Apesar do mercado brasileiro ainda viver um momento de transição para o autoatendimento, esse já é visto como um caminho sem volta. Hoje, são poucas as empresas que não enxergam na automação uma forma de melhorar a qualidade do serviço de atendimento, bem como reduzir custos. Ou seja, a tendência é que sua implementação cresça cada vez mais. “Só podemos classificar o autosserviço com ganho geral no atendimento. Hoje, a maior parte dos clientes que procura informações prefere resolver as demandas por meio de um autoatendimento do que interagir com um agente do call center”, afirma Maurício Neworal, diretor geral de vendas e canais da Altitude Software.
Assim, o grande ganho que vem impulsionando esse movimento é no próprio atendimento. “Principalmente, por ser uma oportunidade de surpreender positivamente o cliente respondendo ou antecipando as suas necessidades de forma rápida e assertiva”, destaca Ricardo Pena, diretor de serviços profissionais da Avaya.
Nesse sentido, Marildo Matta, CEO da Virtual Interactions, vê o autosserviço como uma forma de cuidar do cliente e de oferecer uma solução com rapidez e eficiência. “Ele permite estar disponível sempre que o consumidor desejar e contribui para a fidelização, pois o cliente entende que havendo um problema, consegue resolver rapidamente, quando desejar e sem filas”, completa. Não à toa, o Gartner aponta o uso de máquinas inteligentes como tendência estratégica para 2015.
CUIDADOS
Apesar dos avanços das soluções de autosserviço, ainda há por parte das empresas certa resistência por conta da visão que, muitas vezes, os clientes têm desse modelo de atendimento. Isso acontece porque, quando não bem estruturado e executado, o autoatendimento cria o efeito contrário ao que se propõe, ou seja, altas demandas nas centrais de atendimento para falar com o operador humano, aumento dos custos, aumento da fila de atendimento e a insatisfação do cliente. “O autosserviço gera benefícios tanto para a empresa, quanto para o cliente. Porém, o problema é que muitas vezes a estrutura não é bem construída, a utilização dos serviços fica complexa e os clientes facilmente se perdem entre as várias opções”, avalia Alberto Sampaio de Oliveira, diretor de relacionamento com o cliente da VoxAge.
O risco é que a má experiência com o modelo de atendimento faça os clientes repensarem o uso. “Identificamos uma melhora acentuada no que se refere a esse tipo de atendimento, mas infelizmente ainda vemos muitas soluções complexas, tornando-o muito confuso para o cliente e trazendo muitas vezes um impacto negativo”, reforça Mauricio Visnardi, country manager da Presence Brasil. Para o executivo, a criação de soluções intuitivas, claras e muitas vezes simples, aumentam o envolvimento do cliente quanto ao tipo de atendimento que necessita, evitando assim muitas experiências negativas em que as respostas não fluem e os assuntos não são resolvidos em um primeiro momento.
A estratégia de adoção também deve passar pelas experiências e percepções da própria equipe de implantação. “É aí que reside o maior dos riscos. Por mais experiente que seja esta equipe, há de se considerar as experiências e percepções de uma gama muito ampla de clientes, que podem incluir diferentes níveis de educação, classe social, faixa etária, hábitos de consumo, etc”, esclarece Cecília Teixeira, diretora de engenharia de soluções da Verint Brasil. Dessa forma, o sucesso do autosserviço depende fortemente de equipes de implantação prontas para ouvir o feedback em massa dos clientes, com mecanismos prontos para reagir e atuar em favor da percepção deles. “Assim, ouvir a voz do cliente antes da concepção do projeto de autosserviço, durante a implantação e depois da conclusão, é adotar uma dinâmica de atuação responsiva em relação ao feedback recebido.” Dentro disso, a executiva revela que, embora todos sejam unânimes em concordar que a satisfação do cliente é o fator mais importante para o sucesso de qualquer marca ou empresa, ainda há frequentes implantações equivocadas de autosserviço, em que somente o fator da redução de custos pesa nas decisões de implementação. “As consequências são muitas, desde a não aderência dos clientes ao autosserviço, causando a perda do investimento, até danos irreversíveis para uma marca.”
Da mesma forma, como apontado por Marcos Andrielli, diretor de serviços profissionais da Genesys, o autosserviço tem que estar atrelado com a jornada do cliente bem desenhada, integrando todos os canais de atendimento. A empresa deve se colocar na posição do cliente e verificar como encantá-lo durante a experiência no autosserviço. “Isso é foco na experiência do cliente. Se uma empresa desenvolver o autosserviço pensando em facilitar o uso e em entregar benefícios ao seu cliente, tenho certeza de que o cliente utilizará o serviço e valorizará ainda mais essa empresa”, completa. Caso contrário, se o desenho da jornada não for bem elaborado, se não agregar valor ao cliente e levar mais interações para o atendimento humano, o investimento será em vão e proporcionará uma experiência ruim, degradando o relacionamento com a empresa. “Se o cliente enxergar a fase do autosserviço como um passo cansativo para chegar ao atendimento humano, significa que a empresa não está no caminho certo.”
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Autosserviço deve estar conectado com a jornada do cliente para entregar uma experiência
Mercado está aprendendo a trabalhar com a questão do autoatendimento
Autoatendimento mal executado resulta em efeito contrário ao que se propõe
Riscos estão vinculados a não observância de fatores que precedem a implementação
Bom projeto e entendimento do público-alvo garantem a satisfação com autoatendimento
Evolução trouxe maior facilidade e agilidade no atendimento aos clientes
Estratégia de automação deve estar em linha com as necessidades dos clientes
