Os recentes avanços tecnológicos têm impactado na sociedade de maneira a desconstruir velhos hábitos. Podemos tomar como exemplo os novos canais digitais que estão criando novos padrões de relacionamento, por conta da velocidade com que as informações são transmitidas, processadas e compartilhadas. Esse novo cenário pode ser estendido às relações de consumo, na visão de Nairo José Martinelli Vidal Júnior, diretor da ouvidoria do Bradesco, com o consumidor sendo o grande responsável pelos avanços na forma como trata as empresas e também como espera ser tratado. “É ele quem dita quais são as regras e diretrizes para que as melhorias aconteçam, afinal, ninguém melhor do que o próprio consumidor para nos dizer quais são e qual a melhor forma para atender as suas expectativas.”

Ele propõe uma volta no tempo para observar o amadurecido desse quadro desde a criação do Código de Defesa do Consumidor, em 1990. “As relações de consumo transformaram-se em relações que exigem muito mais do que o atendimento de direitos.” As relações são permeadas, hoje, por uma real troca de experiências, de conexão e de construção, segundo o executivo. E o resultado dessas mudanças faz com que um exercício aconteça: “praticar o valor da diversidade, tanto nas relações com esses consumidores quanto nas relações internas das empresas”. Nesse quadro, Vidal Jr. reforça ainda que a exigência pela transparência nas relações acaba sendo a principal mudança. “Os consumidores atualmente têm acesso a muitas informações, muitas opções e dispõem de pouco tempo. O nosso papel dentro dessa relação é apresentar informações relevantes, que impactem na sua vida e entregar a ele, consumidor, um produto ou serviço de fato personalizado”, explica.

Dentro disso, ele ressalta que e por um lado há consumidores hiperconectados, com acesso a diversas informações e dispostos a novas experiências, por outro lado existe os tradicionais, que optam e não abrem mão do atendimento presencial, como ir a uma agência bancária, por exemplo. Assim, atender a todos esses requisitos exige um investimento relevante na otimização de processos e na qualidade na oferta de produtos e serviços. “Temos o desafio de atender diferentes gerações para as quais as expectativas de consumo são completamente diversas, mas que o valor final a ser entregue tem algo em comum: os produtos e serviços precisam ser menos transacionais e muito mais relacionais. Precisamos oferecer boas experiências, independentemente de qualquer outro requisito. Dessa forma, as relações tendem a ser mais sadias e duradouras”, postula.

O ouvidor adverte que as empresas que não investirem em estratégias de gestão de clientes irão, gradativamente, perder espaço no mercado num cenário em que a concorrência é cada vez mais acirrada e conta com novos atores. Para isso, é fundamental participar da jornada do cliente e ter empatia, ou seja, conhecer, entender o comportamento, a vida financeira e o ciclo de relação do cliente com a empresa. “O cliente valoriza essa sintonia. Sempre que ele muda seu perfil, a empresa deve adaptar sua forma de atuação. Promover a comunicação entre os canais de atendimento, utilizar o CRM para entender e atender este cliente são maneiras eficazes de atingir o objetivo de valorização da experiência com o cliente.” Além disso, mostrar aos consumidores o que se pode oferecer dentro da empresa, antecipando as suas necessidades, e colocar-se à disposição são ações extremamente importantes.

Claro que isso não é algo fácil. Pelo contrário, Vidal Jr. aponta que é desafiador, pois trata-se de uma mudança de modelo, vertiginoso, e que exige atenção máxima aos clientes e a tudo que esta acontecendo no mercado. Frente a isso, ele afirma que o Bradesco está preparado para este cenário, pois navega à frente das inovações, principalmente com o lançamento da BIA (Bradesco Inteligência Artificial). O executivo destaca ainda a criação do Inovabra Habitat, com o objetivo de impulsionar o desenvolvimento de novas tecnologias que alavanquem os negócios do Banco e sejam percebidos como de alto valor aos clientes. Essa estrutura, que mobiliza um prédio de 10 andares na Avenida Angélica, na cidade de São Paulo, reúne startups, fornecedores de tecnologia, investidores, acadêmicos e consultores, e tem em sua órbita assuntos como a tecnologia blockchain, big data, internet das coisas e inteligência artificial.

Outro ponto importante nessa evolução das estratégias do Bradesco está na criação da Política de Relacionamento com Clientes e Usuários, prevista na Resolução 4.539/16 do Conselho Monetário Nacional, que tem por objetivo promover cultura organizacional, equilíbrio nas relações com os clientes e usuários, prestar informações claras e precisas sobre produtos e serviços e atender as demandas de forma tempestiva. “Embora as diretrizes da política não trouxessem novidades, para o Bradesco foi uma oportunidade de rever todos os processos e serviços internos, com a perspectiva de ter o cliente no centro dos nossos negócios. A gestão então passa a ser do valor agregado à jornada do cliente.” Na gestão de reclamações, as diretrizes da Política de Relacionamento com Clientes ampliaram a visão do banco, segundo o ouvidor. “Além de um forte trabalho de análise de causa, as oportunidades são identificadas considerando seu momento e em qual fase da jornada do cliente pode ser oferecido maior valor. Nesse modelo, temos um ciclo constante de desafios e de iniciativas de melhoria, um processo que é contínuo”, esclarece.

Assim, o Bradesco também resolveu não ficar de fora das comemorações do Dia do Consumidor. Além de promover ações internas e intensificar a divulgação dos conceitos e princípios praticados em benefício do cliente, o banco também irá reforçar o compromisso publicamente nas mídias externas e canais de atendimento. “O cliente é a nossa razão de ser, nosso principal ativo. Essa premissa é parte fundamental da cultura corporativa do Bradesco. Tudo que fazemos é por ele e para ele. Comemorar o Dia do Consumidor é celebrar esta relação. É o reconhecimento de que a grandeza da nossa Instituição só se faz por que o cliente é o centro da nossa atuação”, conclui.