Em um projeto que percorre cada área da organização a partir de uma consolidada visão de cliente, a Friboi vem assegurando qualidade de produto e de relacionamento como fator para agregar valor à marca. A empresa aproveitou o ambiente da pandemia para acelerar a mudança que se alimenta das informações do consumidor para levar maior conhecimento sobre os produtos em todo o mercado. Os detalhes dessa transformação estratégica foram compartilhados, hoje (15), por Luiz Fernando Russo de Abreu, gerente executivo de Quality Assurance CRM da Friboi, durante a 121ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Trabalhando atualmente já no modelo híbrido entre escritório e home office, o executivo contou que, no início da pandemia, a organização criou um comitê protocolar, inclusive com participação de entidades científicas da sociedade, para atuar em relação ao Covid-19, o que levou ao incremento dos cuidados necessários em todas as etapas de produção, administração e distribuição. Atualmente, a Friboi conta com 37 unidades para produção de carne bovina em 15 estados. “Uma operação gigantesca e complexa, exigindo muitos detalhes em atenção à qualidade e ao relacionamento. Desde 2015 estamos desenvolvendo e aprimorando um grande projeto que se desdobra em movimentos nos âmbitos interno e externo.” Segundo ele, trata-se de um posicionamento completamente diferente, que parte da concepção da Friboi como marca de alta qualidade. Um projeto que inclui planejamento, estratégia e ações para geração de valor à mesma. Nesse sentido, a área de relacionamento com clientes também passou por uma reestruturação como parte desse projeto de garantia de qualidade.
A empresa, de acordo com Abreu, trabalha agora mais com a visão do cliente, dentro de diretrizes que vão desde novos investimentos, planejamentos internos de capacitação, estruturação organizacional, até ações externas junto aos consumidores espalhados ao redor do mundo – todos com culturas e hábitos diferentes em termos de consumo de proteínas. “Uma nova visão dentro da macro reestruturação da companhia. Isso envolve uma forte interação de nível técnico com os maiores clientes, levando informação dentro da complexidade que representa nossa cadeia de fornecimento. E, também, junto aos consumidores, filtrando tudo que possa contribuir para segurança e qualidade total nos produtos vendidos. O atendimento tem necessariamente de ser humanizado e personalizado, porque cada pessoa tem uma relação especial e individual no consumo de carnes.”
O princípio, na ponderação do gerente executivo, está na concepção de considerar a carne não como commodity, mas como produto de valor agregado, consolidando-a como a mais vendida do país. O segundo ponto, que deriva disso, é trabalhar internamente a qualidade final com a visão do consumidor. “Esse projeto ganhou grande abrangência, englobando diretrizes orçamentárias, de comunicação, capacitação e aprendizado, qualidades que não são percebidas só no produto em si. Então, essa visão da experiência para o consumidor nos deixa em alerta para levar cada vez mais informação.”
Na avaliação do executivo, nada é capaz de justificar a não satisfação da necessidade do cliente. Cada consumidor tem suas preferências bem específicas e cabe à empresa buscar essas informações para atendê-lo em um ciclo virtuoso de retroalimentação mútua. “Isso envolve, então, pesquisas para filtrar e internalizar os dados visando à melhoria de tudo o que é relevante para esse processo.” Além do SAC em alta produtividade, a empresa conta com equipe de técnicos que vão a campo para acompanhar a performance dos produtos e capturar informações. “Temos, também, as equipes de qualidade em nossos centros de distribuição acompanhando a tramitação dos produtos para atendimento no padrão esperado. Além disso, há o time de atendimento dedicado a analisar, dentro e fora do país, as manifestações dos clientes.” E o quinto braço desse sistema são as equipes que acompanham os atendimentos específicos e diferenciados.
Quanto à mudança do perfil do consumidor durante a pandemia, Abreu entende que já ela vinha acontecendo na última década. A carne bovina continua sendo procurada nos açougues tradicionais, mas há uma demanda maior por conveniências. E, nesse ambiente, as lojas da Swift têm correspondido ao novo perfil de consumo. “Além disso, levamos treinamento e atualização para os centros de vendas convencionais de supermercados e outros. É uma estratégia de posicionamento da marca por meio de oferecimento de praticidade e acesso ao produto. O importante é estarmos presentes e adaptados à nova realidade do consumidor. Tanto nossas equipes que estão no campo quanto no SAC buscamos consolidar nossas informações sobre cada perfil de consumidor. Tudo num padrão que atenda às suas exigências.” A equipe de qualidade representa hoje cerca de mil pessoas, em um universo de 54 mil colaboradores no Brasil e 240 mil no exterior.
Respondendo a uma questão sobre o crescimento do e-commerce dentro da atividade, o gerente disse que faz parte hoje da estratégia comercial da marca Swift e das demais oferecerem o acesso diversificado aos produtos, o que tem significado também um grande impacto no negócio. “Mas tudo isso pressupõe também adaptação no produto, na logística e tudo mais para não só reagir rapidamente às exigências durante a pandemia como em relação ao futuro. Pois todas as modificações vieram para ficar, acelerando processos que estavam em gestação.” Analisando uma questão sobre as estratégias de canais de vendas, ele explicou que tudo concorreu para aprimorar tanto o B2C quando o B2B nas marcas. E finalizou registrando que o grau de satisfação dos clientes é sempre mais elevado a partir do momento em que ele está bem informado e com acesso facilitado aos produtos.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (16), a série de entrevistas receberá Talita Ferreira, diretora de relacionamento da Embracon, para falar da nova visão cliente nos consórcios; na quinta, Patricia Chacon, Chief Transformation Officer da Liberty; e, no “Sextou?”, o consumismo via e-commerce estará em debate com Fernando Gambôa, sócio-líder de Consumo & Varejo da KPMG no Brasil e América do Sul, Marcos Calliari, CEO da Ipsos, e Paulo Frossard, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Mastercard.
