Executiva da Cyrela expõe as iniciativas de construção de jornadas por meio da aproximação com o cliente e decodificação dos dados
Ao comemorar 60 anos de fundação, no mês passado, a construtora e incorporadora Cyrela fez questão de aproveitar a data para realizar eventos de aproximação com os clientes. Ou seja, mais uma oportunidade para colher insights rumo à construção das estratégias de customer experience, além de sustentar um dos pilares estratégicos de inovação batizado de “estar sempre um passo à frente”. Esse movimento faz parte da cultura alimentada por uma equipe de CX que se dedica ao mapeamento da jornada da experiência junto às várias marcas do grupo, envolvendo a organização como um todo para realizar a tarefa de ouvir o cliente e decodificar dados para avançar nas inovações. Dando detalhes de como isso se materializa no conhecimento sobre o comportamento de cada perfil dos consumidores, Juliana Sousa, coordenadora de experiência do cliente da Cyrela, foi a convidada de hoje (25), da 590ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Falando, de início, sobre as marcantes mudanças que o mercado imobiliário vem passando nos últimos anos, Juliana acentuou o empenho da Cyrela em compreender os novos perfis dos consumidores. Principalmente, segundo ela, pelo fato da jornada nesse segmento ser diferenciada, pressupondo um relacionamento de um tempo médio de oito anos, ou até o final do período de garantia do imóvel, e, também, tendo em vista que o consumidor vai passar ali uma etapa longa de sua vida, senão toda ela, trazendo para a empresa um senso de propósito significativo.
“A responsabilidade de administrar essas expectativas e atuar em todos os momentos da jornada é muito viva. E há uma dinâmica de transformação, pois o que desenhamos hoje, em termos de experiência para o cliente, pode ser que amanhã já não faça tanto sentido assim.”
Por isso, destacou a executiva, na Cyrela foi edificada uma cultura de testar o novo, fazer diferente. Como exemplo das formas de buscar maior alinhamento com as mudanças, ela citou as mídias sociais, um ambiente no qual os consumidores vão compartilhando experiências e dando oportunidade para a maior aproximação com a base. “Hoje, conhecemos o cliente pelo nome, com detalhes de características, o que nos permite ter insights, saindo do ambiente fechado nos processos fabris, podendo reunir muito mais informações sobre cada um deles para tomada de decisões.” Se trata de uma sequência que vem, em primeiro lugar, a identificação do comportamento – mais do que a própria manifestação do cliente – e, em seguida, provocar novos processos de olho nos dados.
Indagada sobre aspectos dessa nova dinâmica do mercado, Juliana enxerga duas tendências inexoráveis. Uma delas é a inserção das novas tecnologias nos processos de relacionamento, como realidade aumentada, IoT e inteligência artificial. Outra é a constatação de que a construção e entrega do imóvel não são mais a missão dos players do segmento. Ou seja, os tempos do foco no produto deram lugar à era da experiência, solucionar dores, como se vê no movimento das startups, desafiando um mercado tradicional como esse a inovar sempre com foco na voz do cliente. “A Cyrela chegou aos 60 anos de existência graças a um dos pilares da nossa cultura que é ‘estar um passo à frente’, e que nos tem levado a criar parcerias para responder com novidades dentro dessa missão. Seja em termos construtivos, usabilidade, vida em condomínio, etc. Hoje, é possível agendra o uso de um salão de festas do condomínio por meio de um aplicativo. O que seria inimaginável pouco tempo atrás.”
Questionada sobre uma eventual tendência da marca em apostar na venda de residenciais como investimento e se isso pressupõe uma jornada específica, a coordenadora respondeu afirmativamente, salientando que esse público forma mais da metade da base de clientes. Há uma estratégia que leva à observação atenta em relação ao comportamento desses compradores em uma jornada, também, de longa duração. Sobre essa multiplicidade de perfis a serem analisados e atendidos por meio de insights, Juliana considera como um dos pontos fortes da empresa o fato de possuir, para as estratégias de CX, uma mesma equipe que cuida de todas as vertentes e marcas da companhia, como a Vivaz, a Living, o CashMe, etc., permitindo mergulhar no particular de cada perfil e nas intercessões que auxiliam o entendimento. “Trata-se do equilíbrio entre o olho no olho com o cliente, ouvindo sua voz, e o entendimento dos dados.”
Depois de contar de que forma a organização comemorou o sexagésimo aniversário do grupo junto com os clientes, aproveitando para também colher insights, Juliana pôde responder afirmativamente a uma pergunta vinda dos internautas participantes a respeito do lado perigoso dos chamados silos organizacionais para construção da experiência do cliente. Ela ainda passou por detalhes quanto às métricas para capturar os múltiplos aspectos que surgem da experiência, construção de cultura interna, propósito e muitos outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 589 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (26), recebendo Helena de Angelo Lizo, diretora geral da Lalamove no Brasil, que abordará o desafio da experiência do cliente na última milha; na quinta, será a vez de Allan Sztokfisz, CEO e cofundador do Charlie; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Quem são os consumidores das favelas?”, com os convidados Emilia Rabello, CEO da Outdoor Social e Leonardo Ribeiro, diretor da Favela Holding e CEO da Comunidade Door.
