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XP colhe resultados com excelência em CX

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Guilherme Kolberg, head CX & Atendimento na XP Inc.

O aprimoramento da experiência do cliente XP Inc., que  engloba XP, Clear e Rico, fez a qualidade do atendimento aos clientes dar saltos em 2021. Hoje, 92% das pessoas que entram em contato saem super satisfeitas e o NPS  da empresa nos seus diversos canais de contato com o cliente, está com 77 pontos. No atendimento da área de B2B, o NPS subiu 48,6% nos meses de setembro e outubro na comparação com os dois primeiros meses deste ano. Já o da Clear saltou 27,4% no mesmo período.

O head CX & Atendimento na XP Inc., Guilherme Kolberg, explica que, em 2021, foi realizada essa grande reorganização estrutural para colocar o cliente no centro da decisão. Essa diretriz foi desdobrada em todas as unidades de negócios envolvidas com o tema e que medem a satisfação do cliente. As áreas têm focado na avaliação da experiência do cliente, para estruturar feedbacks e principalmente para fazer a devolutiva do atendimento.

Recentemente, a XP anunciou mais um novo valor que completa os pilares buscados pela companhia: junto com mente aberta, sonho grande e espírito empreendedor, está o foco no cliente, que já fazia parte das ações da XP Inc. mas que agora ganhou ainda mais importância. Nele, o objetivo é desenvolver capacitações, estruturas, processos, ferramentas (principalmente, tecnológicas) e governanças para adotar a ótica do cliente na tomada de decisão em todas as circunstâncias e níveis, permitindo a evolução de um foco em canais, produtos e serviços para um foco na experiência.

Dentro disso, as melhorias que empurraram os resultados para cima estão a unificação da mesa de operação e atendimento, abertura de canal pelo WhatsApp, chat nativo no app XP e evolução de gaps de experiências junto aos times de produto. Além disso, a XP utilizou o NPS Preditivo para entender a parcela de clientes que não respondiam às pesquisas de satisfação, sem nem precisar perguntar a eles. Segundo Guilherme, é fundamental se antecipar com relação a uma ação a ser tomada, antes mesmo da pesquisa. Para ele, a evolução do mundo do CX é baseada em dados, em visualizar quais são as experiências negativas. E, por isso, tentar se antecipar pode ser essencial.

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