Graças ao conjunto da obra construída com seu passado, o vendedor contribui efetivamente para o crescimento da empresa
Autor: Fausto Reichert
A tese de que o vendedor tem passado, sim, encontra amparo em uma realidade cada vez mais evidente no mercado: o valor do relacionamento profundo entre ele e o cliente. Ao longo dos anos, esse vínculo se consolida, gerando confiança mútua e abrindo portas para novas oportunidades de negócio.
Vendedores com longa experiência em determinada conta de cliente desenvolvem uma compreensão íntima de suas necessidades, desafios do negócio e objetivos estratégicos. Essa expertise permite oferecer soluções personalizadas e mais eficazes, formando um nível de cumplicidade até afetiva, que gera bons resultados a todos.
Um histórico de entregas bem-sucedidas fortalece a credibilidade do vendedor e aumenta a probabilidade de novas vendas. Já era assim, no início das vendas, com os caixeiros-viajantes. E, também, nos anos 90, quando se tornou comum vermos companhias contratando vendedores experientes, pois eles já vinham com uma carteira de clientes.
Clientes satisfeitos tornam-se verdadeiros defensores da marca, recomendando os produtos e serviços para seus colegas e influenciando decisões de compra. Ao acompanhar a evolução das necessidades do cliente ao longo do tempo, o vendedor pode antecipar demandas e propor soluções inovadoras, ajudando as empresas que representam a criar novos produtos e desenvolver projetos personalizados para cada cliente.
A construção de relacionamentos duradouros com os clientes é um investimento de longo prazo, que se traduz em diversas vantagens competitivas para as fornecedoras e seus vendedores. Essa relação tem um contrassenso evidente para o atual momento, quando as marcas visam uma relação com o cliente, evitando e, em muitos casos, até promovendo a rotatividade de vendedores em contas de clientes.
A rotatividade nos times comerciais — aqueles que devem manter o relacionamento — é alta no mercado. E isso inclui desde as equipes de pré-vendas, vendas e pós-vendas até o CSM (customer success manager), o nome do atual gerente de relacionamento. Isso é promovido, em grande parte, pelos próprios profissionais, que não buscam longevidade em suas empresas representadas. Mesmo para vendedores de inside sales (vendas remotas), o turnover é elevado.
Há diversos pontos importantes que os vendedores com passado conquistaram e pelos quais, agora, estão sendo muito mais valorizados no mercado perante seus pares. Destaco nove fatores:
- Clientes com relacionamento duradouro com um vendedor tendem a ser mais leais à marca e menos propensos a mudar de fornecedor. Muitas vezes, os vendedores com passado são o real motivo da retenção de clientes.
- A confiança estabelecida permite ao vendedor com passado oferecer produtos e serviços complementares, elevando o valor do faturamento da empresa.
- Quem conhece o vendedor tende a agilizar o processo de decisão de compra. Ou, mesmo, facilitar o agendamento para o vendedor apresentar novos produtos. Afinal, vendedores com passado geralmente têm portas abertas e até horários especiais para serem recebidos pelos clientes.
- O vendedor com passado acaba por identificar novas necessidades dos clientes e apresentar soluções personalizadas, abrindo portas para novas oportunidades. É muito comum que recebam informações privilegiadas dos clientes, gerando um diferencial raro para novos negócios.
- Os vendedores com passado possuem uma rede de contatos mais consolidada, o que pode reduzir o CAC — uma vez que a prospecção e qualificação de leads tendem a ser mais eficientes, e os clientes conquistados por vendedores experientes costumam permanecer por mais tempo, distribuindo o custo de aquisição ao longo de um período maior.
- Quando falamos de LTV (lifetime value), podemos compreender que as vendas cruzadas de novos produtos ou adicionais, com a devida compreensão das necessidades do cliente, característica de vendedores experientes, facilita a identificação de oportunidades para upsell e cross-sell, aumentando o LTV. Ainda mais porque os clientes que confiam em seus vendedores estão mais propensos a adquirir produtos e serviços adicionais, elevando o valor do ciclo de vida.
- Vendedores com passado e experientes são capazes de identificar e solucionar problemas de forma proativa, minimizando o risco de perda de clientes. Com sua construção de relacionamentos sólidos, eles contribuem para a fidelização dos clientes, reduzindo o churn e aumentando a receita recorrente.
- A experiência do vendedor permite identificar oportunidades de upsell e cross-sell que se alinham às necessidades específicas de cada cliente. Suas corriqueiras vendas adicionais impulsionam a receita média por cliente, contribuindo para o crescimento da empresa.
- Empresas que investem em relacionamento com os clientes devem passar a considerar os vendedores com passado — mesmo ou principalmente se eles fizerem parte do que hoje é chamado de categoria 50+. São profissionais com idade superior aos 50 anos, em que a experiência e vivência em vendas nem precisa de muita evidência de comprovação. Essa espécie de vendedor tende a se manter mais tranquilo em negociações longas e complexas. E, por vezes, domina por completo a jornada de compra dos clientes.
A compreensão de que o vendedor tem passado não é apenas pelo relacionamento existente ou por uma carteira de clientes estabelecida, nem mesmo pela experiência no uso e dos longos estudos de metodologias de vendas, ou sequer pela idade mais avançada, mas pelo conjunto da obra. Ele contribui efetivamente para o crescimento da empresa.
Ao analisar esses indicadores em conjunto, fica evidente que o vendedor com passado não apenas contribui para a aquisição de novos clientes, mas também para a retenção, o aumento da receita e a melhoria da rentabilidade. O passado não é apenas um conjunto de experiências, mas um ativo valioso que pode ser utilizado para construir relacionamentos duradouros e fortalecer a posição da companhia no mercado.
Fausto Reichert é Chief Revenue Officer (CRO) da PipeRun.
