CEO do Grupo Ri Happy expõe diversificação nas atividades com investimento em lazer e entretenimento
Depois de 33 anos de fundação atuando no varejo de brinquedos, a Ri Happy vai aos poucos se constituindo também em um centro de lazer e entretenimento para crianças e suas famílias. Fruto da cultura de centralidade no cliente, com muita escuta ativa, a marca percebeu a sinergia que havia para cumprir o propósito de criar momentos mágicos em torno dos brinquedos, com espaços estruturados para brincadeiras e até festas infantis. Contando detalhes de como vem conquistando clientes dentro dessa inflexão, Thiago Rebello, CEO do Grupo Ri Happy, participou, hoje (15), da 944ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Há mais de 20 anos atuando no varejo, passando por grandes empresas, Thiago iniciou o bate-papo dizendo o quanto o varejo é instigante, criando desafios em série e sistematicamente, sendo isso o que mais o seduz no setor. Na Ri Happy há pouco mais de um ano e meio e tendo assumido a cadeira de CEO em fevereiro deste ano, o executivo confessou que essa está sendo uma experiência muito gratificante. “Encontrei times internos e clientes todos muito apaixonados pela marca, sendo, estas, pessoas que estão na base há décadas. Visitavam as lojas quando crianças e hoje trazem suas famílias, pois se trata de um universo mágico e, quando se entra nele, fica difícil sair.”
Perguntado se esse universo seria um dos que mais sente a necessidade de melhorar a experiência do cliente diante de todas as mudanças percebidas atualmente, ele respondeu que essa tendência é geral. “Trata-se de um esforço de conquistar o coração das pessoas para a marca. O que queremos, no nosso caso, é manter isso no longo prazo, tanto em relação às crianças quanto às famílias, sendo a experiência a parte fundamental desse negócio, única forma de você ser lembrado e procurado de forma recorrente.” Segundo o CEO, isto está sendo feito na Ri Happy de forma relativamente estruturada, separando o que é a experiência de compra, que deve oferecer uma jornada fluida, de descobertas e boas surpresas. Para isso, a empresa vem investindo não apenas visando a compra de produtos, mas em momentos de divertimento e entretenimento. “A brincadeira tem que estar presente, antes ou depois da jornada.”
Para isso, a organização trabalha em três camadas de experiência, inclusive conseguindo monetizar a do entretenimento, mas que se completa com as outras, conectando as características do varejo e o momento compra. De acordo com o executivo, atualmente o mapeamento do consumo infantil, além das pesquisas internas, é feito pelas mídias sociais, onde são detectadas tendências no País e mundiais. “A partir daí temos a New Toys, que é especializada nesse assunto, cuidando dos fabricantes e licenciadores, permitindo que lancemos produtos de marca própria. Porque o mundo seguiu hoje por um varejo que combina físico, digital e social, sendo este, do qual pouco se fala, que são as comunidades digitais e das quais temos nos aproximado para entregar produtos que agreguem valor. Isso vale não só para a criação de um novo brinquedo, mas também de eventos direcionados para a comunidade.”
Na concepção de Thiago, isto é atuar com foco na centralidade no cliente, o que considera ser um movimento de cultura, todos trabalhando com o mesmo propósito, algo que deve vir de dentro da organização, com todos pensando na mesma direção. “O que estamos fazendo é aprofundar isso, dando mais espaço e liberdade para a criatividade, dentro desse foco. Tanto que a maior parte das grandes iniciativas da marca tem partido de ideias e aprendizados internos.” Nisso, ele detalhou que o grupo é constituído pela Ri Happy, que existe há 33 anos, a PBKids, com 30 anos, a EcoVilla Ry Happy, por enquanto com uma única unidade no Rio de Janeiro, a New Toys e a Divertudo uma espécie de buffet infantil em fase de testes dentro da EcoVilla, mas em breve chegando na capital paulista.
Houve tempo para Thiago explicar de que forma tudo isso nasceu. Um processo de conhecimento sobre o universo infantil e as famílias, entendendo suas jornadas e necessidades para, a partir dos propósitos da marca, criar momentos mágicos com muita diversão. “Por exemplo, as famílias vão ao shopping fazer compras e há momentos nos quais não têm onde deixar as crianças. Então, por que não deixar conosco? São momentos muito próximos ao nosso negócio, sendo que em algumas lojas temos estrutura até para pequenas festas de aniversário em seu interior. Ou seja, é deixar de ser um varejo de brinquedos para se tornar uma empresa que serve crianças e famílias na jornada de diversão e entretenimento. Um aprofundamento de uma relação que já existe.” Ele ainda explicou como estão aprimorando o figital; a participação nas comunidades de colecionadores de brinquedos; a importância dos ambientes físicos para ouvir o cliente, além da sua relevância para a experiência sensorial com os produtos; e os esforços que são feitos para vencer o desafio da sazonalidade nesse mercado.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 943 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (16), com a presença de Eduardo Vils, CEO e cofundador da Justa, que falará da inovação desenhada para as PMEs; na quarta, será a vez de Felipe Cunha, CEO da Vibe; na quinta, Natália Calixto, diretora de gestão de valor do consumidor do Grupo Boticário; e, encerrando a semana o Sextou debaterá o tema “Cultura cliente: O desafio de encantar em grande escala”, reunindo Nathália Guarisi, head de gerenciamento de categorias, BI & Shopper da Danone, Adriana Gallego, diretora de customer service da Decolar, e Wesley Pena, gerente executivo de CX da Pague Menos.
