Que a crise traz muitas preocupações, receios e cautela, isso é um fato. Basta perceber as notícias que surgem sobre a atual situação econômica, mostrando o quanto o consumidor está mais pessimista, diminuindo suas idas ao ponto de venda e procurando menos pelo crédito. O que traz a um ciclo desfavorável: os negócios percebem a queda nas vendas, diminuição nos lucros, estoques parados, não restando muita escolha, senão, diminuir o número de empregados, o que aumenta o desemprego e o cliente continua inseguro. Ao mesmo tempo, por mais incrível que pareça, essa fase também abre portas para diversas oportunidades no mercado. Essa é a hora das empresas pensarem fora da caixa, investirem suas fichas e criatividades em caminhos que as façam passar por esse período de uma maneira menos desesperadora. Serão sobre essas chances que as empresas podem criar e ter que o CIC Brasil 2015 irá debater nos dias 29 e 30 de junho, em São Paulo.
O atual momento em que o país está não é fácil, mas também não é impossível de sair dele. Para isso, nada melhor do que ouvir a opinião de pessoas que já passaram por situação parecida e conhecem o cenário. Assim, abrindo o evento, três executivos estrangeiros irão palestrar sobre a experiência do cliente, em cenário global. O primeiro será Peter Ryan, principal analyst da Ovum, cujo tema será “Alavancando a experiência do cliente em um ambiente multicanal”. Em seguida, falando sobre “O comportamento do cliente em época de crise, ao redor do mundo”, será a vez de David VanAmburg, diretor geral e representante do ACSI, American Customer Satisfaction Index. Em sua palestra, ele vai mostrar o quão é necessário que os empreendedores meçam e conheçam a satisfação dos clientes. “Medir os pontos certos e entender como melhorar uma área na experiência do consumidor irá impactar outras e, finalmente, será um ponto de partida para a empresa, que é fundamental”, explica. E, por último, será Brandon Baird, diretor de operações de back office da Humana Pharmacy Solutions, que apresentará a “Otimização do atendimento através de melhorias de produtividade, otimização de processos e redução de custos”.
Em seguida, durante o intervalo, ocorrerá uma palestra da Oi, na qual Carlos Freitas, gerente de mercado de soluções de TI B2B, falará sobre uma nova solução da companhia, o Smartoffice, que permite o atendimento em home office e que é a aposta da empresa para o segmento B2B em 2015. Depois, virá o painel Aloic que possui como tema “A experiência do cliente, na América Latina”. Moderado por Artur Tavares, diretor comercial para setor público da AES Eletropaulo, terá a participação de Aurelio Alonso, presidente de ideas y informática soporte do Instituto Mexicano de Teleservicios; M. Marco Antonio Hernández Zepeda, director de calidad y competitividad da Prosa; e Pilar Patiño, directora de recursos humanos, Atento Colômbia.
No período da tarde, ocorrerão outros três painéis. O primeiro será “A tecnologia transformadora”, cujo debate será voltado às transformações e revoluções para atender um cliente cada vez mais independente. Entre os participantes está Roberto Caldeira, gerente sênior da Tim, e, segundo ele, é necessário que a empresa invista em tecnologia, porque ela tem o poder de tornar relevante a experiência do cliente e todo o ciclo de relacionamento. “O cliente está cada vez mais sofisticado e para acompanhar toda essa sofisticação é necessária cada vez mais tecnologia”, aconselha. “E tornar a experiência relevante significa torná-la mais humana, mais pessoal”. Além dele e do moderador Onófrio Notarnicola Filho, consultor empresarial e presidente da Onobusiness Strategy&Collaboration, o painel terá Laurent Delache, vice-presidente regional da Aspect, Paulo Roberto Bonucci Ribeiro, country manager da Verint Enterprise Intelligence Solutions, Paulo Palaia Sica, CIO da Gol, e Mauricio Visnardi, country manager da Presence.
Em seguida, será a vez do painel “Geração de competências”, que debaterá os desafios e experiência de quem inspira pessoas. Com o objetivo de falar sobre a importância que há na motivação de profissionais para enfrentar a crise, inclusive, no atendimento ao consumidor, Maria da Glória de Amaral, gerente executiva de atendimento ao cliente da Sodexo, conta que é essencial os gestores inspirarem as pessoas nessa fase em que as dificuldades aumentam. “É uma fase em que é necessário ser mais criativo, inovador, flexível, mais pró-ativo e na maioria das vezes, ´fazer mais com menos´.” Para Juliana Dorigo, gerente de RH da Paschoalotto, as vantagens de uma equipe motivada são grandes. “A empresa terá uma capacidade de adaptação mais rápida, senso de contribuição, desenvolvimento e retenção de talentos, foco na execução e alcance de metas, clima adequado de trabalho e uma cultura forte”. O painel terá ainda Ana Elisa Moreira Ferreira, diretora executiva da Univoz, como moderadora, além de Gustavo Marinho, diretor executivo da Vector, e Beatriz Ferreira Menezes, gerente de gestão de pessoas e qualidade do Magazine Luiza.
Por último, acontecerá o painel “O desafio corporativo”. Nele, será conversada sobre a necessidade imperativa da inovação em crise. “Ela deve ser inerente aos negócios e certamente sua importância ganha amplitude em momentos de crise. Com a velocidade das mudanças, das novas tecnologias e dos padrões de consumo, não há como prescindir de processos que privilegiem a inovação e a melhoria contínua”, explica Daisy Romero Marques de Souza Lacerda, diretora de relacionamento com clientes da Tam. O diretor de customer experience do MercadoLivre Brasil, Rodrigo Tavares, outro participante, ressalta também que esse é um processo que deve fazer parte da cultura da empresa. “Requer método, disciplina e, principalmente, execução com excelência, por isso, deve ser um atributo cultural. Dessa forma, diante de uma crise, a empresa terá agilidade na identificação de oportunidades e na tomada de decisão”. Junto com eles estarão: Topázio Silveira Neto, presidente da Flex Contact Center, como moderador; Celso Tonet, diretor de atendimento da Net Serviços; Elisangela Rosário, gerente de relacionamento da Oi; Gustavo Machado Vieira de Almeida, superintendente de negócios da WebCasas/Santander; e Dayneli Prado, gerente de canais de relacionamento da AES Eletropaulo.
Serviço
CIC 2015
Data: 29 e 30 de junho
Local: Novotel São Paulo Center Norte – Av. Zaki Narchi, 500, Vila Guilherme – São Paulo/SP
Informações pelo e-mail [email protected] ou no telefone (11) 3393-3000
Inscrições no site: eventos.clientesa.com.br/inscricao/?eveId=142
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