Quem já não ouviu uma empresa falar que possui o foco no cliente? Ou que possui o foco “do” cliente. Porém, isso de fato vem acontecendo? Na percepção dos clientes, não. Ciente dessa lacuna, o consultor César Souza criou o termo clientividade, que nada mais é do que uma atitude a ser tomada pelas empresas para efetivamente ter o cliente no centro das decisões. O conceito foi apresentado, hoje (07), em São Paulo, no CIC Brasil 2016 no painel O Humano do Mundo Digital, que teve Artur Tavares, diretor comercial para setor público da AES Eletropaulo.

O consultor explica que o conceito surgiu após perceber que a existência de termos como produtividade, relacionado à produto, e competividade, de competição, porém “não havia nada relacionado aquilo que deve ser a verdadeira razão de qualquer empresa”. Ainda mais no atual cenário. Com a mudança de perfil dos clientes, Souza reforça que é fundamental chegar mais perto e mais rápido aos clientes. “Hoje, o maior desafio das empresas é criar e desenvolver vínculos e relacionamento duráveis e mutuamente benéficos com clientes”, comenta.

Assim, o conceito defende a necessidade de ter realmente o foco no cliente, como um DNA e não apenas da boca pra fora. Voltando a percepção dos clientes, pesquisa realizada por Souza aponta esse desalinhamento. O consultor pediu para um grupo de pessoas apontar o grau de clientividade das empresas com as quais se relacionam, sendo 1 para “voltada para si” e 10 para “voltada para o cliente”. O resultado mostrou que 71% deu nota entre 3 e 6. Mais do que isso, a pesquisa revelou também que 71% não acredita quando a empresa diz que tem foco no cliente e 75% não acredita quando dizem que fazendo tudo para servir o cliente. “Temos que superar o descompasso que existe entre o que os clientes querem e o que as empresas oferecem”, alerta.

Ou seja, o termo nada mais é do que falar a mesma linguagem dos clientes. E para isso, não basta tecnologia e processos, mas principalmente atitude, segundo Souza. “A clientividade tem que estar no sangue. Fazer parte da cultura. Não pode ser algo pontual”, explicita o consultor, acrescentando que isso passa por fazer com que todos da empresas sintam-se responsáveis pelo cliente – do presidente ao porteiro – e não apenas o vendedor e o executivos de marketing. Resumindo, é colocar o cliente no centro do organograma.