos nossos times ágeis. Eles garantem que todas as soluções sejam validadas pelo cliente. Estamos criando agora uma área dedicada a consumer experience, que constantemente mapeia as principais jornadas dos clientes e mede nossa performance nos pontos chave.
Em que ações vocês devem investir para melhorar a CX?
Muita pesquisa e desenvolvimento de serviços e produtos em colaboração com os consumidores. Vamos não só pensar com o consumidor no centro, mas trazê-lo para desenhar os serviços e produtos com a gente.
