Uma interrelação

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Em dez anos, muita coisa mudou quando o assunto é canais de relacionamento com o cliente. Se antes as cartas eram um dos principais meios, hoje o e-mail tomou seu lugar. Mais forte ainda são as redes sociais, que revolucionaram essa relação. “Os e-mails de consumidores representam 41% dos contatos, enquanto o atendimento por telefone corresponde a 36% do total e as cartas ficam com apenas 1%. Os serviços mais novos, como SMS, chat e redes sociais já representam 22% dos atendimentos, bem diferente de uma década atrás, quando os principais canais de comunicação com os consumidores eram realizados pelos números de telefone 0800 e cartas”, destaca Alice Hirose, responsável pela gestão de relacionamento da Nestlé.
Apesar de terem perdido força no atual cenário multicanal, os meios mais tradicionais, como as cartas, não podem, simplesmente, serem deixados de lado. Afinal, ainda há clientes que utilizam esses canais e eles também querem um serviço de qualidade. “Os novos canais colaboram para o relacionamento com o consumidor, mas os antigos ainda são utilizados e têm papel importante na comunicação dos consumidores à companhia e às informações. Temos clientes utilizando diversos canais de contato, e é por isso que consideramos importante que todos estejam integrados e alinhados, em um serviço multicanal”, salienta Alice. “A gestão de um serviço multicanal deve levar em consideração as expectativas e características dos consumidores que escolhem cada canal para se relacionar, mas o que se reflete em todos eles são os valores da empresa”, completa.
Nesse mundo rápido e voraz, muitas mudanças ainda vão acontecer. Na opinião de Alice, a tendência para os próximos anos é que os clientes estejam ainda mais conectados, forçando as empresas a entrarem ainda mais nesse circuito tecnológico. “A quantidade de informações disponíveis também vai se transformar. Nossa expectativa é continuar a oferecer um serviço de alta relevância para o consumidor e de valor para a empresa, sempre acompanhando as mudanças de cenário, da tecnologia e do comportamento do ser humano.”